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客服電話禮儀

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客服電話禮儀

  作為一名客服人員,電話是工作中的工具,那么你們知道客服的電話的禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  客服電話禮儀

  (一)重要的第一聲

  當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說: “ 你好,這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“ 我代表單位形象 ” 的意識。

  (二)要有喜悅的心情

  打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

  (三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

  打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是 懶散的,無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。

  聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá)??谂c話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?;蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。

  (四)迅速準(zhǔn)確的接聽

  現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,接聽電話,以長途電話為優(yōu)先, 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長時(shí)間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“ 喂 ” 了一聲,對方會(huì)十分不滿,會(huì)給對方留下惡劣的印象。

  (五)認(rèn)真清楚的記錄

  隨時(shí)牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。

  (六)有效電話溝通

  上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說不知道。

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

  對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

  接到責(zé)難或批評性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。

  電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對方認(rèn)同,不可敷衍了事。

  如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短,若查閱或查催時(shí)間較長,最好不讓對方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。

  (七)掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語,說一聲“謝謝”“ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。

  (八)有效電話溝通

  上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):「他不在」即將電話掛斷。 接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說不知道。

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

  對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

  接到責(zé)難或批評性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。

  電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對方認(rèn)同,不可敷衍了事。

  如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短,若查閱或查催時(shí)間較長,最好不讓對方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。

  (九)掛電話前的禮貌

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