餐廳服務禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語(2)
餐廳服務禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語
6、清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。
7、客人房內(nèi)一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。
8、舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。
9、與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。
10、凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。
11、接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。
12、要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。
13、服務臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。
14、客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。
15、客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人;如來不及，則速交接待單位
國際交往的見面禮節(jié)
招呼禮
1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會認為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎?”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。
2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“請多關照”、“對不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。
鞠躬禮
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右
握手禮
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。
名片禮
名片先遞給長輩或上級：把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問，對收到的名片要妥善保管，以便檢索。
介紹和被介紹的方式方法： 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友;
怎樣做到最佳服務：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
為什么說顧客永遠是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。
服務質(zhì)量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
名詞解釋：
賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺。
服務基本禮貌用語
1、酒店服務禮貌用語有三種：
?、俪Ｓ枚Y貌用語 ?、诜Q呼用語 ③問候用語
2、使用禮貌用語注意事項：
●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
●要站立姿勢，距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
3、禮貌服務態(tài)度五聲：
●.顧客進店有“迎聲” ●顧客詢問有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲” ●顧客離去有“送聲”
4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：
●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●對上司不能直呼其名。
●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。
1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7、道謝語：謝謝、非常感謝。
8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系 21、不客氣22、見到您(你)很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(再會)
培訓游戲：撕 紙
形式：20人左右最為合適
時間：15分鐘
材料：準備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙(廢紙亦可)
適用對象：所有學員
活動目的
為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。
操作程序
1、給每位學員發(fā)一張紙
2、培訓師發(fā)出單項指令：
—大家閉上眼睛
—全過程不許問問題
—把紙對折
—再對折
—再對折
—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來
—爭開眼睛，把紙打開
培訓師會發(fā)現(xiàn)各種答案。
3、這時培訓師可以請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問題。
有關討論
完成第一步之后可以問大家，為什么會有這么多不同的結(jié)果(也許大家的反映是單向溝通不許問問題所以才會有誤差)
完成第二步之后又問大家，為什么還會有誤差(希望說明的是，任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程)
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4.餐廳基本禮儀
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