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醫(yī)院電話禮儀規(guī)范

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醫(yī)院電話禮儀規(guī)范

  電話是從事業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要通訊工具。隨著科技的進(jìn)步,電話在對(duì)外業(yè)務(wù)中的作用也更加重要。醫(yī)院電話禮儀規(guī)范有哪些?下面就由學(xué)習(xí)啦小編整理一些內(nèi)容,希望幫到你。

  醫(yī)院電話禮儀規(guī)范

  1、服務(wù)熱線應(yīng)保持全年365天12小時(shí)/日全線開通

  2、響鈴三聲之內(nèi)必須接聽

  3、電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆,以備記錄之用

  4、原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)

  5、接聽電話要使用禮貌用語,回答家長或客戶咨詢時(shí)要耐心

  6、與會(huì)員家長或咨詢家長電話交談時(shí)要保持微笑

  7、說明時(shí)要確認(rèn)家長是否清楚明白你的回答

  8、記錄家長每個(gè)問題的主要內(nèi)容

  9、認(rèn)真傾聽,不要隨意打斷

  10、表示理解家長的感受

  11、簡潔明了地解答家長的每一個(gè)問題,若不能即時(shí)答復(fù),應(yīng)告之“對(duì)不起,針對(duì)你提出的這個(gè)問題,我們已經(jīng)做了記錄,請(qǐng)您留下你的聯(lián)系方式,我們?cè)谧稍儗<液髸?huì)個(gè)3個(gè)工作日內(nèi)給你回復(fù),好嗎?”

  12、感謝您的來電

  醫(yī)院接聽電話規(guī)范

  1、最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒

  2、拿起話筒后第一句話就要問好和自報(bào)部門或姓名

  3、耳機(jī)緊貼電話,話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸

  4、呼吸應(yīng)平和、均勻,不要大聲喘氣和急促呼吸

  5、對(duì)方提出要找人,不要不作回答就放下話筒去找人,而要說:“好的,請(qǐng)您稍等。”回來后再次拿起話筒應(yīng)先講:“對(duì)不起,讓您久等了。”

  6、若對(duì)方要找的人不在,可以先致歉意,再問有沒有什么自己可以幫忙的,如:“對(duì)不起,X先生或者小姐這會(huì)兒走開了,請(qǐng)問先生/小姐是否需要留言?”

  7、一邊記錄對(duì)方的口訊,一邊重復(fù)給對(duì)方聽,對(duì)于重要的口訊,錄畢再重復(fù)一次,一是便于確認(rèn),二是顯得認(rèn)真,尊重對(duì)方。

  8、對(duì)方自報(bào)了姓名后,一定要設(shè)法記住,也一定要再下一句中能正確得稱呼他。

  9、如未聽清或明白家長(客戶)的意思,應(yīng)在家長(客戶)講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋

  10、等客人掛電話后再掛線

  11、同時(shí)接聽兩個(gè)電話時(shí)應(yīng)有技巧地處理。

  醫(yī)院電話用語常用表

  1、常用工作語言:

  · “是”

  · “請(qǐng)稍等,……”

  · “我?guī)湍幚?hellip;…”

  · “你看……,這樣行嗎?……”

  · “對(duì)不起,我沒有明白您的意思,請(qǐng)重復(fù)一次好嗎?”

  · “對(duì)不起,你是否可以……”

  · “我?guī)湍橐幌?rdquo;

  · “請(qǐng)?jiān)?hellip;…”

  · “我有什么可以幫你的嗎?……”

  · “寶寶早上好!……媽媽(阿姨)請(qǐng)先到前臺(tái)給寶寶簽到”

  2、常用稱呼:

  “您”、“我們”、“先生”、“小姐”等

  3、常用禮貌語:

  · “請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“可以嗎”、“再見”等

  · 問候語:“您好,桉樹園寶貝成長會(huì)館”

  · 詢問:“請(qǐng)問,有什么可以幫您”

  · 等候:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”

  · 肯定回答:“是”

  · 感謝:“很高興您的來電”

  · 同意家長的意見:“是”、“我也有同感”

  · 重復(fù):“對(duì)不起,我沒有明白你的意思,請(qǐng)重復(fù)一次好嗎?”

  · 征求意見:“您看……,這樣行嗎?”

  · 查詢:“我?guī)湍橐幌?,?qǐng)稍等”

  · 道歉:“請(qǐng)?jiān)?hellip;…”

  · 約定:“請(qǐng)您XX時(shí)候再來電話,好嗎?”

  · 拒絕:“我能做的是”、“這個(gè)問題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……”

  · 稱諾:“我會(huì)盡力在……”

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