口腔診所的客服電話回訪禮儀
口腔診所的客服電話回訪禮儀
口腔診所的客服有時候代表的就是整個口腔所，所以打電話的時候就要多注意。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的口腔診所的客服電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
口腔診所的客服電話禮儀
電話基本禮儀：
1、鈴響3聲內(nèi)接起電話。
2、應(yīng)答電話語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。
3、用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑
4、運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。
5、咬字要清楚，數(shù)字、時間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對方的時間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。
6、結(jié)束電話后輕輕掛斷(注：在確認(rèn)對方掛電話后方可掛斷)
7、當(dāng)兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續(xù)接聽第一個電話。
口腔診所電話接聽的技巧
接聽電話的時間
接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜，太早會讓對方產(chǎn)生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時候，先要“自報家門”，讓對方知道撥打的電話號碼無誤，如“您好!這里是××診所，請問貴姓?”
接聽電話的語氣語調(diào)
“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調(diào)常可知曉說話人的心情態(tài)度。建議在電話機(jī)旁放一面小鏡子，講話時對著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語調(diào)親切禮貌。
鑒別新老患者
假如不知道對方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉(zhuǎn)地問：“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什么時候?”不要貿(mào)然把對方當(dāng)成是新患者，這會顯得診所對接待過的患者毫不在意。
對新患者的歡迎
如果對方是一名新患者，接聽電話的人應(yīng)該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們診所，歡迎您!”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準(zhǔn)備工作做得更好，我可以向您提幾個問題嗎?”在問完常規(guī)問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們?”即表示對患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對新患者，務(wù)必告訴他們：①診所的位置和交通導(dǎo)向;②來診所時需要攜帶的資料;③假如診所是醫(yī)保指定單位，應(yīng)提醒患者攜帶有關(guān)資料。
市場營銷調(diào)查
雖然收集有關(guān)信息對診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當(dāng)?shù)貑?ldquo;您是從哪里知道我們診所的?”而問：“您是否可以透露我們該向誰表示謝意，感謝他向您介紹我們診所?”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應(yīng)多說幾句褒獎的話，如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎?您覺得我們的廣告如何?”
安排預(yù)約
如有患者打電話預(yù)約，務(wù)必了解其主訴。可問：“請問我怎么告訴醫(yī)師您就診的目的更好?”或“您看，我向醫(yī)師匯報時怎樣說您看病的理由更好?”千萬不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂枺?ldquo;您想看什么病?”“你有什么問題?”等。在安排預(yù)約時間時，接電話患者掌握主動權(quán)，如“星期二下午3點(diǎn)好嗎?”不要讓患者自行選擇，因?yàn)橐坏┗颊咦鞒龅倪x擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就變得被動了。
不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎么辦?
電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却硎靖兄x和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯(lián)系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對方說話時，盡量不要大聲呼喊“什么?”“我聽不清!”“您再說一遍!”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復(fù)一遍嗎?”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎?”
當(dāng)打電話的人不滿意時怎么辦?
解決沖突時“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對方發(fā)泄。不要打斷對方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請繼續(xù)說下午等”，讓對方知道你在聽就可以了，同時要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却硎靖兄x和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯(lián)系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對方慢慢冷靜，讓他知道你會認(rèn)真處理這件事并及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方：“我會盡力處理好這件事情，并在下班前把結(jié)果告訴您。我打哪個電話更合適一些?”千萬記住，必須言而有信，不要忘記回電話。
如對方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀!”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思，我實(shí)在聽不清您的要求，這樣好嗎?您把電話號碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您。”
怎樣結(jié)束電話交談?
診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時，應(yīng)該簡單快捷，如“謝謝您打電話來”，在對方也有所表示后就說“再見”，掛上電話。
接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：
1、開頭語
Hello,** dental,**齒科**店，我是***，您好!
2、通話中禮貌用語
先生/小姐，請問您怎么稱呼?
麻煩您報一下您的手機(jī)號碼/您的姓名/會員卡號
請您稍等，我?guī)湍檎乙幌?我?guī)湍D(zhuǎn)接/我?guī)湍樵円幌箩t(yī)生的預(yù)約時間
不好意思，讓您久等了。
XX先生或小姐，您希望是星期幾/幾點(diǎn)?
XX先生或小姐,幫您預(yù)約XX號XX點(diǎn)，您看可以嗎?
您預(yù)約的時間是XX號XX點(diǎn)，是嗎?
3、結(jié)束語
請問還有什么需要幫助嗎?
XX先生或小姐,感謝您的來電，再見!
口腔診所如何進(jìn)行電話回訪
1接電話方法
(1)事先將記錄用紙和筆放在自己的手能夠拿到的地方。電話響了之后要馬上拿起來，接晚了的時候要說“讓您久等了，這里是某某牙科。”
(2)正確地聽取對方的事情，一定要記錄下來。有必要的時候要重復(fù)對方的話來進(jìn)行確認(rèn)。不滿的電話和診療相關(guān)的事情，不要自己擅自回答。一定要與醫(yī)生溝通。即使是無理取鬧的人，也要冷靜、有禮貌地應(yīng)對。
(3)事情聽取結(jié)束后，“我知道了，好的，再見”等最后的問候要好好進(jìn)行。話筒要輕輕地放下。
2打電話方法
(1)預(yù)先將要說的事情做好歸納并記錄下來。好好確認(rèn)電話號碼之后再撥打。
(2)對方接電話之后，要報上自己的名字“這里是某某牙科”。
確認(rèn)對方，如果不是本人接電話的話要叫對方叫本人過來。
本人不在的時候，要問什么什么方便再聯(lián)系，后面再打。根據(jù)情況有時可能會讓電話那邊的人傳達(dá)信息。
開始講話前，要問“不好意思打攪您，請問現(xiàn)在方便說話嗎?”，確認(rèn)對方是否方便。
說事情時要簡潔，用用簡單易懂的話來說。
(3)事情說完之后，要通過說“不好意思打攪您。請諒解。”來問候。話筒要輕輕地放下。
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3.電話客服基本禮儀
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