溝通之術(shù)：掌握道歉之道

　　道歉為什么艱難

　　然而，公司和個人都經(jīng)常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級別改為"默認(rèn)"級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示："如有不便，謹(jǐn)表歉意。"

　　但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎?當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。

　　解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對個人是件理所當(dāng)然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的。可為什么有那么多的人、那么多的機(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢?

　　首先，大多數(shù)人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會否認(rèn)事實并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。

　　有時候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因為道歉一方所表現(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了。