售樓部客服禮儀要求規(guī)范標準
售樓部客服是個人及公司對外的形象,售樓部客服禮儀是怎樣規(guī)范的?下面是學習啦小編搜集整理的一些售樓處客服禮儀要求內容,希望對你有幫助。
售樓部客服禮儀規(guī)范:銷售人員服裝要求
1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。
2、皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊。
3、公司徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸,明顯、端正。
售樓部客服禮儀規(guī)范:儀容儀表要求
1、女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。
2、男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長發(fā),以齊耳為準,不可留胡須。
3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。
4、部門人員不得利用上班時間長時間打私人電話,打聲訊臺等。
5、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。
售樓部客服禮儀規(guī)范:電話接聽要求
1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調、語言親切、簡練、和氣,要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。
2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲),遲接電話須示歉意。
3、先自報家門,并使用規(guī)范用語,詢問對方來電意圖等。
4、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。
5、通??蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、賣點巧妙的融入。
6、對方聲音不清楚時,應該善意提醒“對不起、聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?”
7、叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。
8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應先向對方講清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉告并督促回電。
9、在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。
10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。
11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴客戶,你將專程等候。
12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準確無語誤,越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納,與上級主管和銷售人員充分溝通交流。
13、談話結束時,要道一聲“謝謝”或“再見”,并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。
14、切忌用電話聊天、開玩笑,內線通話要簡短扼要。
售樓部客服禮儀規(guī)范:接待規(guī)范
1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導,并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。
2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。
3、詢問客戶是否為首次來訪,如為首次來訪,按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡,則由原接待人員負責接待。
4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉、簡練,表達清晰。
5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案,包括姓名、電話、關心的問題和要求等。
6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。
7、積極向客戶介紹樓盤情況,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進行推銷。
8、在通道、房門較窄處必須側身讓道,客戶先行。
9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。
10、不貶低其它樓盤,抬高自己。
11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。
12、在為客戶服務時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
13、與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。
14、嚴格維護客戶資料隱私權。
15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準備好介紹順序和重點,系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。
18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點等。
19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至售樓中心門口,并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。
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