淘寶客服經(jīng)典的話術(shù)技巧和方法

　　在淘寶做客服工作，話術(shù)技巧是必不可少的。淘寶客服有哪些話術(shù)技巧?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧的內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　淘寶客服的話術(shù)技巧：售前

　　1. 接待開場(chǎng)白：

　　親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

　　2. 是否有貨?

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

　　親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。

　　3. 什么時(shí)候發(fā)貨?

　　親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

　　4. 發(fā)什么快遞?

　　親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

　　5. 什么時(shí)候到貨?

　　親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

　　6. 可以便宜一點(diǎn)嗎?

　　親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

　　7. 質(zhì)量問(wèn)題

　　親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8. 結(jié)束語(yǔ)

　　親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】

　　9. 退換貨問(wèn)題

　　親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

　　10. 包郵吧

　　親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

　　11. 實(shí)物和圖片有差異

　　親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12. 什么材質(zhì)的?

　　根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

　　13. 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

　　親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

　　14. 有什么贈(zèng)品?

　　親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)

　　淘寶客服的話術(shù)技巧：售后

　　1. 買家抱怨或者不滿時(shí)：

　　您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2. 物流問(wèn)題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　3. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

　　客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　4. 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨

　　親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?

　　a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

　　b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

　　5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

　　6. 售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

　　7. 回評(píng)

　　根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

　　淘寶客服的話術(shù)技巧

　　1.問(wèn)候語(yǔ)

　?、僮鳛槌醮喂馀R的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!”

　　②若是之前光顧過(guò)的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)!”

　　這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。

　　2.客服反應(yīng)時(shí)間

　　買家來(lái)咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

　　3.產(chǎn)品咨詢

　　每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開這個(gè)話題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(zhǎng)避短!

　　4.關(guān)于價(jià)格

　　產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如

　　買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”

　　客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢!”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值!”

　　如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢!”

　　5.運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

　　關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn)：

　?、儋I家：“快遞到XX地方要多少錢?

　　客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦!”

　?、谫I家：“能發(fā)XX快遞嗎?”

　　客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”

　?、圪I家：“我在XX，3天能到嗎”

　　對(duì)于買家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

　　客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦!謝謝親的合作!”

　　6.買家拍錯(cuò)商品

　　一般是人的話都會(huì)犯錯(cuò)的，更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸，這時(shí)候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會(huì)要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺(tái)更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!

　　7.確認(rèn)

　　這里的確認(rèn)主要有兩點(diǎn)，①買家拍下的顏色，尺寸②確認(rèn)收貨地址。買家拍下付款后，應(yīng)該和買家及時(shí)確認(rèn)“親，請(qǐng)問(wèn)親拍的是XX顏色，XX尺寸吧!為了準(zhǔn)

　　確及時(shí)的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對(duì)一下哦!如若需要更改收貨地址，請(qǐng)及時(shí)通知我們!以免貨物發(fā)錯(cuò)地址!謝謝親的合作!”

　　8.退、換貨

　　因?yàn)椴皇强吹綄?shí)體購(gòu)買的，所以在買家收到貨物的時(shí)候可能會(huì)有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時(shí)候會(huì)要求退、換貨。

　?、偻素?/p>

　　最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問(wèn)題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會(huì)要求退貨的，這種時(shí)候可以建議買家挑選同等價(jià)格的商品替換，買家還是堅(jiān)持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是，在與買家溝通的過(guò)程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!

　?、趽Q貨

　　換貨的原因有可能是質(zhì)量問(wèn)題、尺寸問(wèn)題，還有顏色選擇問(wèn)題。在這些問(wèn)題上與買家溝通時(shí)積極拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，有的買家可能會(huì)換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)東西的話是不會(huì)浪費(fèi)這么多時(shí)間在換來(lái)?yè)Q去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

　　9.關(guān)于評(píng)價(jià)

　?、俸芏噘I家在收到貨后，都會(huì)不記得確認(rèn)收貨和給賣家評(píng)語(yǔ)，這時(shí)候在買家收到貨后2天，如果買家在線的話，客服可以主動(dòng)聯(lián)系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評(píng)價(jià)，如果現(xiàn)在不耽擱您的話，請(qǐng)抽出小小時(shí)間，問(wèn)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎?這樣會(huì)有助于我們不斷的進(jìn)步的!”

　?、趯?duì)于不好的評(píng)價(jià)，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買家詢問(wèn)不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導(dǎo)買家給好的評(píng)價(jià)，以鼓勵(lì)我們更好的成長(zhǎng)，惡意的評(píng)價(jià)在第一時(shí)間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

　　9.其他

　?、倏头顷懲c買家聊天的時(shí)候，選用的字體最好是宋體，小四的，過(guò)于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。

　?、谝话阕稍冑I家多的話，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦!請(qǐng)親把問(wèn)題一并列出，我們會(huì)及時(shí)

　　給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合!”

　?、墼诹奶斓臅r(shí)候，還要多注意運(yùn)用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就好像面對(duì)面聊天一樣!有時(shí)候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會(huì)感染的!

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