聯(lián)通客服的技巧
態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度,那做聯(lián)通客服有什么技巧呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
聯(lián)通客服的技巧:
1、基礎(chǔ)知識(shí)和技能
?、?、對(duì)于問題的解決能力;
②、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ);
2、快速響應(yīng)
?、?、避免玩家的長(zhǎng)時(shí)間等待;
?、?、錄入自己的快捷常用語;
?、邸⒉患m結(jié)于一個(gè)玩家;
?、堋⒃诮哟婕抑g時(shí)間合理分配;
3、做好工作前的準(zhǔn)備
?、?、調(diào)整好心態(tài);
?、?、整理好筆記本和筆;
?、邸⒋蜷_需要的工作表格;
?、?、常用電話做好記錄和保存;
?、荨⒋蜷_軟件;
4、靈活的服務(wù)
?、?、不要成為機(jī)器人;
?、凇⒖旖萦谜Z使用時(shí)適當(dāng)做出修改;
?、?、語句盡量帶上語氣;
④、可以適當(dāng)加上表情符號(hào);
5、避免使用負(fù)面語言
如:我不能、我不會(huì)、我不可以等類似用語。
當(dāng)你說“不"時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正確方法:告訴用戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們解決問題。
6、專注解決問題而不是解釋原因
用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決,而不是尋找原因的解釋。
所以,盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。
當(dāng)然,必要的時(shí)候,對(duì)于原因的陳述也是必不可少的。
7、微笑服務(wù)
①、在用戶看不到的地方我們也在用心;
?、?、積極的情緒容易感染用戶,共同解決問題;
③、你的微笑,用戶可以感受得到;
?、?、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂;
8、學(xué)會(huì)安撫玩家的情緒
聆聽客戶的傾訴,判斷是與非,是否為我方原因,表示理解并進(jìn)行說明,詳細(xì)記錄
9、有效利用提問
?、佟⒖梢跃徍陀脩舻那榫w;
?、?、可以明確用戶的問題;
?、?、可以收集必要的信息;
聯(lián)通客服的技巧:投訴處理的方法
投訴:用戶對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒,并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。
1、客戶投訴的原因:
①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決;
?、凇⑾M蛔鹬?
?、?、能得到相關(guān)人員的熱情;
?、?、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),能使他們的問題得到圓滿的解決;
2、正確對(duì)待投訴:
?、?、有期待才會(huì)有抱怨;
?、凇⒂脩舻耐对V是我們挽回的機(jī)會(huì);
③、用戶的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉;
?、?、用戶的投訴是我們珍貴的資料;
3、處理客戶投訴的程序:
聯(lián)通客服的技巧:難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
1、說話不觸及個(gè)人
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候,就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人,不再是就事論事,而是互相之間的一種人身攻擊??蛻舴?wù)人員在說話的時(shí)候,始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn),客戶不是對(duì)你有意見,而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見,至少是從表面看上去是這樣的。
2、對(duì)事不對(duì)人,做一個(gè)問題解決者
你要做一個(gè)問題的解決者,永遠(yuǎn)提醒自己,我的工作是解決問題,在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候,投訴自然就被化解了。
3、征求對(duì)方意見,您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視。比如說:“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會(huì)比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外,還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的,是了解客戶的實(shí)際想法。
4、禮貌的重復(fù)
客戶堅(jiān)持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時(shí),客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候,客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。
當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí),你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢(mèng)了!”等,不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客戶放棄了,投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄,就告訴客戶,請(qǐng)他原諒,問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。