關(guān)于電話禮儀的圖片
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電話是一種常見的通訊、交往工具,接打電話的禮儀是公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容。接打電話不僅成為一種便捷的通訊手段,而且成為人們?nèi)粘I钪兄匾慕浑H方式。因此,現(xiàn)代通訊禮儀的作用也就逐漸明顯。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電話禮儀的圖片,希望能夠幫到大家哦!
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電話的基本禮儀
電話禮儀一般要求
打電話的具體方法,人們一學(xué)就會(huì),一點(diǎn)都不困難。困難的是,有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無(wú)所知,甚至不自覺地對(duì)其有所損害,這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。
所謂電話形象,是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在,而商務(wù)交往又與電話“難解難分” ,因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位,無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外,許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課,通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話,以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具,甚至連打電話、接電話時(shí)“開口發(fā)言”的第一句話,許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用,商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象,維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話,樹立良好的“電話形象” ,無(wú)論是發(fā)話人還是受話人,都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。
(一)態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人,你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里,從電話里講話的方式,就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。
(二)傳遞信息簡(jiǎn)潔
由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大,人們的時(shí)間概念強(qiáng),因此,商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確,忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。
(三)控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)
由于主叫和受話雙方語(yǔ)言上可能存在差異,因此,要控制好自己的語(yǔ)速,以保證通話效果;語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡可能平緩,忌過(guò)于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽明白,必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。
(四)使用禮貌用語(yǔ)
對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語(yǔ),忌出言粗魯或通話過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。
撥打電話的禮儀
(一)選好通話的時(shí)間
撥打電話,首先要考慮在什么時(shí)間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況,一般不要在早7 點(diǎn)以前、晚10 點(diǎn)以后打電話,也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話,否則,有失禮貌,也影響通話效果。
(二)禮貌的開頭語(yǔ)
當(dāng)對(duì)方拿起聽筒后,應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方,親切地問(wèn)候“您好” 。只詢問(wèn)別人,不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長(zhǎng),可問(wèn):“現(xiàn)在與您談話方便嗎?”
(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情
講話時(shí)語(yǔ)言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和,能使人感到悅耳舒適。再加上語(yǔ)速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢,使對(duì)方能夠感覺到你在對(duì)他微笑,這樣富于感染力的電話,一定能打動(dòng)對(duì)方,并使其樂(lè)于與你對(duì)話。
(四)有所準(zhǔn)備,簡(jiǎn)明有序
如果要談的內(nèi)容較多,可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話,內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格,有所記錄是非常必要的。
(五)電話三分鐘原則
在正常的情況下,一次打電話的全部時(shí)間,應(yīng)當(dāng)不超過(guò)3 分鐘。除非有重要問(wèn)題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào),一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容,盡量簡(jiǎn)明扼要。通話不超過(guò)3 分鐘的做法又稱“打電話的3 分鐘原則” ,它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來(lái)講,在打電話時(shí)要貫徹3 分鐘原則,主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里,因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時(shí),切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯,更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏” ,說(shuō)什么“你猜猜我是誰(shuí)” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問(wèn)一問(wèn)還有誰(shuí)跟我在一起嗎”等。為了節(jié)省通話時(shí)間,不但通話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō),而且在撥電話時(shí),也要少出或不出差錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼,不要等人家詢問(wèn)。若不知分機(jī)號(hào)碼,則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對(duì)此不清楚,則最好不要去麻煩話務(wù)員。
(六)禮貌的結(jié)束語(yǔ)
打完電話,應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)。
接聽電話的禮儀
(一)及時(shí)、禮貌地接聽電話
電話鈴響了,要及時(shí)去接,不要怠慢,更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等” ,撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙,可表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)過(guò)10 分鐘再打過(guò)來(lái),好嗎?”
在正式的商務(wù)交往中,接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話,也有一定的要求,常見的有以下三種形式:
(1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式,例如,“您好! 大地公司銷售部劉翔。請(qǐng)講。”
(2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱,或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合,例如:“您好! 大地公司銷售部。請(qǐng)講。”或者:“您好! 辦公室。請(qǐng)講。”后一種形式,主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。
(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如:“您好! 余文。請(qǐng)講。”需要注意的是,在商務(wù)交往中,不允許接電話時(shí)以“喂,喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口” ,一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你是誰(shuí)”或“有什么事兒呀” 。
(二)自報(bào)家門
自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便,且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。
(三)認(rèn)真傾聽,積極應(yīng)答
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話,而且不時(shí)有所表示,如“是” 、“對(duì)” 、“好” 、“請(qǐng)講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等,或用語(yǔ)氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等,讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問(wèn),或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
(四)認(rèn)真清楚地記錄
在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜,應(yīng)重復(fù)要點(diǎn),對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等,應(yīng)再次確認(rèn),以免出錯(cuò)。隨時(shí)牢記5W1 H 技巧,所謂5W1 H 是指: When(何時(shí)) ,Who(何人) , Where(何地) ,What(何事) ,Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的,對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,這有賴于5W1 H 技巧。
(五)友善對(duì)待打錯(cuò)的電話
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯(cuò)的電話,有助于提升組織形象。
(六)正確代接電話
替他人接電話時(shí),要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息,比如手機(jī)號(hào)等。
(七)巧問(wèn)對(duì)方姓名
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名,而直接詢問(wèn)上司的去向,應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方:“對(duì)不起,您是哪一位?”
(八)禮貌地掛斷電話
掛電話一般由上級(jí)、長(zhǎng)輩先掛,雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí),一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。
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