天貓客服工作是很辛苦的，那么掌握一定的天貓客服溝通技巧是十分關(guān)鍵的。做天貓客服的說(shuō)話技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　天貓客服的說(shuō)話技巧

　　一、專業(yè)是根，熱心為本;

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開朗的MM，上來(lái)就說(shuō)：店主還沒睡啊，呵呵，原來(lái)也是一個(gè)夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙.

　　專業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

　　二、消除顧客的購(gòu)買顧慮

　　網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷售，顧客在購(gòu)買前，對(duì)賣家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。

　　對(duì)直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”

　　“看您的買家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買家的，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧。”

　　對(duì)心中有疑問的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問題嗎?”

　　三、如何與顧客談價(jià)格

　　“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去侃價(jià)。

　　對(duì)待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎?480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣到800多呀，您肯定不會(huì)花80塊買這個(gè)牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客)，快過年了，多花一點(diǎn)錢，買個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。”

　　如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺?，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你)

　　對(duì)待第二種顧客，那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，順便說(shuō)一句，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來(lái)的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機(jī)會(huì)，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬(wàn)別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。

　　我們報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎?”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢還重要，您應(yīng)該能理解的”

　　對(duì)待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動(dòng)權(quán)先交到她手里，讓她去報(bào)她的滿意價(jià)格，交手

　　四、五個(gè)回合達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格

　　賣家：我這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢?

　　買家：360

　　賣家：賠了，賠多了啊，(配合流汗的表情)，我包郵，然后再降一點(diǎn)點(diǎn)，好嗎?

　　買家：380，郵費(fèi)你出

　　賣家：(繼續(xù)流汗)您太厲害了，這個(gè)價(jià)格我要賣了，一會(huì)就去跳樓了，408，

　　買家：390。

　　賣家：(舉白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個(gè)買家，最好別都像您一樣能砍價(jià)的，呵呵(給顧客一個(gè)要求，這樣才能讓顧客感到價(jià)格很實(shí)在了)。

　　四、顧客購(gòu)買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì)不會(huì)保證等諸多問題會(huì)存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我也會(huì)追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝后，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。”

　　五、如何對(duì)待未成交的潛在顧客

　　對(duì)待那些無(wú)論是因?yàn)閮r(jià)格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因?yàn)閷?duì)方光顧我的小店就是對(duì)我的鼓勵(lì)，向我詢問就是對(duì)我的信任，對(duì)于未成交，我們應(yīng)該表示歉意，“抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會(huì)為您留意的，如果找到，我通知您”。“對(duì)不起，我的報(bào)價(jià)沒讓您滿意，但我確實(shí)不能再讓了，買賣不成仁義在吧，愿意交您這個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心，一種平和的態(tài)度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認(rèn)可自己的為人，這樣才能長(zhǎng)久的有續(xù)經(jīng)營(yíng)。

　　六、顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評(píng)價(jià)后的感謝

　　只有等到顧客的確認(rèn)和評(píng)價(jià)后，一次交易才能叫完成，溝通為評(píng)價(jià)做鋪墊，感謝為將來(lái)做打算，良好的溝通會(huì)讓顧客認(rèn)真的去評(píng)價(jià)，并寫出精彩的評(píng)語(yǔ)(這個(gè)評(píng)語(yǔ)可是你以后顧客能看到的喲)，對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝，使對(duì)方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會(huì)真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對(duì)方認(rèn)可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢也舒服，對(duì)了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺得合適的評(píng)價(jià)，謝謝喲。”再得到對(duì)方確認(rèn)后和好評(píng)后，“再次感謝，您的評(píng)價(jià)說(shuō)我說(shuō)得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。

　　七、不定期的回訪

　　不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束，而是下一次交易的開始，用心去經(jīng)營(yíng)客戶，才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對(duì)買家的活動(dòng)，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識(shí)、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀

　　當(dāng)然，沒有誠(chéng)信，那所有的技巧也會(huì)讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上。

　　“安身立命，首在德信”，用真心對(duì)待顧客，用頭腦經(jīng)營(yíng)店鋪。“淘寶路漫漫，快樂去求索”!

　　天貓客服說(shuō)話技巧:注意溝通用詞

　　買家：這款粉色的毛呢大衣不錯(cuò)!

　　客服玲玲：親，好眼光!我家的這款毛呢大衣版型好，上身效果極佳，我現(xiàn)在就穿了這一款，確實(shí)很棒!我家這款寶貝屬于高端定制，穿上就會(huì)顯得高端大氣上檔次!

　　買家：這款衣服有優(yōu)惠嗎?

　　客服玲玲：我家這款寶貝有很大的優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買可享受七折。萬(wàn)人好評(píng)是我家寶貝實(shí)力的見證，親要盡快下單哦，我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)貨。

　　買家：呵呵……您家寶貝這么好啊，是不是太自戀了?這單今天是很難下了，拜拜!

　　客服人員在與買家溝通的過程中，要盡力讓買家感受到被尊重，讓買家有一種存在感，感覺到我們?cè)谌娜獾貫樗紤]問題。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就要選擇好人稱，少用“我”。因?yàn)?ldquo;我”字用多了，會(huì)給人帶來(lái)一種十分自我的感覺，這種感覺會(huì)讓買家產(chǎn)生厭煩心理。客服玲玲在與買家進(jìn)行溝通時(shí)，通篇都用“我”字，字里行間呈現(xiàn)出高傲的姿態(tài)。用這種口吻和買家溝通，招來(lái)買家的厭煩就是自然而然的事。

　　技巧一：多用“您”字

　　買家在購(gòu)物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達(dá)的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字?？头藛T這樣做，就會(huì)讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯巍?/p>

　　技巧二：多用“咱們”

　　客服人員在與買家溝通時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來(lái)源于稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時(shí)要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“咱們的這款產(chǎn)品”，說(shuō)自家店鋪時(shí)表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時(shí)說(shuō)“咱們一起來(lái)解決”，等等。這種表述方式會(huì)讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。

　　買家：我要為我家寶寶買一款保暖內(nèi)衣，麻煩親給個(gè)建議。

　　客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，很高興為您服務(wù)!我們店有多款保暖內(nèi)衣適合您的寶寶，我可以為您介紹一下。

　　買家：好的，麻煩了!

　　客服小王：您客氣了!寶寶的肌膚柔嫩，應(yīng)該為寶寶選擇舒適親膚的。

　　買家：您說(shuō)得太對(duì)了!

　　客服小王：寶寶御寒能力差，咱們要為寶寶選擇保暖效果好的，是吧，親?

　　買家：是啊，冬天就怕孩子凍著了。保暖重要，透氣更重要，就怕不透氣。

　　客服小王：您說(shuō)得太對(duì)了，透氣才舒服。別擔(dān)心，親!咱們店里的這款保暖內(nèi)衣是純棉的，含棉量高，并且是加厚的，能夠在保證親膚的同時(shí)保證足夠的溫度。除此之外，還有良好的透氣性能，能保證寶寶穿起來(lái)舒適。親，咱們要不要考慮一下?

　　買家：好的，拍一單。

　　客服小王：非常感謝您對(duì)小店的支持!我們將繼續(xù)努力，為您提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)，歡迎您再次光臨!

　　客服人員在與買家溝通的過程中，關(guān)鍵是要讓買家興趣盎然。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就要選擇與買家相同的說(shuō)話方式。保持相同的說(shuō)話方式會(huì)讓買家感到非常舒服，愿意多說(shuō)話，客服人員自己也會(huì)感覺到心情舒暢?？头⊥踉谂c買家溝通時(shí)，選擇的就是與買家相同的說(shuō)話方式。他先是搞清楚了溝通的對(duì)象是一位年輕媽媽，就選擇用媽媽的口吻來(lái)溝通，這就與買家形成了共鳴，最終促使買家拍單。

　　技巧一：根據(jù)不同年齡段的買家選擇說(shuō)話方式

　　對(duì)于不同年齡段的買家，客服人員應(yīng)該盡量使用和他們相同的說(shuō)話方式來(lái)交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說(shuō)話方式來(lái)溝通，以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西，就要以老年人的說(shuō)話方式來(lái)溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個(gè)年齡段的人都有自己的說(shuō)話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說(shuō)話方式。

　　技巧二：不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言

　　并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。如果客服人員在與買家溝通時(shí)常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，很可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)方對(duì)所使用語(yǔ)言的不理解，以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺，這是不利于達(dá)成交易的。