商務(wù)電話禮儀常識(shí)
電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口,接打電話時(shí),一定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌,商務(wù)電話禮儀常識(shí)有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
商務(wù)電話禮儀常識(shí)
接電話的時(shí)間:接電話最完美的時(shí)間,最專(zhuān)業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái),一些客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你太憂(yōu)慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次,客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不在意生意。
接電話的聲音:頂尖的銷(xiāo)售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息,有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音,保證客戶(hù)不會(huì)想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一,因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí),打斷了你正在做的事情,把你的心緒理清,把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話鈴聲,暫停你手上的事情,立刻閃爍出心靈的想象。
承認(rèn)他人的興趣:讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答:是的,先生(女士),我們已經(jīng)接到好多電話詢(xún)問(wèn)我們的新產(chǎn)品,我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對(duì)方的名字:如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字,對(duì)方會(huì)非常高興,這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單,但正確的話語(yǔ)十分重要,當(dāng)你回到線上,說(shuō):謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō):我是……把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字,如果他那時(shí)覺(jué)得自然,他會(huì)說(shuō)出來(lái),如果沒(méi)有,那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō):請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字,如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣,而在詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題。
用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題:你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里,可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品,也可能是去客戶(hù)的辦公室,不管怎樣,你都必須去赴約。當(dāng)客戶(hù)電話來(lái)說(shuō):你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō):“那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買(mǎi)的嗎?”“是的,正是那種。”“好,我或明天可以跟你多談一點(diǎn),你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去?”
當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí),要重復(fù)告訴客戶(hù)所有的細(xì)節(jié):當(dāng)你約會(huì)時(shí),什么事情都可能發(fā)生,他們不是完全忘了,就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間,可能不記得你的名字,這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如:你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷(xiāo)售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。
商務(wù)接電話禮儀常識(shí)
及時(shí)接電話:
一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),3遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方:
對(duì)方打來(lái)電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話,您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù):
接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí),聲音不宜過(guò)大或過(guò)小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
接電話的方式:
用左手接聽(tīng)電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。
商務(wù)電話禮儀注意事項(xiàng)
★必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的來(lái)電。
如果你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“能拖到明天,就不必急著今天做”,那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有來(lái)電養(yǎng)成一種習(xí)慣,就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。對(duì)某些職業(yè)而言,如果你不立即回復(fù)電話,就可能失去一次交易的機(jī)會(huì)。
★對(duì)掛斷電話不要猶豫。
比如當(dāng)一位推銷(xiāo)員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無(wú)興趣的商品時(shí),打斷他是一種仁慈的行為。“對(duì)不起,我不想浪費(fèi)你的時(shí)間。”然后立即掛上電活,并帶著微笑。
★適當(dāng)打斷對(duì)方。
要打斷對(duì)方時(shí),你可以采用和面談一樣的準(zhǔn)則,盡量不打斷他,除非一切都證明不如此不可能了結(jié)。
★注意不良習(xí)慣。
如果你發(fā)現(xiàn)你在電話中有某項(xiàng)不良習(xí)慣,就把紙條貼在電話機(jī)上來(lái)矯正。如果你有愛(ài)清嗓子,說(shuō)口頭禪,或喜歡東拉西扯等壞習(xí)慣,這張?zhí)嵝涯愕募垥?huì)幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現(xiàn)出你最好的一面吧!
★清晰
用電話向總公司報(bào)告業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)員一定都明白口齒清楚的重要性,只有這樣,他的報(bào)告才不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。說(shuō)到名字時(shí),他要說(shuō)出名字的拼法,同時(shí)要求對(duì)方復(fù)述,以核對(duì)是否準(zhǔn)確,當(dāng)你用電話遞送消息時(shí),即使是一般的社交消息,你也必須弄清楚對(duì)方是否真正明白了你的意思。