酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)規(guī)范用語(yǔ)和技巧

　　作為一名酒店的工作人員，你們知道要培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀的時(shí)候要培訓(xùn)什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語(yǔ)氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說(shuō)話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽(tīng)電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽;

　　2、禮貌接聽(tīng)電話;

　　3、先問(wèn)好，再報(bào)金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ);

　　4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

　　5、注意聆聽(tīng)對(duì)方講話;

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　(1)受話人姓名。

　　(2)發(fā)話人姓名及公司。

　　(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　　(4)發(fā)話人所在的城市。

　　(5)電話留言。

　　(6)要求的和允許的活動(dòng)。

　　(7)通話的日期和時(shí)間。

　　(8)記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話;

　　如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8.禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)和技巧

　　一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范

　　1、敬語(yǔ)：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　2、文明用語(yǔ)：

　　(1)問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;

　　(2)感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;

　　(3)歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?

　　(4)應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;

　　(5)推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　(6)送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。