酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)
我們有些在酒店前臺(tái)工作的朋友們，我們時(shí)時(shí)刻刻都需要跟客人溝通交流，我們是一個(gè)酒店的門(mén)面，我們的一言一行都要注意，下面就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)看一下酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀和撥打電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)吧!
酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀
首先是我們接聽(tīng)電話(huà)的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話(huà);只要接到了電話(huà)，我們就要負(fù)責(zé)到底，直到問(wèn)題解決為止;接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
然后是程序，電話(huà)響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“
接通電話(huà)之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的，也就是報(bào)位
接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替
之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話(huà)，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等
客人說(shuō)完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯(cuò)。
最后就是終止電話(huà)，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話(huà)我們?cè)诮K止電話(huà)。
在撥打電話(huà)時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話(huà)接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
電話(huà)接待禮儀
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××公司”，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
來(lái)訪者接待禮儀
當(dāng)有來(lái)客到訪，首先立即站起，免除向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。
這需分兩種情況分開(kāi)處理：
1、知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
2、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
撥打電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、要選擇對(duì)方方便的時(shí)間
1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時(shí)打電話(huà)，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺(jué)時(shí)間，省的人習(xí)慣早睡，所以不要太晚打電話(huà)、早上七點(diǎn)之前也不宜打擾。
2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)可。
3.如果個(gè)是公家，也力求避免在對(duì)方的通話(huà)高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間內(nèi)打電話(huà)。
4.為避免影響他人的休息，在打電話(huà)前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，盡力不要在休息日打電話(huà)談生意。即使客戶(hù)已將家中的電話(huà)號(hào)碼告訴你，也盡量不要往客戶(hù)家里打電話(huà)。
二、要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)
打電話(huà)時(shí)要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：打電話(huà)時(shí)，撥打者應(yīng)自覺(jué)地、有意以地將每次通話(huà)時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過(guò)這個(gè)限定。此外，在通話(huà)時(shí)，其基本要求應(yīng)為：以短為體，寧短勿長(zhǎng)，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
三、規(guī)范內(nèi)容
1.允分做好通話(huà)前的淮各c在通話(huà)之前，最好把對(duì)力的姓名、電話(huà)號(hào)碼、通話(huà)要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。這樣做可以避免通話(huà)者在談話(huà)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理的問(wèn)題。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。如果電話(huà)接通后，除了首先問(wèn)候?qū)Ψ酵?，要記得自?bào)單位、職務(wù)和姓名。如果請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要向?qū)Ψ街轮x。電話(huà)中講話(huà)中一定要?jiǎng)?wù)實(shí)，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后，就應(yīng)直奔主題。
3.說(shuō)話(huà)要話(huà)可而止。打電話(huà)時(shí)，如果要說(shuō)的話(huà)已經(jīng)說(shuō)完，就應(yīng)該果斷地終止通話(huà)話(huà)講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。
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