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電話禮儀課件

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  電話已經(jīng)成了家家戶戶大大小小公司都必備的一個(gè)交流工具,那么電話有多少值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀課件,希望能夠幫到大家哦!

  電話禮儀課件

  接電話的禮儀

  1、報(bào)出公司名稱

  接聽電話時(shí)應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡茫⒓皶r(shí)報(bào)出公司或部門的名稱。

  2、確定來電者身份

  問清來電者身份可以避免轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢難以回答,從而浪費(fèi)寶貴時(shí)間。

  3、聽清來電目的

  了解來電目的,有利于對該電話采取合適的處理方式。

  4、記錄并復(fù)述內(nèi)容

  接聽完畢時(shí)應(yīng)復(fù)述記錄的內(nèi)容,防止記錯(cuò)帶來的麻煩,提高工作效率。(記錄時(shí)應(yīng)記錄:時(shí)間、地點(diǎn)、通話目的、聯(lián)系電話等)

  5、鈴響不過三聲原則

  響鈴三聲內(nèi)應(yīng)接電話,時(shí)間過長會使客戶認(rèn)為這個(gè)公司的員工精神狀態(tài)不佳。

  6、端正坐姿,注意音調(diào)

  親切、優(yōu)美的聲音總是能讓人舒適,并且正確的坐姿可以使聲音洪亮、有精神。

  7、左手持筒,右手持筆

  提倡左手拿話筒,右手操控電腦或持筆,這樣可以輕松自如的與客戶溝通。

  8、禮貌道別

  掛斷電話時(shí)“喀咯”的聲音會使人不舒服,所有應(yīng)讓客戶先掛電話并且禮貌道別。

  代接電話的禮儀

  1、記錄內(nèi)容

  若對方要找的人不在,你可以里禮貌的問對方是否有事情需要轉(zhuǎn)達(dá),如果有則一定要記清內(nèi)容,并在對方說完后確定一遍。

  2、禮貌轉(zhuǎn)接

  如果電話不是找自己而是同事,也應(yīng)禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接。(例如:“您稍等,我?guī)湍兴?rdquo;)

  3、謹(jǐn)慎言語

  對方若詢問同事去哪了或要同事的手機(jī)號碼,不可輕易告訴他,因?yàn)檫@涉及同事隱私。

  打電話的禮儀

  打電話時(shí)除了與接電話應(yīng)注意的坐姿聲調(diào)等要求之外,還應(yīng)注意:

  1、自報(bào)家門

  撥通電話后應(yīng)首先自報(bào)家門。

  2、適當(dāng)時(shí)間。

  一般公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間,因?yàn)檫@時(shí)對方往往急于下班。

  3、表達(dá)清晰

  交談時(shí)要注意用語禮貌,同時(shí)說話要簡潔,表達(dá)要清晰,不拖泥帶水。

  4、事前準(zhǔn)備

  打電話之前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,明確打電話的目的。

  5、控制時(shí)間

  打電話時(shí)間應(yīng)控制在三分鐘之內(nèi),需詳談的內(nèi)容可以進(jìn)行約見面談。

  商務(wù)電話禮儀的禁忌

  在商務(wù)交往中,不允許接電話時(shí)以“喂,喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”,“你是誰”,或者“有什么事兒呀?”

  萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線,也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話,應(yīng)先自報(bào)一下“家門”,然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉,不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對,而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

  如果有可能,不防問一問對方,是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

  在通話途中,不要對著話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

  結(jié)束通話時(shí),應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?,不?ldquo;越位”搶先。

  在接電話時(shí),再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。

  極其個(gè)別的人,長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地,也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí),一開始總是“拿架子”,“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不關(guān)己,高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”,一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會“雨過天晴云散盡”,低聲下氣,細(xì)語柔聲,卑躬屈膝,有求必應(yīng),不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會讓旁人看不起。

  在接待外來的電話時(shí),理當(dāng)一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得朋友。

  在通話時(shí),接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客,不宜長談,或另有其他電話掛出來,需要中止通話時(shí),應(yīng)說明原因,并告之對方:“一有空閑,我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

  遇上不識相的人打起電話沒個(gè)完,非得讓其“適可而止”不可的話,說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄,不要讓對方難堪。比如,不宜說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢,”而應(yīng)當(dāng)講:“好吧,我不再占用您的寶貴時(shí)間了”,“真不希望就此道別,不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)”。

  關(guān)于電話溝通禮儀

  一、電話溝通基本禮儀

  鈴響2次,迅速接聽,先要問好,再報(bào)名稱。

  姿態(tài)正確,微笑說話,語調(diào)稍高,吐字清楚。

  聽話認(rèn)真,禮貌應(yīng)答,通話簡練,等候要短。

  禮告結(jié)束,后掛輕放。

  二、電話溝通要點(diǎn)解析

  1、電話鈴第二下時(shí)接聽

  2、左手持聽筒,右手準(zhǔn)備好記事本

  3、注意身體姿勢以保證聲音清晰

  4、接電話時(shí)的第一句話:“您好,這里是XXX,我是XXX。”!

  5、轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:“請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接”!

  6、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時(shí),最好先明確對方先結(jié)束通話后,稍后再回復(fù)。避免對方在電話中等待太久。

  7、如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí),避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話,并結(jié)束通話。

  8、盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。

  9、正在通話時(shí),如遇客人來訪,原則上應(yīng)先招待等候的客人,如果電話內(nèi)容很重要,不能馬上掛斷,應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等,并盡快結(jié)束當(dāng)前通話(具體視情況而定,先重后次原則處理)。

  10、接聽電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意。

  11、聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí),不要猶豫,應(yīng)立即將情況告訴對方。

  12、聽對方講話時(shí)不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時(shí)應(yīng)以:“恩”回應(yīng)以示在專注當(dāng)前話題。

  13、結(jié)束溝通時(shí),應(yīng)說聲“再見”,待對方掛線后再掛電話。

  14、上班時(shí)在電話里不談及私事,不閑聊。

  15、在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí),對于姓名,數(shù)字,日期,時(shí)間,地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn),以避免不必要的信息錯(cuò)誤

  三、電話溝通常用語

  1.您好!請問您找哪位?

  2.請問您有什么事?有什么能幫到您嗎?

  3.請問您貴姓?

  4.抱歉,這事我不太了解

  5.我再幫您看一下,抱歉,他還沒回來,您方便留言嗎?

  6.抱歉,請稍等

  7.謝謝,再見。

  
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