物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ)有哪些
物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ)有哪些
作為物業(yè)客服，應(yīng)該有一套隨時(shí)可以取用的禮儀禮貌用語(yǔ)。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ)，希望對(duì)你有幫助。
物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ):開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好XXX集團(tuán),工號(hào)XXX,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀!或者直接就喂、喂、喂”
2、客戶問(wèn)候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧!或者是直接“喂，你說(shuō)”。”
物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ):無(wú)法聽清
1、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起!可能由于線路的原因，導(dǎo)致您的電話聲音太小，掛機(jī)后我再重新聯(lián)系您，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”不可以直接“喂、喂，聽不見，你聲音大一點(diǎn)”
更不可以直接掛機(jī)
2、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，可能由于線路的原因，導(dǎo)致您的電話雜音太大，聽不清，掛機(jī)后我再重新聯(lián)系您，好嗎?再見!”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
3、遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ):溝通內(nèi)容
1、遇客戶來(lái)電找正在忙碌的客服代表：客服代表：“對(duì)不起，您找的同事正在忙，或者請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我通知他(她)稍后聯(lián)系您，好嗎?”
2、若沒(méi)有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎?”
不可以說(shuō)：“喂，什么?!你說(shuō)什么，我剛才沒(méi)有聽清楚，你再說(shuō)一遍?”
3、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎?”
不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示
4、和客戶核對(duì)信息：客服代表：“是***商品對(duì)嗎?還要***商品”不可以說(shuō)：“喂，還有什么東西”
物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ):抱怨與投訴
1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話鈴響三聲后才接起)：客服代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊!”
2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班。
不可以和客戶爭(zhēng)執(zhí)起來(lái).
3、遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：客服代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新進(jìn)員工啦!”
4、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交主管或經(jīng)理處理。
不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀，我不知道!”
5、客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)：客服代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管。
不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您打××電話吧。”
6、對(duì)于客戶提出關(guān)于售后的事情，盡量建議可以撥打售后服務(wù)電話：很抱歉，先生/小姐，給您造成了不便，因?yàn)槲覀冞@邊暫時(shí)沒(méi)有關(guān)于這方面的處理權(quán)限，建議您可以直接撥打我們的售后服務(wù)電話：XXXXX，再見!”
不可以：喂，這個(gè)我不知道，你打XXXXXX電話吧。
物業(yè)客服禮儀禮貌用語(yǔ):結(jié)束語(yǔ)
1、向客戶下單完畢后， 應(yīng)向客戶重新確認(rèn)是否正確：客服代表：“現(xiàn)在為您重復(fù)一下您的訂單，請(qǐng)核對(duì)一下……?”
不可以未經(jīng)核實(shí)就直接為客戶下單。
2、通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您?或您還有其它的問(wèn)題嗎?”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見!”
不可以直接說(shuō)再見.
3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服代表：“您好!請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您?”若客戶仍未有回應(yīng)，客服代表：“對(duì)不起，我掛線了。” 然后過(guò)5秒掛0機(jī)。
不可以直接掛機(jī)。
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