六月丁香五月婷婷,丁香五月婷婷网,欧美激情网站,日本护士xxxx,禁止18岁天天操夜夜操,18岁禁止1000免费,国产福利无码一区色费

學(xué)習(xí)啦>生活課堂>禮儀知識(shí)>商務(wù)禮儀>電話禮儀>

酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn)

時(shí)間: 雪錦826 分享

  電話總機(jī)是酒店內(nèi)外通訊的主要樞紐,話務(wù)員擔(dān)負(fù)著溝通信息的重要工作,所以之前都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn),希望能夠幫到大家哦!

  酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn)

  一、酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀

  1.“三響之內(nèi)”接洽

  所有來(lái)電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。

  2.先問(wèn)好,再報(bào)單位,再用問(wèn)候語(yǔ)

  這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ),例如,“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō),只是一味地詢問(wèn)對(duì)方:“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

  3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

  熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

  4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

  下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒,或按下等待鍵。

  5.注意聆聽(tīng)

  在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對(duì)聽(tīng)不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌,仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話,要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

  如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知,應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴,接待要耐心,回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞,要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切,并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

  6.做好記錄

  若是重要的事,應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話,以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話,如果電話上定不下來(lái),可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定。

  7.通話完畢通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。

  通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

  二、酒店總機(jī)打電話的禮儀

  1.說(shuō)話要直截了當(dāng)

  員工在打電話時(shí),要直對(duì)著話筒說(shuō)話,嘴唇與話筒相距125px為宜,使用正常的語(yǔ)調(diào),說(shuō)話直截了當(dāng),開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

  2.做好準(zhǔn)備工作

  電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

  3.禮貌接聽(tīng)電話

  打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度,熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應(yīng)提供幫助,解釋要找的人不在,并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái),或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人,或留下電話記錄。

  一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:

  (1)受話人姓名。

  (2)發(fā)話人姓名及公司。

  (3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

  (4)發(fā)話人所在的城市。

  (5)電話留言。

  (6)要求的和允許的活動(dòng)。

  (7)通話的日期和時(shí)間。

  (8)記錄人姓名。

  4.禮貌中斷電話

  如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下,他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待,應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷,并輕輕放下話筒。

  5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

  員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí),才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

  6.禮貌地結(jié)束電話

  員工在結(jié)束電話時(shí),應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ),以對(duì)發(fā)話人表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?,?yīng)讓發(fā)話者先掛電話,以免對(duì)方有什么誤解。

  三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度

  話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng),要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下,電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況,保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況,以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。

  四、酒店總機(jī)電話聲音的要求

  酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

  1.聲音親切、明快

  接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音,運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服,感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”,她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見(jiàn),通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

  2、說(shuō)話文明、服務(wù)熱情

  ⑴接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來(lái)電,敬言當(dāng)先,如說(shuō)“您好!”“請(qǐng)講”等。

 ?、普Z(yǔ)氣要謙遜,態(tài)度要誠(chéng)懇。不與通話人頂撞,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

 ?、钦Z(yǔ)氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神,說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉,使通話人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。

 ?、纫羯岷汀偠?,使通話人好象聽(tīng)到家中親人的呼喚,得到“賓至如歸”之感。

 ?、砂l(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

  ⑹語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要,不羅嗦,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

 ?、苏Z(yǔ)速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對(duì)象,要恰到好處地掌握講話速度,對(duì)有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué),對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速,以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

  2、耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)

 ?、沤忉屢托?。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕恚那陌央娫拻焐?。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,╳╳╳地方的線路正忙,請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打來(lái),好嗎?”等。

 ?、平邮芡对V要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí),要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng),答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén),切不可拒絕或中斷通話。

  ⑶叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí),住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員作好交代,屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

  ⑷對(duì)于“代客留言,代客撥號(hào),電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到,不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。

  
看了酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn)的人還看了:

1.酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)

2.酒店電話禮儀培訓(xùn)資料

3.前臺(tái)電話禮儀培訓(xùn)

4.電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

5.酒店電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

6.酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)

1772492