售樓處客服人員禮儀規(guī)范要求
售樓客服人員的禮儀做得好不好，甚至?xí)绊懯蹣堑臉I(yè)績(jī)，售樓處客服有哪些禮儀?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些售樓處客服禮儀內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
售樓處客服禮儀：公關(guān)禮儀
一、銷(xiāo)售人員必須儀表端莊、整潔:
頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發(fā)不可長(zhǎng)至蓋耳,女職員長(zhǎng)發(fā)的須扎好夾好頭發(fā),不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑;
指甲:指甲不能太長(zhǎng),指甲間不可有污穢,須經(jīng)常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留長(zhǎng)至見(jiàn)胡茬,須經(jīng)常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應(yīng)保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。
面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。
化妝:女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復(fù)雜的飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;
二、工作服裝具體要求是:
西裝上裝:在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí),盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每?jī)芍芨上匆淮巍?/p>
襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內(nèi)。
西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領(lǐng)、袋口平整。
鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時(shí)縫補(bǔ)。西裝上裝鈕扣在站立或行走時(shí)須扣齊,入座時(shí)可解開(kāi)由下數(shù)第一顆鈕扣,起身時(shí)須再次扣齊。
領(lǐng)帶:在公眾場(chǎng)合必須配戴領(lǐng)帶,打好的領(lǐng)帶應(yīng)長(zhǎng)至襯衫倒數(shù)最后二顆鈕扣為佳。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。
口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內(nèi)袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。
拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。
鞋子:必須配合工作服顏色,應(yīng)選擇較深的顏色。須保持清潔,經(jīng)常上油,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。皮鞋要保持干凈、光亮。
首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過(guò)分華麗。服飾配件或手表等搭配不會(huì)不對(duì)稱(chēng)、或過(guò)于華麗。
工作牌:統(tǒng)一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時(shí)修補(bǔ)。
職場(chǎng)女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗
三、上班、下班的規(guī)則:
1. 比上班時(shí)間更早到公司;
2. 早晨的問(wèn)候很清脆、有精神;
3. 上班中不閑聊;
4. 不會(huì)在下班之前就收拾準(zhǔn)備回家;
5. 整理收拾桌上或周?chē)锲泛蟛畔掳?
5.下班時(shí)的招呼也都確實(shí)做到。
四、問(wèn)候、措詞:
1. 與上司或同事打招呼應(yīng)清脆、愉快
2. 確實(shí)地回答是、不是
3. 了解敬稱(chēng)的用法,公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司。對(duì)客戶(hù)則以先生、小姐、女士等相稱(chēng)。
五、舉止禮儀:
站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響;應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;
入座:要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。
握手:握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時(shí)同性間應(yīng)先由年長(zhǎng)者或地位高者主動(dòng)伸手,如為異性,應(yīng)由女士先伸手。
遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì),而且要說(shuō):"對(duì)不起,打斷您們的談話"。
走通道、走廊時(shí)的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。過(guò)道中先請(qǐng)上司或客戶(hù)先行,上樓梯由銷(xiāo)售人員前行引路,并行時(shí)由以右為尊,走在客戶(hù)左邊。
行禮:公司內(nèi)與同事或客戶(hù)相遇,應(yīng)點(diǎn)頭微笑行禮表示致意。
售樓處客服禮儀：電話禮儀
一、正確、迅速、謹(jǐn)慎地?fù)艽?、接?tīng)電話:
接聽(tīng)一般公司業(yè)務(wù)電話的注意事項(xiàng):
電話接聽(tīng)
應(yīng)遵循2、3、5原則:即應(yīng)在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過(guò)第五聲,則應(yīng)該向客戶(hù)道歉:很抱歉,讓您久等了。
通話時(shí)先問(wèn)候:您好+這里是+企業(yè)名+部門(mén)+個(gè)人并自報(bào)公司、部門(mén)。
對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話簡(jiǎn)。
通話簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。
對(duì)不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,請(qǐng)其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
1.接電話時(shí),不會(huì)膽怯 2.接電話時(shí),一定要準(zhǔn)備紙、筆
二、接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話的注意事項(xiàng):
語(yǔ)調(diào)須親切,吐字須清晰易懂。
說(shuō)明的速度得當(dāng),簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。
事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊。
時(shí)間不宜太長(zhǎng),也不宜太短,通常不超過(guò)三分鐘。
簡(jiǎn)短介紹樓盤(pán)后,關(guān)鍵是約客戶(hù)來(lái)訪。
要點(diǎn):吸引顧客到現(xiàn)場(chǎng)售樓來(lái)參觀洽談,并留下聯(lián)系電話。
三、避免兩種接聽(tīng)電話的傾向:
1、消極被動(dòng)--有問(wèn)就答,不問(wèn)不答(這種泠淡無(wú)味的電話應(yīng)答會(huì)沖淡顧客前來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)的興趣)
2、過(guò)于主動(dòng)--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤(pán)的長(zhǎng)處,甚至急于求成的追問(wèn)顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)
注意點(diǎn):
1、作好應(yīng)答準(zhǔn)備(項(xiàng)目情況應(yīng)了如指掌)
2、妥善掛斷電話:應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。
3、電話十字:您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。
售樓處客服禮儀：接待禮儀
(1)售樓人員的服務(wù)態(tài)度
?、儆焉?以微笑來(lái)迎接客人,與同事和睦相處
?、诙Y貌 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)
?、蹮崆?工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想
④耐心 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并耐心地介紹、解釋。員工在對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù);
(2)交談
a、交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;
b、與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)或看表等;
c、售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈;
d、交談時(shí),"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語(yǔ)言;
e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;
f、稱(chēng)呼客人時(shí),要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;
g、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。
(3)寒喧
?、俜Q(chēng)呼用語(yǔ):
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
?、谡泻襞c問(wèn)候、寒喧:
主動(dòng)打招呼,可一邊打招呼一邊致以問(wèn)候。用語(yǔ)有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發(fā)財(cái)!""您看起來(lái)好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發(fā)財(cái)!""好久沒(méi)見(jiàn)您過(guò)來(lái)坐了""今天您怎么這么滿(mǎn)面春風(fēng)?!"等。
?、酆掝}:
氣候:季節(jié)性一般寒喧; 健康:疾病、長(zhǎng)壽、胖瘦;
新聞:報(bào)紙、電視、雜志; 職業(yè):工作場(chǎng)所、工作性質(zhì);
生計(jì):物價(jià)、家計(jì)、生意; 風(fēng)景:民俗、交通工具;
愛(ài)好:讀書(shū)、音樂(lè)、釣魚(yú)、運(yùn)動(dòng)、衣食、住、流行、式樣、價(jià)格、烹調(diào)。
?、芤?jiàn)面、告別禮
握手:有力而短促,不宜超過(guò)2秒
招手:不高過(guò)頭,不超半個(gè)臂長(zhǎng)
鞠躬:不超過(guò)15度
拱手:過(guò)年見(jiàn)面時(shí)用
點(diǎn)頭:低頭,下頜微含。
?、莞孓o
"您好"、"再見(jiàn)"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來(lái)"、" 歡迎您下次帶全家一塊來(lái)"等帶有感情色彩的語(yǔ)氣,可視當(dāng)時(shí)氣氛與關(guān)系密切程度及今后合作意向而定。
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