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辦公電話禮儀培訓(xùn)(2)

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辦公電話禮儀培訓(xùn)

  3、沒聽清對方的問題就作出答復(fù)或是匆匆結(jié)束通話;

  4、不要開著揚聲器和別人通話,除非有不能回避的商務(wù)目的;

  5、話筒離口的距離不要過近。

  辦公室電話禮儀常識

  強化四種意識

  一部電話,既是對外聯(lián)系的窗口,又是協(xié)調(diào)指揮的中樞,既代表著單位的形象,又關(guān)系著工作運轉(zhuǎn)的效率。筆者體會,接打好電話的前提,主要是強化四種意識。

  一是尊重的意識。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作,相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識,其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中,不論是與其他單位聯(lián)系工作,還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù),都要在溝通過程中平等相待,既不能居高臨下、盛氣凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。

  二是服務(wù)的意識。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù),任何時候都要秉持服務(wù)意識。接打電話是一種工作手段,也要把服務(wù)意識貫穿其中。無論是外單位請我們支持幫助,還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問題,辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當(dāng)對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時,也要實事求是地解釋清楚,取得諒解,并商量出妥當(dāng)?shù)霓k法。

  三是盡責(zé)的意識。每個崗位都有對應(yīng)的工作職責(zé),接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式,因此在接打電話過程中也要有崗位責(zé)任意識,做到盡心盡責(zé),不能敷衍應(yīng)付,更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。

  四是規(guī)范的意識。接打工作電話不同于私人通話,要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀,關(guān)鍵是要講規(guī)范,不能太過隨意。比如,要使用工作中的規(guī)范用語,不能隨便亂說;要言簡意賅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,該說的說,不該說的不說。

  掌握環(huán)節(jié)步驟

  接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟,既要有所掌握,又要靈活運用,總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡,外部或生人的電話需周全。

  (一)打電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”(對領(lǐng)導(dǎo)、長者要用尊稱)。

  2. 確認(rèn)通話人,如“是××處吧”“哪位”。

  3. 自報家門,如“我是××處的×××”。

  4. 說明事項,如“有個急件,請盡快來取一趟”“××文件有個問題,需要與你們核實一下,您看找誰聯(lián)系”。

  5. 結(jié)束語,如“再見”“好的”。

  (二)接電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”。

  2. 確認(rèn)通話人,如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。

  3. 聽清事項并作好記錄,重要事項要向?qū)Ψ綇?fù)述核實,如有疑問當(dāng)即溝通解決,必要時留下對方聯(lián)絡(luò)方式。

  4. 結(jié)束語,如“再見”“放心”“馬上辦”。

  把握四個關(guān)鍵

  接打好電話的關(guān)鍵,是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識。

  態(tài)度和善,不急不躁。通話中注意語氣,不能帶有負(fù)面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對,而是冷靜處理,做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

  事項清楚,不丟不落。該說的事項要一次說清楚,讓對方準(zhǔn)確理解,不要剛放下電話就開始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白,或者又想起來還有個事情忘記說了,要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關(guān)鍵信息,一定要說清楚、記清楚。

  表述恰當(dāng),不少不多。溝通中語言要準(zhǔn)確精練,該說的內(nèi)容要說完整,并且只涉及相關(guān)的信息,無關(guān)的信息不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”,而不必說明不在的具體原因。

  敢于負(fù)責(zé),不推不拖。接聽電話,不論問及的事項是否屬于分內(nèi)或知情,都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識,妥善處理,不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時,要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人,既使接話人有個準(zhǔn)備,也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后,有需要進(jìn)一步處理的事項,要及時處理,不要拖延,防止遺忘。

  注意若干細(xì)節(jié)

  接好、打好電話,還要注意以下這些細(xì)節(jié):

  1. 使用禮貌用語。要講究禮儀,使用文明禮貌語言,表達(dá)熱情友好的態(tài)度,體現(xiàn)良好素質(zhì),維護(hù)機關(guān)形象。

  2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話,都要首先搞清楚與自己通話的人是誰,特別是重要電話,一定要確認(rèn)對方的身份。

  3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡意賅的語言,清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,不要模棱兩可、含糊不清,甚至隨意亂說。

  4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中,重要事項或后續(xù)還要辦理的事項,要作好文字記錄。特別是工作繁忙時,在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下,更要隨手記下關(guān)鍵點,接完后及時整理寫清,防止遺忘誤事。

  5.有人正在接打電話時,同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑,以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時,要盡量壓低聲音,避免讓對方聽到,以免失禮。

  6.掛電話時,要緩慢、輕輕放下聽筒,避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲,讓對方感到不悅。

  7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處于一室同時接打電話時,都要壓低聲音,拉開距離,既可避免相互干擾,又可防止泄露工作事項。

  8. 幾個電話同時響起時,要分清輕重緩急,一般先接外來電話,再接內(nèi)部電話。

  
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