客服人員電話禮儀

　　現(xiàn)在的服務(wù)類有很多，更多的是隨著科技日益發(fā)展客服人員成為熱門職位。那么你知道一個(gè)客服人員在日常工作中需要掌握什么樣的禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于客服人員電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　客服人員電話禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話 能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同 的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是 XX 公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留 下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的 時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親 切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲 之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待 時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室 工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧， 所謂 5W1H 是指①When 何時(shí)②Who 何人③Where 何地④What 何事⑤Why 為什么⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要 簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在， 切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目 的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。