做電話客服的處理投訴技巧和方法
做電話客服的處理投訴技巧和方法
做一名電話客服,每天都要應對各種各樣的客戶,難免會有投訴,遇到投訴的情況怎么辦?有哪些技巧可以解決呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些做電話客服的處理投訴技巧內(nèi)容,希望對你有幫助。
做電話客服的處理投訴技巧:正確處理,投訴會帶來相應商機
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決,他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶,至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明,對客戶投訴的圓滿解決,其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠,他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務。
3.有效解決有難度的投訴,會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。
做電話客服的處理投訴技巧:虛心接受,換位思考
1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說??蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。
2.設(shè)身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
做電話客服的處理投訴技巧:日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤
1.業(yè)務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據(jù)制作不合格;報關(guān)/報驗出現(xiàn)失誤;運輸時間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監(jiān)控不利;與客戶溝通不夠,有意欺騙客戶等。
3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求,使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。
5.客戶自身失誤??蛻舴降臉I(yè)務員自身操作失誤,但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道,由于上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會導致客戶對公司的投訴,公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果,會使公司與客戶的業(yè)務關(guān)系發(fā)生變化。
做電話客服的處理投訴技巧:對不同的失誤,客戶有不同的反應
1.偶然并較小的失誤,客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小,但公司處理妥當,使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。
2.連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當,而此時,客戶又接到他的客戶的投訴,轉(zhuǎn)而投訴貨代等。
3.連續(xù)投訴無果,使得客戶沉默。由于工作失誤,客戶損失較大,幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況,一般而言,通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果,一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇,只能繼續(xù)與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲:客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時,只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時,就已說明他還是想繼續(xù)與你合作,只有當他對你失望,選擇沉默,才會終止雙方的合作。
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