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聽電話的禮儀有什么

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  接聽電話看似小事,其實也是一門學問,聽電話的禮儀有什么呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。

  聽電話的禮儀

  (1)及時接聽。

  一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,但要避免在電話剛剛響起時就接電話,否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話,首先要說聲:“對不起,讓您久等了!”

  (2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后,首先要問好,然后自報家門。嚴禁以“喂”字開頭,因為“喂”表示希望先知道對方是誰,等著對方告訴你。而且,如果“喂”時語氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”如果對方首先問好,要立即問候?qū)Ψ?,不要一聲不吭,故弄玄虛。至于自報家門,則是為了告訴對方,這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中,對打電話的人要謙恭友好,尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

  通話終止的時候,不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷,要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。對于重要的客人或上級,要主動撥回去。不要揚長而去,也不要為此而責怪對方。

  接到誤撥進來的電話,需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者為其代轉(zhuǎn)電話,不要生氣動怒,甚至出口傷人。

  (3)主次分明。接聽電話的時候,要暫時放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話,應(yīng)示意自己要接電話,一會再說,并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。如果目前的工作非常重要,可在接電話后向來電者說明原因,表示歉意,并再約一個具體時間,到時再主動打過去,在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

  縱然再忙,也不能拔下電話線,或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

  (4)一視同仁。極其個別的人,長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時,也極為庸俗地“因人而異”,“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是“拿架子”,“打官腔”,先是愛搭不理。

  聽電話禮儀的方法

  一、接電話前的準備。對于職場精英們來說,每天會接很多電話,如果只是把它存在“深深的腦海里”,是很容易忘記或混淆的,好記性不如爛筆頭嘛。所以,要準備好紙、筆、手機或是電腦等便于記錄的工具。另外,你需了解自己單位的一些基本情況,以便在來電者咨詢時能及時答復或指引。

  二、記錄電話內(nèi)容??梢岳?W1H技巧,簡潔明了記錄電話內(nèi)容,即when(何時)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如:今天下午15:30在公司五樓會議室與XX公司王總洽談合作事宜。)

  三、注意姿態(tài)和語氣。由于不是面對面的溝通,人們在接電話時會比較隨意,其實接電話時的語調(diào)、語速、表情以及肢體動作發(fā)出的信號,對方是可以感覺到的。所以,要保持清晰的聲音、親切的語態(tài)、合適的語速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢,這些都能感染來電者。千萬不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。

  四、做好接聽電話的每個環(huán)節(jié)。1.及時接聽,把握好“鈴聲不過三”。2.親切問候,拉近距離。3.自報家門,避免打錯。4.耐心傾聽,體貼入微。5.妥善處理,準確記錄。6.友好道別,后掛電話。

  五、善后事宜。對于接電話時不能馬上回復對方的事情,要在了解清楚后及時回復對方;或者需要其他同事處理的事情,要及時將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。

  聽電話禮儀的步驟

  一、及時接聽。一響就接太唐突,三聲過后再接顯得沒效率,要把握好“鈴聲不過三”原則,但如果有事沒能及時接聽,應(yīng)向來電者致歉(如:您好,對不起,讓您久等了!)。

  二、親切問候。親切熱情的問候能迅速拉近通話雙方的距離,為進一步溝通打好基礎(chǔ)。

  三、自報家門。(如:您好,XX公司XX部門),自報家門可以避免打錯電話,節(jié)約雙方時間。

  四、耐心傾聽。不要打斷顧客的話,如果確實有必要打斷,應(yīng)向來電者致歉。

  五、妥善處理。要根據(jù)自己的職責范圍和具體情況,選擇正確的處理方式,如:直接答復、轉(zhuǎn)告同事、轉(zhuǎn)接電話、準確記錄等。

  六、準確記錄。按照5W1H的方式,準確記錄電話內(nèi)容,即when(何時)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么);盡量養(yǎng)成左手接聽的習慣,以便右手做記錄。

  七、友好道別。確定雙方已表達并記錄清楚后,友好的與顧客道別。

  八、后掛電話。讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話,掛電話時要輕拿輕放。

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