淘寶客服溝通的技巧
淘寶客服溝通的技巧
淘寶生意好，離不開好的溝通，淘寶客服溝通的技巧有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
淘寶客服溝通的技巧：售前溝通
1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速
當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密
當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即
使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦
客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..
這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易
如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：
這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。
這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開
始給價(jià)就給的太低。
5核實(shí)技巧
買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6道別的技巧
成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率
沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
7跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家，告訴買家。這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，掛掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡茉陂_會(huì)、工作等等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。值得注意的是不要直接問(wèn)買還是不買，因?yàn)檫@時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。
在沒(méi)有成交的情況下，表示驚訝，要表示寬容、大度。
淘寶客服溝通的技巧：售后溝通
1發(fā)貨后—告知發(fā)貨、讓買家踏實(shí)
可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。
在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。
2簽收后
客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息
問(wèn)問(wèn)客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)，做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦
3好評(píng)后
新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。
在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢?
差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：
我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉。
等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。
對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。
淘寶客服溝通的原則
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子：
要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的淘寶客服與客戶溝通的基本原則淘寶客服與客戶溝通的基本原則。