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酒店接聽電話服務(wù)禮儀

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酒店接聽電話服務(wù)禮儀

  作為一名酒店的工作人員,你們知道酒店接聽電話的時候要注意什么服務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店接聽電話服務(wù)禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  酒店接聽電話服務(wù)禮儀

  1、物品準(zhǔn)備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。

  2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

  4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。

  6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

  酒店服務(wù)基本禮儀

  1. 微笑要親切自然,不做作,

  2. 嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,

  3. 遇到客人秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,

  4. 回答客人問題也要面帶微笑。

  5. 一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”,女性為“女士”;

  6. 年齡大些的女士可稱為“夫人”;

  7. 姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”,“劉經(jīng)理”。

  8. 用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

  9. 路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

  10. 自然凝視對方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

  11. 不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;

  12. 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;

  13. 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

  14. 取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。

  15. 鞠躬分度、度、度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。

  16. 酒店服務(wù)中多有度、度為常用禮節(jié)。

  17. 男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

  18. 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

  19. 握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,

  20. 兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動二三秒為宜,

  21. 握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

  22. 握手的基本規(guī)則

  23. 上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。

  24. 若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

  25. 若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;

  26. 若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;

  27. 若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應(yīng)立即回握,

  28. 在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

  29. 多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。

  30. 握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。

  31. 在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

  32. 朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,

  33. 晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

  34. 年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

  35. 行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

  36. 和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;

  37. 其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說:“對不起,請您再說一遍。”

  38. 簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,

  39. 回答對方問話,一定要實(shí)事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時,應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。

  40. 禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持一步半的距離。

  41. 態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;

  42. 言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,

  43. 在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方;

  44. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;

  45. 不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;

  46. 輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱。

  
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