淘寶客服的聊天技巧大全

　　你以為淘寶客服只是隨隨便便的聊天那么簡單，淘寶客服的聊天也是一門學(xué)問，淘寶客服的聊天技巧大全有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　淘寶客服的聊天技巧大全：售前短語

　　你好，在嗎?

　　風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

　　風(fēng)格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

　　(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進后面的交談)

　　這件衣服有貨嗎?

　　分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的!

　　自銷商版：請稍等，我?guī)湍橐幌?(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實與信任)

　　你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

　　我覺得這款的兩個顏色都不錯，由于每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!

　　我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

　　有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

　　沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平 鋪測量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準的數(shù)據(jù)進行選擇才是最適合您的!

　　(這個時候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

　　你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

　　有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

　　無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

　　(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)

　　這衣服和照片會有色差嗎?

　　我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹慎選購!

　　這衣服價格能少些不?

　　分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價的!請您諒解!

　　自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價銷售，無法再進行優(yōu)惠!請您諒解!

　　(這種時候一定要表現(xiàn)出你的堅決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)

　　你們大概多久能發(fā)貨?

　　您放心，在您付款之后我們會第一時間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時內(nèi)會把商品發(fā)出(這里用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

　　我多久才能收到貨?

　　我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計4天內(nèi)能收到貨物，偏遠地區(qū)預(yù)計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系!

　　(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關(guān)注著她的商品動態(tài)，以得到她最大的信任)

　　我再隨便看看吧!

　　不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

　　淘寶客服的聊天技巧大全：售后短語

　　這衣服和圖片上有色差啊!

　　我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎?

　　(這一點和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)

　　衣服穿著不合身，怎么辦?

　　親，如果衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)

　　不滿意，能退貨不!

　　您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時候切記語言要平和，不要因為顧客的情緒而遷怒，否則后果.....很嚴重的....嘿嘿)

　　衣服很薄，沒有想象中的好

　　這款衣服我們的設(shè)計師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!

　　(這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢)

　　衣服怎么還沒到，怎么這么慢?

　　親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時間，預(yù)計您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關(guān)注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計的物流時間，這種時候顧客的心態(tài)就是擔心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視)

　　淘寶客服的聊天技巧大全

　　首先，開門迎客：禮貌待客、熱情感染。

　　說到這個很多的人都知道問候語不外乎，您好! 歡迎光臨小店! 等常見用語，這個基本懂點禮貌的人都知道怎么去說。這里我要說的是，一句問候，也分很多種。

　　現(xiàn)在淘寶上有很多人喜歡有“親”這個詞來問候顧客，可以說很好的，但并不是人人都對親這個詞有好感，很多的人對這個詞都是有反感的，“親”這個詞好是好，但是并不能適合所有的人。是以這里要告訴大家的是如果你的店鋪是新開的就不要用“親”這個詞，因為客戶的進店體驗對購買欲望的影響是非常大的。

　　這里建議大家用您好! 一句您好對于任何人來說，都是表達敬意的，并且所有的人對這個詞都不會有反感的。

　　其次，解決異議：認真傾聽、換位思考。

　　這個環(huán)節(jié)是決定你成交的關(guān)鍵，也是整個客服的核心。那要說下如何答疑才可以領(lǐng)顧客滿意，并且令顧客掏錢呢?這里就要認真傾聽客戶的需求，看到一個問題首先要弄明白顧客問這個問題的目的，顧客內(nèi)心期望的回答會是什么?

　　比如客戶問：您好，你的面膜里面一盒有幾片呢?

　　很多客服可能就直接回答每個套餐具體有幾片，可是大部分時候發(fā)現(xiàn)等客服回答完，客戶就跑了，沒有再說話了。

　　那么我們可以做哪些努力呢?分析下知道一包的價格會具體問多少片的問題，大部分客戶屬于比較在意價格的，在意一片需要多少錢，屬于精打細算類型。如果客服先用幾個問題做探測需求：

　　MM以前用過我們家產(chǎn)品嗎?

　　那么目前您家里用的是哪個品牌的呢?

　　目前用的效果如何?

　　等等這些探測性挖掘客戶需求的方式來繼續(xù)進行

　　還有一個和顧客分擔的問題：比如有的顧客非常的擔心產(chǎn)品的質(zhì)量問一些怎么才能擔保質(zhì)量的問題，現(xiàn)在就要換位思考了：“您的擔心我能理解”，這句話，首先就讓自己和顧客站在同一個立場上了，使顧客對我們不再抱有懷疑的態(tài)度，“我們很多的顧客都有過您的這種想法，不過這里您可以放心，我們?yōu)槟峁?天無理由退換貨服務(wù)，質(zhì)量上是絕對沒有任何問題的。”這句話就把顧客的疑慮分擔成大眾疑慮了。讓顧客感覺自己的這個疑慮很普通，并且后面提出解決的辦法，最后再次表達出自己對自己產(chǎn)品的信任。從而讓顧客打消疑慮。

　　第三，促成交易：挖掘需求、積極推薦。

　　一般的顧客在你回答完問題以后會有幾個結(jié)果：

　　第一就是你的回答讓顧客很滿意，顧客馬上成交

　　第二顧客對你的回答進行考慮

　　第三就是不買

　　第一和第三種就不說了。這里就說對于那些左搖右擺不定的顧客應(yīng)該如何去做。一般搖擺不定的顧客我們可以用一句話來試探出左右他決定的因是什么?比如價格，質(zhì)量，運費等。從而有針對性的消除疑惑?？梢赃@樣問：您還有什么疑問嗎?或者你可以判斷出他是對價格不滿意，或者是郵費不滿意，你可以出一個二選一的問題：您是對我們的價格不滿意，還是對我們的郵費不滿意?

　　再一個就是要讓顧客做出承諾，比如：如果價格合適您現(xiàn)在就拍嗎?一般的人對承諾都是很看重的，如果他說可以，那這單基本上就算是成了。如果說：不可以，那基本上就黃了，你也不用再浪費時間和他磨牙了。