作為一個(gè)售樓人員，那就要知道售樓人員該該掌握的禮儀禮節(jié)與行為規(guī)范，那么你們了解多少呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!

　　售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范

　　一、接待動(dòng)作訓(xùn)練

　　行為舉止——客戶心理障礙的突破口

　　1>、 站姿

　　(1) 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜

　　(2) 面部：微笑、目視前方

　　(3)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

　　2>、 坐姿

　　(1) 眼睛直視前方，用余光注視座位

　　(2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲

　　(3) 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下

　　(4) 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠椅背

　　(5) 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　(6) 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作

　　(7) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

　　(8) 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起

　　(9) 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

　　3>、 動(dòng)姿

　　(1) 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走

　　(2) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"

　　(3) 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　(4) 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　(5) 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

　　(6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"

　　(7) 在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對(duì)不起"，待客人閃開時(shí)說聲"謝謝"，再輕輕穿過。

　　(8) 和客人、同時(shí)對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好

　　(9) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人

　　(10) 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

　　(11) 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

　　(12) 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西

　　(13) 注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作

　　輕

　　(14) 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　二、銷售人員服裝要求：

　　1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。

　　3、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。

　　3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，打聲訊臺(tái)等。

　　5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求：

　　1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。

　　2、及時(shí)接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲)，遲接電話須示歉意。

　　3、先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，詢問對(duì)方來電意圖等。

　　4、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　　5、通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。

　　6、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“對(duì)不起、聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”

　　7、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。

　　8、如對(duì)方所找的同事不在，在詢問對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

　　11、直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴客戶，你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與上級(jí)主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。

　　五、接待規(guī)范

　　1、客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　3、詢問客戶是否為首次來訪，如為首次來訪，按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò)，則由原接待人員負(fù)責(zé)接待。

　　4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。

　　5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。

　　6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

　　9、工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。

　　10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

　　11、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　12、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。

　　14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

　　15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

　　16、不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

　　17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)等。

　　19、不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至售樓中心門口，并說“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　
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