口腔診所客服電話服務(wù)禮儀
口腔診所客服電話服務(wù)禮儀
口腔疾病，是人們普遍易得的疾病，這主要跟人們的口腔衛(wèi)生和飲食習(xí)慣都關(guān)系。所以很多的人就會(huì)找上口腔診所啦。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的口腔診所客服電話服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
口腔診所客服電話服務(wù)禮儀
一、接聽原則
傾聽：要認(rèn)真傾聽每位顧客的每一句話，詳細(xì)記錄并初步了解顧客的需求。
分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能力和對(duì)牙齒健康需求欲望的強(qiáng)烈程度。
定位：根據(jù)分析對(duì)顧客進(jìn)行牙齒健康需求的準(zhǔn)確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價(jià)格需求等)。
提問：抓住顧客的消費(fèi)訴求點(diǎn)有意識(shí)、有步驟地進(jìn)行誘導(dǎo)性提問，通過雙方的互動(dòng)式溝通進(jìn)一步了解和挖掘顧客潛在的消費(fèi)需求，引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。
解答：根據(jù)需求定位后，對(duì)顧客的消費(fèi)需求要針對(duì)性的進(jìn)行我們牙科技術(shù)、專家、價(jià)格、診室、設(shè)備全面的介紹。
強(qiáng)調(diào)：在為顧客答疑解惑的同時(shí)，要不斷向顧客灌輸及時(shí)進(jìn)行治療的重要性，強(qiáng)調(diào)延誤治療將對(duì)其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。
預(yù)約：顧客在有前來就診的意向后，及時(shí)跟進(jìn)預(yù)約時(shí)間、專家。
二、語言形式的運(yùn)用技巧
一律使用普通話，語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。
用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺到你在微笑。
運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。
咬字要清楚，數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對(duì)方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對(duì)方的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。
三、語言內(nèi)容的表達(dá)技巧
一般問候語：“您好!**口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。
咨詢前臺(tái)問候語：“您好!**口腔。有什么可以幫到您嗎?”
結(jié)束語：
1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問，歡迎您到**由專家針對(duì)您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見!”(告知地址及乘車路線。)
2.(咨詢?cè)\所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注，歡迎您來**進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，再見!”
電話轉(zhuǎn)接用語：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)到×××，如果沒有接通，請(qǐng)您再打過來。”
對(duì)來電咨詢者盡可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候(最好是來電者說明來意以后詢問);若來電者不想留下任何信息也不要強(qiáng)求。
拿機(jī)、掛機(jī)都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會(huì)。
如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉，讓您久等了。”
口腔診所電話接聽的技巧
接聽電話的時(shí)間
接聽電話的時(shí)間以電話鈴響兩次時(shí)為宜，太早會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時(shí)候，先要“自報(bào)家門”，讓對(duì)方知道撥打的電話號(hào)碼無誤，如“您好!這里是××診所，請(qǐng)問貴姓?”
接聽電話的語氣語調(diào)
“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調(diào)?？芍獣哉f話人的心情態(tài)度。建議在電話機(jī)旁放一面小鏡子，講話時(shí)對(duì)著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語調(diào)親切禮貌。
鑒別新老患者
假如不知道對(duì)方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉(zhuǎn)地問：“請(qǐng)問您是否記得上一次來我們?cè)\所看病是什么時(shí)候?”不要貿(mào)然把對(duì)方當(dāng)成是新患者，這會(huì)顯得診所對(duì)接待過的患者毫不在意。
對(duì)新患者的歡迎
如果對(duì)方是一名新患者，接聽電話的人應(yīng)該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們?cè)\所，歡迎您!”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準(zhǔn)備工作做得更好，我可以向您提幾個(gè)問題嗎?”在問完常規(guī)問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們?”即表示對(duì)患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對(duì)新患者，務(wù)必告訴他們：①診所的位置和交通導(dǎo)向;②來診所時(shí)需要攜帶的資料;③假如診所是醫(yī)保指定單位，應(yīng)提醒患者攜帶有關(guān)資料。
市場營銷調(diào)查
雖然收集有關(guān)信息對(duì)診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當(dāng)?shù)貑?ldquo;您是從哪里知道我們?cè)\所的?”而問：“您是否可以透露我們?cè)撓蛘l表示謝意，感謝他向您介紹我們?cè)\所?”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應(yīng)多說幾句褒獎(jiǎng)的話，如“張先生是個(gè)很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對(duì)方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎?您覺得我們的廣告如何?”
安排預(yù)約
如有患者打電話預(yù)約，務(wù)必了解其主訴?？蓡枺?ldquo;請(qǐng)問我怎么告訴醫(yī)師您就診的目的更好?”或“您看，我向醫(yī)師匯報(bào)時(shí)怎樣說您看病的理由更好?”千萬不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂?，?ldquo;您想看什么病?”“你有什么問題?”等。在安排預(yù)約時(shí)間時(shí)，接電話患者掌握主動(dòng)權(quán)，如“星期二下午3點(diǎn)好嗎?”不要讓患者自行選擇，因?yàn)橐坏┗颊咦鞒龅倪x擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就變得被動(dòng)了。
不得不暫停通話或聽不清對(duì)方說話時(shí)怎么辦?
電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却硎靖兄x和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對(duì)方說話時(shí)，盡量不要大聲呼喊“什么?”“我聽不清!”“您再說一遍!”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復(fù)一遍嗎?”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎?”
當(dāng)打電話的人不滿意時(shí)怎么辦?
解決沖突時(shí)“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對(duì)方發(fā)泄。不要打斷對(duì)方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請(qǐng)繼續(xù)說下午等”，讓對(duì)方知道你在聽就可以了，同時(shí)要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却硎靖兄x和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對(duì)方慢慢冷靜，讓他知道你會(huì)認(rèn)真處理這件事并及時(shí)將處理情況告訴他。你可以告訴對(duì)方：“我會(huì)盡力處理好這件事情，并在下班前把結(jié)果告訴您。我打哪個(gè)電話更合適一些?”千萬記住，必須言而有信，不要忘記回電話。
如對(duì)方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀!”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思，我實(shí)在聽不清您的要求，這樣好嗎?您把電話號(hào)碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您。”
怎樣結(jié)束電話交談?
診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)該簡單快捷，如“謝謝您打電話來”，在對(duì)方也有所表示后就說“再見”，掛上電話。
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