電話接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)
電話接聽(tīng)雖然是一種看不見(jiàn)表情的，但是還是能夠聽(tīng)得出語(yǔ)氣的，那么要怎么進(jìn)行培訓(xùn)呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!
電話接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)
1、接聽(tīng)電話前：
?、拧?zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
?、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭?dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：
?、佟⒆⒁饨勇?tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;
?、?、注意語(yǔ)調(diào)的速度;
?、邸⒆⒁饨勇?tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
?、堋⒆⒁怆p方接聽(tīng)電話的環(huán)境;
?、?、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。
?、?、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
?、?、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;
?、?、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
?、?、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話
?、?、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問(wèn)是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
3、問(wèn)候禮儀
(1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。
(2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱。它適用于一般場(chǎng)合。
(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)
開(kāi)頭語(yǔ)
您好，我這里是xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?
通話中禮貌用語(yǔ)
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼或是先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
麻煩您報(bào)一下您的手機(jī)號(hào)碼/您的姓名/會(huì)員卡號(hào)
不好意思，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍檎乙幌?我?guī)湍D(zhuǎn)接/我?guī)湍樵円幌聏x的xx時(shí)間
不好意思，讓您久等了。
XX先生或小姐，您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)呢?
XX先生或小姐，幫您預(yù)約XX號(hào)XX點(diǎn)，您看可以嗎?
您預(yù)約的時(shí)間是XX號(hào)XX點(diǎn)，是嗎?
結(jié)束語(yǔ)
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