不管是在我們現(xiàn)在的生活中還是商務(wù)中，都是要需要用到電話的，那么我們要掌握什么技巧呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話溝通禮儀技巧，希望能夠幫到大家哦!

　　電話溝通禮儀技巧

　　1、講電話的基本原則

　　當(dāng)我們說(shuō)“緊急求助請(qǐng)撥打‘110’”的時(shí)候，我們會(huì)把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我們報(bào)自己的手機(jī)號(hào)碼，大部分人也會(huì)把“1”讀成“幺”。這是為什么呢?

　　實(shí)際上這種叫法是一種軍事用語(yǔ)。我們可能都能猜到，數(shù)字在部隊(duì)使用非常廣泛。比如炮兵平時(shí)訓(xùn)練和作戰(zhàn)都會(huì)用到數(shù)字：方向多少?距離多少?坐標(biāo)多少?那這時(shí)候肯定會(huì)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。但是軍隊(duì)里面的人來(lái)自祖國(guó)各地，盡管要求大家講普通話，但是難免還是會(huì)有人有口音。如果平時(shí)我們聽(tīng)錯(cuò)問(wèn)題倒是不大，可是如果是作戰(zhàn)的時(shí)候聽(tīng)錯(cuò)，有可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果，保不齊會(huì)給自己炸了，所以為了避免這種情況，大家就把容易聽(tīng)錯(cuò)的數(shù)字改成了這樣：1(幺)、2(兩)、7(拐)、9(勾)、0(洞)，3、4、5、6、8讀音未改。

　　打電話報(bào)數(shù)字的時(shí)候，我們利用了這個(gè)軍事用語(yǔ)，把“1”讀成“幺”，客觀上提高了我們溝通數(shù)字時(shí)的正確率。打電話只聞其聲，未見(jiàn)其人，把字聽(tīng)錯(cuò)非常常見(jiàn)，還容易漏聽(tīng)某些內(nèi)容，而且因?yàn)槿狈σ曈X(jué)線索和反饋，整個(gè)對(duì)話感覺(jué)沒(méi)有那么直接。正是因?yàn)殡娫挏贤ㄓ幸陨系娜秉c(diǎn)，所以今天我們學(xué)習(xí)一些電話溝通技巧是非常必要的。

　　為了達(dá)成良好的電話溝通效果，《溝通圣經(jīng)》認(rèn)為，講電話應(yīng)該做到以下6點(diǎn)：①簡(jiǎn)短、②禮貌、③隨機(jī)應(yīng)變、④發(fā)音清晰、⑤語(yǔ)速緩慢，⑥盡量設(shè)法給對(duì)方留下好印象!

　　2、電話里如何給對(duì)方留下好印象

　　前5點(diǎn)不必多講，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)第六點(diǎn)，這可能也是很多人關(guān)心的問(wèn)題，即：如何通過(guò)電話給對(duì)方留下好印象!下面是書(shū)里提到的幾種很有效的方法：

　　作為講話者，我們可以做到下面幾件事：

　　· 講電話時(shí)，對(duì)方看不到你，所以你想用多少肢體語(yǔ)言，就用多少肢體語(yǔ)言。

　　· 把注意力放在你說(shuō)的話以及對(duì)方說(shuō)的話上。

　　· 用面部表情表達(dá)正面的情緒。如果你微笑，你的聲音也會(huì)微笑。

　　· 放松。放松肌肉，呼吸平緩。身體的緊繃會(huì)直接傳達(dá)到聲音里，為你留下不好的印象。

　　· 不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)(公司行話或?qū)I(yè)用語(yǔ))，對(duì)方可能聽(tīng)不懂。

　　· 避免表里不一的陳腔濫調(diào)。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下說(shuō)說(shuō)”，“長(zhǎng)話短說(shuō)”等。

　　· 記住，說(shuō)謊時(shí)你的聲音會(huì)不自主地升高，在電話上尤其容易聽(tīng)出來(lái)。

　　· 不時(shí)用“你”“您”或?qū)Ψ降拿址Q呼對(duì)方。

　　· 把某些肢體語(yǔ)言(點(diǎn)頭、疑問(wèn)的表情)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的文字：“對(duì)”“當(dāng)然”“最后一點(diǎn)我好像沒(méi)聽(tīng)懂，你能不能……”

　　作為傾聽(tīng)者，我們可以這樣做：

　　· 不要心不在焉，也不要一邊做其他的事情，一邊聽(tīng)電話。把所有的精力都放在“傾聽(tīng)”上。

　　·把外界的干擾盡可能都去除掉，不要理會(huì)周圍的人、事、物。

　　· 內(nèi)在的干擾也要消除，一出現(xiàn)雜念，要立刻把自己拉回來(lái)。

　　·邊聽(tīng)邊做筆記，讓自己保持專注和警醒。把自己的反應(yīng)和重要的信息都記下來(lái)。

　　· 控制情緒，情緒會(huì)影響你聽(tīng)的能力。

　　· 不時(shí)發(fā)出“聲音”，讓對(duì)方知道你還在聽(tīng)。你可以說(shuō)以下一些話：

　　——說(shuō)“了解”“嗯”“真的?”等

　　——重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的最后幾個(gè)字(但要小心，如果太頻繁，會(huì)惹人厭)

　　——表示你理解對(duì)方的意思了(例如：所以你覺(jué)得……)

　　如果你沒(méi)聽(tīng)懂對(duì)方的意思，或是希望對(duì)方詳細(xì)解釋一下，就可以用下列說(shuō)法作為開(kāi)頭：

　　· 你說(shuō)……

　　· 你提到……

　　· 你之前說(shuō)……

　　· 你描述了……

　　復(fù)述過(guò)對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容后，你就可以提出下列的問(wèn)題：

　　· 誰(shuí)?

　　· 什么?

　　· 哪里?

　　· 什么時(shí)候?

　　· 為什么?

　　· 如何?

　　這樣你就有機(jī)會(huì)得到更詳盡的信息。

　　另外，還有一些心理技巧，可以幫助你達(dá)到良好的電話溝通效果：

　　· 當(dāng)你覺(jué)得你根據(jù)對(duì)方的個(gè)性、感覺(jué)和心情聽(tīng)到某些線索時(shí)，相信你的直覺(jué)。

　　· 放松，讓想法自然產(chǎn)生，自然產(chǎn)生的印象往往也最符合真相。

　　· 留意各種能夠揭露對(duì)方心理狀態(tài)的線索，如遲疑、自我解嘲等。

　　· 把你得到的印象“響應(yīng)”給對(duì)方，檢驗(yàn)其正確性，像是：“所以你覺(jué)得……”

　　· 用“預(yù)期反饋”引導(dǎo)對(duì)話。也就是先想象對(duì)方對(duì)你要說(shuō)的話會(huì)有什么反應(yīng)，然后決定怎么表達(dá)以達(dá)到你期望的結(jié)果。

　　3、何接聽(tīng)抱怨者的電話

　　我們有時(shí)候會(huì)變成他人的情緒垃圾桶，比如客服一類的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎樣接聽(tīng)這樣的電話呢?《溝通圣經(jīng)》給了極其好的建議，作者概括為了7個(gè)“記得”和6個(gè)“不要”。

　　7個(gè)記得：

　　1、總是主動(dòng)提供協(xié)助，不要等到對(duì)方開(kāi)口問(wèn)。

　　2、總是自我介紹，并詢問(wèn)對(duì)方的名字，使整個(gè)對(duì)話更感親切。

　　3、總是讓對(duì)方把脾氣發(fā)完，不要插話打斷。

　　4、總是用你自己的話把對(duì)方的抱怨重復(fù)一遍，表示你很認(rèn)真對(duì)待。

　　5、總是先請(qǐng)對(duì)方把所有的抱怨都說(shuō)完，之后才開(kāi)始一一處理。

　　6、總是向?qū)Ψ奖硎灸愕捏w諒，但是不要夸大。例如“我能理解這種狀況有多困擾”。

　　7、總是在最后總結(jié)一下你能提供哪些協(xié)助，并確定對(duì)方也同意。如果之后又有問(wèn)題，主動(dòng)回電給顧客，不要冒險(xiǎn)激怒顧客兩次。

　　6個(gè)“不要”：

　　1、不要在對(duì)方仍在氣頭上時(shí)和對(duì)方理論。

　　2、不要在得到所有的信息前，就建議或同意某個(gè)解決方法或承擔(dān)責(zé)任。

　　3、不要找借口，也不要想博取對(duì)方的同情。不要把過(guò)錯(cuò)推到第三者(供貨商出了問(wèn)題)或特殊狀況(每個(gè)人都重感冒)上，這是你的問(wèn)題，不是顧客的問(wèn)題。

　　4、不要把顧客的抱怨視為對(duì)你個(gè)人的攻擊。保持客觀，不要被激怒。

　　5、不要暗示對(duì)方是唯一一個(gè)不滿意的人，因?yàn)檎{(diào)查結(jié)果顯示，不滿意的顧客中只有七分之一會(huì)打電話來(lái)抱怨。

　　6、不要承諾在你職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法辦到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回電給顧客。