美容院標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀
美容院是為人們提供美容護(hù)理、皮膚保健、水療等內(nèi)容的美容服務(wù)場所。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的美容院標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
美容院標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀
(1)表情決定聲音:微笑的表情,客人聽到的將是熱情和親切的聲音,而沉悶的表情會使我們的聲音低啞消沉,拿起電話時說話的語速要快慢適中。
(2)要注意坐姿形象:當(dāng)一個人坐正了講話時,她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專注的,客人也會從你的聲音感受這一點(diǎn),如果你很隨意的歪斜在座位上,漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問,客人也一定會感覺到。
(3)電話鈴聲響有立刻接的習(xí)慣,最好響兩聲即接,永遠(yuǎn)不要超過三聲。
(4)能迅速正確的介紹自己,并且準(zhǔn)確的叫出顧客的姓名、職務(wù)。
(5)講話時口齒清晰,發(fā)音正確,能準(zhǔn)確的表達(dá)重點(diǎn),語言簡潔有力。
(6)電話旁永遠(yuǎn)備有筆記本,以備準(zhǔn)確無誤的記錄。
(7)撥電話前所有必備的資料文件都準(zhǔn)備放在電話旁。
(8)不管對方如何無禮,都保持心平氣和,不受影響。
(9)接電話過程中要注意適當(dāng)停頓,不要無休止說下去,這時最重要的的是傾聽客人的想法和問題,當(dāng)客人咨詢時,不要試圖讓客戶立刻認(rèn)同你的建議,因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間,良好的態(tài)度和無懈可擊的專業(yè)服務(wù)是此時促使客戶深入了解我們美容院的前提。
(10)講完電話后必須聽到對方先掛電話才可以輕輕掛上電話,打電話的時間不要太長,對方會不耐煩,效果不一定好,大家都很忙,打電話時要注意抓住要領(lǐng),盡量時間短一些。
電話接聽方法
(1)最初15秒
電話鈴聲響兩聲后,接起電話的最初15秒是最重要的,如果不能以有效的方式迅速打動對方,對方很可能不客氣地中斷通話或著開始思考是否值得聽下去,所以,這15秒之內(nèi),接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。
(2)接電話時最容易犯的一個錯誤就是撒謊。
為了推銷自己的企業(yè),不經(jīng)意地夸大自己美容院的優(yōu)勢和優(yōu)點(diǎn),而且一旦說出口就覆水難收,只好硬著頭皮撒謊,最后的結(jié)果當(dāng)然是失敗。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫,撒謊與吹牛都是無能的表現(xiàn),所以必須做好大量的客戶資料整理和市場的動態(tài)分析,作好定位,認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo),在此基礎(chǔ)上做到實(shí)事求是,以誠實(shí)的態(tài)度取信于人,推動銷售。
(3)價格因素。
價格往往是客人最關(guān)心的問題之一,但價格并不是最重要的因素,只有無能的電話接待才會把削價作為取得銷售進(jìn)展的唯一手段。電話接待的責(zé)任在于向?qū)Ψ浇忉尡驹禾峁┑姆?wù)對客人所有價值,讓她知道花多少錢可以買到什么樣的服務(wù),然后成交,顧客并不十分了解她正式想購買什么,電話接待的責(zé)任就在于溝通,讓她知道物有所值,此外在報價時,要盡量先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品,除非對方先提出關(guān)于價格以上限等限制性要求。針對顧客的詢價,可以這樣說:“我們有專業(yè)人士為您進(jìn)行免費(fèi)的身體或面部檢測,我們的美容院高、中、低檔價位都有,但不見得價位高的就適合您,必須得檢測出您現(xiàn)在的身體狀況以及需要才可以……”
(4)產(chǎn)品的好處與價格一樣。
產(chǎn)品的好處也是由電話接待去解釋的。在電話咨詢中不要象客人單純說明療程的每一個細(xì)節(jié),客人在電話中是看不到這些特點(diǎn)的,是可以強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品或做療程所能得到的好處,只有好處才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙,我們的瘦身療程會讓您當(dāng)場親身體驗到自己由胖變瘦的過程,非常有意思,許多客人當(dāng)初和您一樣,當(dāng)時只接受局部的雕刻,但是兩三次以后,效果顯著的明顯使她們又轉(zhuǎn)向全身雕塑,非常神奇,我們的這種瘦身方式代言人是**,很多明星都以這種方式擁有魔鬼般的身材”通過強(qiáng)調(diào)療程利益與好處以及舉實(shí)例,顧問才能讓客人放心,消除疑惑。
(5)語言措辭。
在電話的咨詢中,盡量避開太過專業(yè)的用語,而用比較通用的詞匯,甚至是對方熟悉的詞匯,適當(dāng)使用一些積極,生動,自信,的詞匯,向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出你對自己美容院的信心,用多彩多姿的語言描述美容院的設(shè)施和服務(wù),增加客人的感性認(rèn)識,但切忌夸大,說謊,交談中還可以抓住對方的心理,適當(dāng)使用一些關(guān)心,他的詞或字,如“我這個建議主要是想讓您在我們院不必過多的破費(fèi),就可以享受到您所需要的全部服務(wù),這樣也可以為您節(jié)約一些不必要的開支。”在整個談話過程當(dāng)中,要不時的使用“您”、“謝謝您”等詞匯,以有求助于鼓勵對方立即前往本院
(6)利益分等。
成功的銷售不是建立在你死我活的基礎(chǔ)之上的,而是建立在您贏我輸?shù)幕A(chǔ)之上,給對方一些收益,比如告訴她,我們近期促銷內(nèi)容,近期的免費(fèi)義診……這些有助于給顧問掌握客人的注意力,喚起她想要進(jìn)一步有所收獲的動機(jī),從而給顧問帶來一種可以用于銷售的機(jī)會,院長方面也會專門整合一些項目用于贈送,這樣顧問在與客人殺價的時候,這些項目就可以成為美容院讓步的工具,給了客人面子,讓客人有一種贏的感覺。
(7)確認(rèn)。
一旦達(dá)成口頭協(xié)議,再結(jié)束談話之前必須確認(rèn)。確認(rèn)到店時間,來店路線,并做好記錄,做好準(zhǔn)確接待工作,確認(rèn)時間請用“二選一”法則。
電話禮儀話術(shù)
1、接電話:您好!- -專業(yè)美容,很高興為您服務(wù)!/請問有什么可以幫助您的?
2、預(yù)約:
(1)、提醒服務(wù):您好!我們?yōu)槟s了- -點(diǎn)- -分做護(hù)理,全套護(hù)理需要- -時間,希望您在- -點(diǎn)- -分來店,如果有臨時改變,麻煩您提前半小時通知,我們好做出安排,好嗎?
(2)、如果顧客想預(yù)約時間,與已預(yù)約的顧客有沖突:非常抱歉/真不好意思,我們的顧客預(yù)約已滿,為了不影響您服務(wù)的品質(zhì),請您預(yù)約下午/明天的時間,您看好嗎?
(3)、如果顧客到店遲到半小時以上(會影響下一個顧客的服務(wù)):非常抱歉/真不好意思,為了不影響您服務(wù)的品質(zhì),請您重新預(yù)約,您看好嗎?
3、電話跟蹤技巧:您好!您是**小姐嗎?我是**美容院,我是**,您現(xiàn)在有空嗎?
(1)、反應(yīng)好,就預(yù)約時間
(2)、反應(yīng)不好,盡快結(jié)束話題,不好意思,打擾您了,改天再聯(lián)系,再見!
關(guān)于美容院的禮儀
1、站姿:
?、倜廊輲熣咀耍耗_跟并攏、腳尖分開45°—60°;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接,兩手重疊于后背表示送別。
②美容顧問的站姿:雙腳成丁字步站立;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重疊平放于腹前表示迎接,兩手重疊于后背表示送別。
2、坐姿:
輕盈入坐;臀部不能占居凳子二分之一。(雙手下攏后裙擺,雙膝并攏,傾斜腳尖著地,身體傾斜15°面帶自然微笑盯住對方,左手扣右手重疊自然平放于大腿傾斜另一側(cè))
3、走姿:
面帶自然微笑,雙腳11字步伐(腳尖與腳跟等距,腳尖輕盈著地,腳跟其后);手臂呈30度自然甩動,兩肩平衡等距;輕松自如行走.
4、鞠躬禮:分15°、45°、90°三個度數(shù)的動作。
15°鞠躬禮——2米以外,(主要讓對方感覺我們在微笑、點(diǎn)頭、問候他)
45°鞠躬禮——1.5米至2米,(主要針對酒店及美容院內(nèi)使用)
90°鞠躬儀——75厘米至1.5米;(一般用與上下屬及長輩和以及自己所尊重的人,在某些特定場合)
5、擁抱禮:對客戶表示熱情歡迎的禮儀(是對已經(jīng)熟悉的客戶,有的顧客不喜歡這種方式,要慎用)
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