售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
作為一個(gè)售樓人員,那就要知道售樓人員該該掌握的禮儀禮節(jié)與行為規(guī)范,那么你們了解多少呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范,希望能夠幫到大家哦!
售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
一、接待動(dòng)作訓(xùn)練
行為舉止——客戶心理障礙的突破口
1>、 站姿
(1) 軀干:挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜
(2) 面部:微笑、目視前方
(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳尖與肩同寬,腳尖向外微分。
2>、 坐姿
(1) 眼睛直視前方,用余光注視座位
(2) 輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲
(3) 當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下
(4) 造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3,造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3,不得靠椅背
(5) 女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免座皺或顯出不雅。聽人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。
(6) 兩手平放在兩腿間,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作
(7) 兩腿自然平放,不得蹺二郎腳。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
(8) 從座位上站起,動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起
(9) 離位時(shí),要將座椅輕輕抬起到原位,再輕輕落下,忌拖或推椅
3>、 動(dòng)姿
(1) 行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走
(2) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"
(3) 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
(4) 幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。
(5) 在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。
(6) 在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"
(7) 在走廓行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說聲"對(duì)不起",待客人閃開時(shí)說聲"謝謝",再輕輕穿過。
(8) 和客人、同時(shí)對(duì)面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好
(9) 給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人
(10) 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳
(11) 工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉,吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于下
(12) 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西
(13) 注意"三輕",即說話輕、走路輕、操作
輕
(14) 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20秒,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上,極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。
二、銷售人員服裝要求:
1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。
2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度,鞋襪整齊。
3、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸,明顯、端正。
三、儀容儀表要求:
1、女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。
2、男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長(zhǎng)發(fā),以齊耳為準(zhǔn),不可留胡須。
3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。
4、部門人員不得利用上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間打私人電話,打聲訊臺(tái)等。
5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。
四、電話接聽要求:
1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡(jiǎn)練、和氣,要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。
2、及時(shí)接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲),遲接電話須示歉意。
3、先自報(bào)家門,并使用規(guī)范用語,詢問對(duì)方來電意圖等。
4、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
5、通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。
6、對(duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒“對(duì)不起、聲音不太清楚,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”
7、叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩,不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。
8、如對(duì)方所找的同事不在,在詢問對(duì)方名字之前,應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚,并主動(dòng)詢問是否要留言。同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
9、在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。
10、要控制接聽電話的時(shí)間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。
11、直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看模型,約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴客戶,你將專程等候。
12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準(zhǔn)確無語誤,越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與上級(jí)主管和銷售人員充分溝通交流。
13、談話結(jié)束時(shí),要道一聲“謝謝”或“再見”,并讓對(duì)方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。
14、切忌用電話聊天、開玩笑,內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。
五、接待規(guī)范
1、客戶光臨售樓處時(shí),銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導(dǎo),并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。
2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。
3、詢問客戶是否為首次來訪,如為首次來訪,按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò),則由原接待人員負(fù)責(zé)接待。
4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練,表達(dá)清晰。
5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案,包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。
6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。
7、積極向客戶介紹樓盤情況,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。
8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。
9、工地參觀時(shí),囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識(shí)。
10、不貶低其它樓盤,抬高自己。
11、對(duì)每一位客戶一視同仁,不以貌取人。
12、在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
13、與客戶發(fā)生分歧時(shí),保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭(zhēng)吵。
14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。
15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。
16、不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。
17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn),系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。
18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對(duì)我們樓盤的看法,滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)等。
19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至售樓中心門口,并說“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。
看了售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范的人還看了:
售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
上一篇:職場(chǎng)說話禮儀
下一篇:說話方式該注意禮儀