電話銷售技有什么技巧
電話銷售技有什么技巧
電話銷售人員要最終取得成功，其技巧必不可少。下面介紹電話銷售中的六個(gè)技巧。
一、控制聲音
聲音在電話銷售中起到了至關(guān)重要的作用。
如何塑造動(dòng)聽(tīng)的聲音呢?聲音是先天的，我們無(wú)法改變。但可以通過(guò)調(diào)整語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速來(lái)彌補(bǔ)，通常保持中等的語(yǔ)速能使語(yǔ)調(diào)也保持在中音，過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)無(wú)形提高語(yǔ)調(diào)?？煺Z(yǔ)速，使聽(tīng)者有種緊迫感，在結(jié)單時(shí)我們采用快語(yǔ)速，能幫助客戶快下決定。而慢的語(yǔ)速使一切事情都變得那么輕松隨意。一般我們?cè)谙蚩蛻艚榻B產(chǎn)品、服務(wù)和解釋條款時(shí)，就可以采用較慢的語(yǔ)速，以便讓客戶聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白。
在談話時(shí)，不要保持單一的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫最能提起客戶的興趣，給人熱情洋溢的感覺(jué)。當(dāng)然，也不是要求在整段對(duì)話中始終保持孫道林朗誦式的韻律，重點(diǎn)是放在開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)候語(yǔ)，略微提高音調(diào)，加重語(yǔ)氣，先"聲"奪人，一下就把客戶吸引過(guò)來(lái)。在介紹和交談中可恢復(fù)平常的談話速度和語(yǔ)氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銷售代表提及的內(nèi)容缺乏反饋，保持沉默時(shí)，這很大程度上就意味著客戶沒(méi)有興趣聆聽(tīng)，或持懷疑態(tài)度，這時(shí)就應(yīng)該提高聲音，在一些關(guān)鍵詞上加強(qiáng)語(yǔ)氣。適當(dāng)?shù)亟o予提問(wèn)："促銷期到10日(重語(yǔ)氣)就結(jié)束了。""我們提供的是終身(重語(yǔ)氣)的電話免費(fèi)(重語(yǔ)氣)支持。""你覺(jué)得這建議如何"……
我們還注意到個(gè)人的情緒會(huì)影響到聲音，一個(gè)精力充沛，熱情洋溢的電話銷售代表的聲音一定是活潑、有力，對(duì)客戶具有感染力的。所以銷售代表在工作時(shí)，一定要放棄一切私人的不愉快情緒，想象是在給一位好友推薦性價(jià)比最好的產(chǎn)品，別忘了還要帶上微笑。不妨在桌上擺上一面鏡子，時(shí)時(shí)提醒自己微笑。
二、建立關(guān)系
電話銷售代表要樹(shù)立在客戶心目中的信任感，首先要有坦誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)客戶的感受表示認(rèn)同，對(duì)客戶所面臨的困境報(bào)以關(guān)切，并顯示出積極的態(tài)度予以解決。電話銷售代表同客戶交往過(guò)程中建立的關(guān)系。可以歸納為如下三種：
商務(wù)關(guān)系(Business Relationship)
銷售代表將那些成熟的、訂房量大、并循環(huán)訂房的客戶定位成"商務(wù)伙伴"或"策略同盟"或許更為貼切。雙方的成長(zhǎng)都依賴于對(duì)方的發(fā)展。在這種關(guān)系下，電話銷售代表往往扮演著"訂房顧問(wèn)"的角色。當(dāng)雙方熟悉以后，談話可以輕松隨意，不需要太過(guò)拘謹(jǐn)，當(dāng)然禮貌還是要注意的。致電的頻率也不需要太高，除非是處理具體的預(yù)訂項(xiàng)目，否則每周一次的問(wèn)候足已，以免給客戶造成受騷擾的感覺(jué)。
個(gè)人關(guān)系{Personal Relationship}
當(dāng)客戶同銷售代表之間成了朋友，那么客戶就不再心存戒備，會(huì)同銷售代表暢所欲言。無(wú)論是長(zhǎng)期大客戶還是一次性住店的客戶，都應(yīng)該保持個(gè)人關(guān)系。記得一次我們做了一個(gè)活動(dòng)，電話銷售代表通過(guò)電話拜訪，了解到客戶領(lǐng)導(dǎo)的生日，在他生日那天寄上了一份小禮物。這個(gè)活動(dòng)很成功，為安排高層拜訪打通了道路，許多客戶領(lǐng)導(dǎo)都在繁忙的日程表中為我們的銷售代表留出了時(shí)間。在重點(diǎn)同大客戶保持個(gè)人關(guān)系的同時(shí)，也應(yīng)適當(dāng)顧及那些小的客戶，他們可以間接地給予我們幫助。
業(yè)務(wù)關(guān)系(Transaction Relationship)
有些企業(yè)或行業(yè)，客戶大都是一次性訂房，或者電話銷售代表是隨機(jī)接聽(tīng)客戶來(lái)電的。比如臨時(shí)接到一個(gè)電話，銷售員不知道下一個(gè)客戶會(huì)是誰(shuí)。也不肯定是否還會(huì)再次接聽(tīng)某個(gè)客戶的電話。在這樣的情況下，電話銷售代表同客戶只能建立業(yè)務(wù)關(guān)系。電話銷售代表把工作重心放在及時(shí)的結(jié)單上。往往這樣的企業(yè)對(duì)電話銷售代表業(yè)績(jī)考評(píng)也是以"Close Rate"(結(jié)單率)為主要指標(biāo)(指平均每接聽(tīng)一百個(gè)電話，能得到的訂房數(shù)量)。所以電話銷售代表沒(méi)有必要將時(shí)間花費(fèi)在聊家常上，從客戶需求了解到作出響應(yīng)，及時(shí)引導(dǎo)客戶訂單，并且確保準(zhǔn)確無(wú)誤，這絕對(duì)是個(gè)短平快的操作。
三、有效提問(wèn)提開(kāi)放性的問(wèn)題如："什么"、"如何"、"怎樣"，"誰(shuí)"、"哪里"等這樣的提問(wèn)使客戶必須回答較長(zhǎng)的句子，以便我們了解客戶的情況和想法，并且在此基礎(chǔ)上把話題擴(kuò)大、加深，可以留給銷售代表更多的發(fā)揮空間，引導(dǎo)客戶往銷售代表所希望的方向發(fā)展。盡量避免"是不是"、"好不好"、"對(duì)不對(duì)"這樣的提問(wèn)?？蛻舻幕卮鹜ǔＪ?quot;是"、"不是"、"對(duì)"、"不對(duì)"、"好"、"不好"，無(wú)法讓客戶說(shuō)出更多的內(nèi)容。
一次只提一個(gè)問(wèn)題
如果同時(shí)提多個(gè)問(wèn)題，會(huì)使客戶回答了一個(gè)而忘了另一個(gè)，或者客戶不知如何回答而產(chǎn)生逆反心理。提問(wèn)時(shí)要講究循序漸進(jìn)的方式。我曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)新手的電話："您好，劉主任嗎?""我是戴爾公司的銷售代表。""我們出了一些新設(shè)備，性能比以前更優(yōu)越，你是否會(huì)考慮采購(gòu)?""您現(xiàn)在用的是什么品牌的產(chǎn)品?""您曾經(jīng)買過(guò)我們的產(chǎn)品嗎?""最近有采購(gòu)計(jì)劃嗎?"從表面上這個(gè)電話銷售代表遵循了一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題的原則，但是我們發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題沒(méi)有層層深入，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶是否用過(guò)他的產(chǎn)品之前告訴客戶性能更優(yōu)越，客戶怎能有可比的參照物?在還不知道采購(gòu)計(jì)劃之前推薦產(chǎn)品，怎么知道客戶能否購(gòu)買呢?先說(shuō)明原因，再提問(wèn)為提問(wèn)找個(gè)好理由是能否取得滿意答案的先決條件，當(dāng)客戶了解到提問(wèn)的原因是合理的甚至是有利的，將非常愿意配合銷售代表。年齡是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告訴她了解年齡是為了登記資料申請(qǐng)PARADA的VIP卡，相信沒(méi)人會(huì)拒絕。避免講："能否告訴我，貴公司的總經(jīng)理的名字?"建議說(shuō)："我們最近有些促銷活動(dòng)，覺(jué)得挺適合貴公司的。能否告訴貴公司負(fù)責(zé)訂房的經(jīng)理的全名，我們寄些資料供他參考。"與客戶分享信息，再問(wèn)意見(jiàn)
我們都打過(guò)乒乓球，首先要發(fā)球，然后才有接球的機(jī)會(huì)。在同客戶溝通的時(shí)候，首先銷售代表要將自己的想法或了解的情況傳達(dá)給客戶，然后再?gòu)目蛻裟抢飭?wèn)出客戶的想法與建議。不要一味只想從客戶的嘴里了解情況。而全然不顧及客戶的感受。要讓客戶感覺(jué)銷售代表是在同他探討問(wèn)題，而不僅僅是推銷。
聽(tīng)取客戶反饋
客戶提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問(wèn)"為什么"，真正達(dá)到同客戶的互動(dòng)。
四、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
電話銷售要學(xué)會(huì)表達(dá)自己，讓客戶聽(tīng)你的"話";同時(shí)也要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，從聆聽(tīng)中了解客戶的真正想法、要求、現(xiàn)狀、經(jīng)歷……這些都將幫助我們找到切入點(diǎn)，挖掘采購(gòu)潛力，迅速贏得定單。以下幾點(diǎn)提請(qǐng)注意：
尊重客戶
無(wú)論對(duì)方是專業(yè)人士，還是對(duì)產(chǎn)品一竅不通;無(wú)論是決策人還是基層辦事員;無(wú)論是來(lái)自貧窮落后地區(qū)還是來(lái)自跨國(guó)企業(yè);無(wú)論是怒氣沖沖還是溫文爾雅，作為銷售代表都應(yīng)尊重并且禮貌待客。因?yàn)榭蛻羲峒暗膯?wèn)題，都會(huì)直接或間接地影響到我們的生意。準(zhǔn)確地了解，及時(shí)地給予解決，客戶不僅僅會(huì)記住銷售代表，而且還會(huì)對(duì)銷售代表所服務(wù)的企業(yè)抱以肯定。
保持耐心
電話銷售代表每天平均要處理50-80個(gè)電話，有些企業(yè)，這個(gè)數(shù)字甚至更高。很多時(shí)候，不同的客戶反映的問(wèn)題是相同或相似的。這時(shí)電話銷售代表就要懷著高度耐心去聆聽(tīng)，而不能中途打斷："你不用說(shuō)了，這事情我們已經(jīng)知道了。"或"你自己可以看說(shuō)明書(shū)，上面全寫(xiě)著呢"。要知道電話銷售代表熟悉的產(chǎn)品情況、采購(gòu)流程和售后服務(wù)，作為客戶不一定了解，我們應(yīng)該耐心地接聽(tīng)每個(gè)電話，并給予解釋和幫助。
專心致志
如果身邊確實(shí)有必須馬上處理的事情，要是時(shí)間不長(zhǎng)，就應(yīng)該直接同客戶說(shuō)"對(duì)不起，我這有另一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，給我10秒鐘，我告訴他過(guò)會(huì)再打來(lái)，請(qǐng)您稍等。"如果手頭的事的確需要一點(diǎn)時(shí)間處理，比如緊急銷售會(huì)議，這時(shí)候就要如實(shí)告知客戶："我們現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，開(kāi)完會(huì)后我立即給您回電話。"相信客戶一定會(huì)理解的。
綱舉目張
要盡量讓客戶多說(shuō)話，盡量了解客戶產(chǎn)生某個(gè)想法的真正原因。不要一聽(tīng)到客戶說(shuō)要臺(tái)式機(jī)，立即就說(shuō)"好的，要PIII還是PIV的CPU。"只有了解更多的信息，才會(huì)有助于挖掘更大的銷售潛力。
一次，一個(gè)公安局的客戶打電話進(jìn)來(lái)，一開(kāi)口就說(shuō)要采購(gòu)數(shù)十臺(tái)臺(tái)式電腦。我沒(méi)有急著結(jié)單，而是進(jìn)一步和客戶溝通。
"這是個(gè)大項(xiàng)目吧?"
"是呀，我們要搬新的辦公大樓了。"客戶告訴我。
"網(wǎng)絡(luò)建設(shè)采用什么品牌的產(chǎn)品呢?"我追問(wèn)道。
"還沒(méi)決定呢，正在選型。"
......
于是，我抓住機(jī)會(huì)，向客戶了解了整個(gè)采購(gòu)方案，發(fā)現(xiàn)原來(lái)臺(tái)式電腦只是采購(gòu)計(jì)劃中的一小部分，更重要的部分是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器與存儲(chǔ)器。只是客戶對(duì)戴爾的產(chǎn)品不了解，不知道我們也能提供這些設(shè)備。于是我由數(shù)十臺(tái)電腦牽出了一個(gè)上百萬(wàn)的項(xiàng)目。如果當(dāng)時(shí)僅僅忙著完成臺(tái)式電腦的定單，那一定會(huì)撿了芝麻，丟了西瓜。
聆聽(tīng)"環(huán)境"
在聆聽(tīng)客戶的談話時(shí)，還要留意客戶的背景聲音。也許在談話中聽(tīng)到隱隱約約的音樂(lè)聲，可以判斷客戶喜歡音樂(lè)，那么在采購(gòu)電腦設(shè)備時(shí)可以向客戶推薦較高端的聲卡和音箱;如果客戶周圍傳來(lái)嘈雜的人聲，可能客戶的辦公環(huán)境較密集，有限的空間最適合推薦小型設(shè)備。當(dāng)無(wú)法直接知道客戶的職位時(shí)，留意客戶周圍的同事對(duì)他/她的稱呼，可能從中就能找到答案。
做好筆記
在同客戶談話時(shí)，做好筆記，可以幫助我們?cè)诜彪s的日常工作中有條理地安排進(jìn)程。同時(shí)，又為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)收集盡可能多的資料。再者，如果銷售代表對(duì)客戶已提及的需求和意見(jiàn)再次進(jìn)行詢問(wèn)，會(huì)讓客戶覺(jué)得不專業(yè)或不重視，這時(shí)筆記就會(huì)幫我們擺脫這種困境。
認(rèn)同客戶
在聆聽(tīng)客戶的同時(shí)要認(rèn)同客戶，并且向客戶表達(dá)感謝。我們可以這么說(shuō)：
"我很同意您這種方案。"
"對(duì)極了，我們也是在朝著這個(gè)方向努力。"
"我非常了解你的感受。"
這樣使客戶覺(jué)得被尊重，并且愿意繼續(xù)談下去。
五、清晰定位
當(dāng)向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，銷售代表就要開(kāi)始對(duì)整個(gè)銷售進(jìn)行定位。有三件事需要做：
清晰地了解自己的產(chǎn)品線、產(chǎn)品特性，知道能為你的客戶提供什么。
通過(guò)了解客戶的需求，知道怎樣用自己的產(chǎn)品為客戶打造價(jià)值、帶來(lái)利益。
同客戶溝通，增強(qiáng)電話銷售代表對(duì)客戶的說(shuō)服力，引導(dǎo)客戶結(jié)單。
在定位階段，電話銷售代表在語(yǔ)言表達(dá)上又該注意哪些呢?
條理清楚，遵循從基礎(chǔ)向高級(jí)發(fā)展，循序漸進(jìn)的方式。以電腦設(shè)備為例，先介紹設(shè)備的幾個(gè)基礎(chǔ)部件，然后再突出某些革新后部件的功能，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步介紹能給使用者帶來(lái)的利益。
語(yǔ)言上講究簡(jiǎn)短，以便控制通話時(shí)間。因?yàn)?，客戶單憑電話很難記住較復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)或內(nèi)容。對(duì)每一個(gè)內(nèi)容或技術(shù)盡量用一至兩句概括即可，除非客戶要求更詳細(xì)地了解具體情況。
使用生動(dòng)形象的語(yǔ)言，能吸引客戶，加速客戶結(jié)單。作為用戶的客戶往往對(duì)使用產(chǎn)品的效果和結(jié)果最關(guān)心。在介紹產(chǎn)品時(shí)可以給出一些實(shí)例，幫助客戶理解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這比冷冰冰的技術(shù)指數(shù)更有說(shuō)服力。我在向客戶推薦手提電腦的時(shí)候就會(huì)搬出那套"魔鬼測(cè)試"(戴爾的手提電腦八年連續(xù)通過(guò)《計(jì)算機(jī)世界》的硬件性能測(cè)試。其中包括：將產(chǎn)品由70公分高處拋下，將可樂(lè)、咖啡潑在鍵盤上，以及在零下三十度的低溫下正常工作等)，能經(jīng)受這樣的魔鬼測(cè)試，還有誰(shuí)會(huì)拒絕呢?
六、時(shí)時(shí)核對(duì)
我們?cè)谕扑]產(chǎn)品和定位客戶需求的同時(shí)，時(shí)時(shí)要記住核對(duì)。為什么要核對(duì)呢?因?yàn)樽尶蛻粢沧匀坏厝谶M(jìn)銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)。不要讓客戶感覺(jué)只是銷售代表一味在訴說(shuō)，在推銷;要讓客戶感覺(jué)雙方是在研究，是為向解決一個(gè)共同問(wèn)題的方向在努力。
在核對(duì)的過(guò)程中，客戶可能會(huì)道出更多的想法。要知道，客戶所想的遠(yuǎn)比銷售代表說(shuō)的更重要。
在核對(duì)的過(guò)程中，銷售代表可以更深入地了解，并隨時(shí)調(diào)整方向。
通過(guò)核對(duì)，銷售代表會(huì)將客戶引導(dǎo)到結(jié)單的方向。
什么時(shí)候要進(jìn)行核對(duì)呢?
當(dāng)銷售代表回答完一個(gè)問(wèn)題后，就可以簡(jiǎn)要地將內(nèi)容概括一遍，問(wèn)客戶是否理解。比如：
"我的解釋清楚嗎?"
"這樣回答了你的問(wèn)題嗎?"
在介紹完一個(gè)建議后，進(jìn)行核對(duì)來(lái)決定定位的準(zhǔn)確與否。比如：
"這個(gè)對(duì)你有效嗎?"
"這能滿足你的需求嗎?"
在同客戶的交談進(jìn)行了幾分鐘后，對(duì)所談內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，以便談話的繼續(xù)。比如：
"你看我們剛才提的幾個(gè)方案，對(duì)你的問(wèn)題有幫助嗎?"
當(dāng)客戶在電話的那頭沉默時(shí)，用開(kāi)放式的問(wèn)話進(jìn)行核對(duì)，以便確認(rèn)客戶是否認(rèn)真聆聽(tīng)，并且提起客戶的注意力。比如：
"你的看法怎樣?"
在客戶表示出成交的信號(hào)時(shí)，對(duì)所提及的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，以便準(zhǔn)確結(jié)單。
"那我們?cè)侔阉袃?nèi)容核對(duì)一遍，沒(méi)問(wèn)題的話，就可以安排合同簽定了。"