做客服的聊天技巧實(shí)用有效(2)
做客服的說(shuō)話技巧六：顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評(píng)價(jià)后的感謝
只有等到顧客的確認(rèn)和評(píng)價(jià)后，一次交易才能叫完成，溝通為評(píng)價(jià)做鋪墊，感謝為將來(lái)做打算，良好的溝通會(huì)讓顧客認(rèn)真的去評(píng)價(jià)，并寫(xiě)出精彩的評(píng)語(yǔ)(這個(gè)評(píng)語(yǔ)可是你以后顧客能看到的喲)，對(duì)顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝，使對(duì)方有被重視被需要的感覺(jué)，那樣顧客也會(huì)真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿(mǎn)意嗎?”對(duì)方認(rèn)可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒(méi)問(wèn)題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢(qián)也舒服，對(duì)了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺(jué)得合適的評(píng)價(jià)，謝謝喲。”再得到對(duì)方確認(rèn)后和好評(píng)后，“再次感謝，您的評(píng)價(jià)說(shuō)我說(shuō)得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。
做客服的說(shuō)話技巧七：不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷(xiāo)售的結(jié)束，而是下一次交易的開(kāi)始，用心去經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對(duì)買(mǎi)家的活動(dòng)，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識(shí)、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當(dāng)然，沒(méi)有誠(chéng)信，那所有的技巧也會(huì)讓人感覺(jué)到虛情假意，任何技巧都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上。
客服的崗位職責(zé)
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
我們的目標(biāo)：與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。
敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;
(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí);
(3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶(hù)信任感;
(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題;
(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
第五條 客服代表崗位職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答;
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);
(3) 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;
(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);
(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;
(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
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