現(xiàn)在電話服務(wù)已經(jīng)很普遍了，那么你們知道電話服務(wù)的禮儀規(guī)范是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話服務(wù)禮儀規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!

　　電話服務(wù)禮儀規(guī)范

　　語氣習(xí)慣包括：

　　1語調(diào)的抑揚變化是指人的音調(diào)像波浪一樣高低變化。

　　聲音中的高峰和低谷可以讓客戶了解到你對他說的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調(diào)，則無法讓人從語調(diào)中感受到企業(yè)對每個客戶的歡迎和重視。

　　作為客服代表，出現(xiàn)語調(diào)單一的原因：

　　1、不斷重復(fù)?？头砻鎸Φ目蛻籼?，常常又要說同樣的話，漸漸地就喪失了熱情。

　　2、客服代表和客戶交流時，往往有給定的腳本，照本宣科常常使對話變得很機(jī)械。

　　3、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致客服代表處理問題時的茫然。

　　語調(diào)的抑揚變化

　?、?想象談話對方是坐在你的對面的一個具體形象，你是和這個形象交談，而不是電話交談。

　?、?對一些關(guān)鍵詞可適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

　?、?可以從四個方面入手，提高語氣抑揚變化的質(zhì)量。

　?、?說話時要微笑：通話時面帶微笑對語氣的抑揚變化有積極影響。

　?、?練習(xí)某些單詞的重讀：重讀某些單詞會改變你說話的感情色彩。

　?、?呼吸：學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn)語氣的抑揚變化。

　?、?語氣要夸張：練習(xí)夸大語氣，可以幫助改善語氣平淡的問題。

　　2音量控制

　　想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什么——這就是音量控制的力量。

　　由此可見：客服代表在通話過程中應(yīng)正確使用音量，以利調(diào)節(jié)客戶的情緒和注意力。

　　音量的使用技巧：

　?、?使用相對小的音量

　　例如：

　　當(dāng)客戶非常生氣，大聲抱怨時，即使你本能的反應(yīng)要用同樣的音量吼回去，也千萬不要這樣做。相反，你要像一名心理醫(yī)生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，并逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助于心平氣和地解決問題。

　?、?使用相對大的音量

　　例如：

　　對一位很困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點兒，這樣做可以有助于客戶重視你的話，并且?guī)湍愀菀椎乜刂茖υ挕?/p>

　　3 語速是體現(xiàn)電話服務(wù)禮儀的另一個需要掌握的方面。

　　你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此給自己找借口。太快或太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會使人感覺你是一個典型的推銷商;太慢會使對方感到不耐煩，從而早早地跟你說再見。

　　掌握語速應(yīng)注意兩點：

　?、?應(yīng)注意掌握語速 “匹配”。

　　一個人講話的語速是每分鐘100 ～ 150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽600 ～ 650個詞。

　　調(diào)整語速來迎合客戶，即對快語速或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速，這樣就能縮小與客戶的距離，在電話交流中獲得成功。

　?、?應(yīng)根據(jù)談話內(nèi)容調(diào)整語速。

　　如：談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，可適當(dāng)放慢語速，以給客戶思考和理解的時間。

　　科學(xué)的發(fā)聲

　　訓(xùn)練方法

　　研究表明：

　　當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。

　　作為話務(wù)員人員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。

　　誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

　　語音---說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素。

　　1吸氣要領(lǐng)

　　吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定

　　呼氣要領(lǐng)

　　穩(wěn)勁----持久----及時補(bǔ)換

　　呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。

　　語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。

　　2共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。

　　3吐字方法

　　唇:(b,p,m,f)

　　舌尖:(d,t,l,n)

　　舌面:(zh,chi,shi)

　　舌根:(g,k,h)

　　牙:(z,c,s)

　　擦音與送氣音:(j,q,x)

　　電話服務(wù)禁忌

　　1.不說批評性話語

　　這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點都不適合你。”“這個茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責(zé)，只是想打一個圓場、有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

　　人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會有“贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個世界上，又有誰愿意受人批評?