售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備。那么如何做一個(gè)好的天貓客服呢? 下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　做天貓客服的技巧:了解客服環(huán)節(jié)

　　一般來(lái)說(shuō)，售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：

　　1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。

　　3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。

　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

　　5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。

　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。

　　9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。

　　做天貓客服的技巧：溝通技巧

　　一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢不同的客服，不同客服的文字和語(yǔ)氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。 二、所有客服語(yǔ)言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語(yǔ)化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。 當(dāng)客戶發(fā)出咨詢后你必須在10秒內(nèi)先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋品。  同理：售后如遇到較難解決問(wèn)題時(shí)可以使用此方法，用時(shí)間來(lái)消除顧客由于售后問(wèn)題帶 來(lái)的消極情緒，有助于提高解決售后問(wèn)題的效率。

　　對(duì)價(jià)格要求不同的買家 

　　砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說(shuō)“一件質(zhì)量上乘的尼克 服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議買家先貨比三家。總之要讓買家感覺你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害買家自尊的話語(yǔ)。 例如：  有的買家很大方，說(shuō)一不二，看見你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的買家要表 達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺物超所值。  有的買家會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的買家既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同 時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。  有的買家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的買家，除了要堅(jiān)定重申我們的 原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

　　與客戶常用對(duì)話中的用語(yǔ)規(guī)范案例： 例如：  親愛的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。  好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵….  哦～您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

　　 價(jià)格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價(jià)格上都是有差異的。比如說(shuō)， 有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進(jìn)口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價(jià)格的。

　　對(duì)商品要求不同的顧客： 例如：  有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客 是很好打交道的。  有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。  還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有 色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。