服務(wù)禮儀完整版

　　競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。下面學(xué)習(xí)啦小編就來告訴你服務(wù)禮儀完整版。

　　服務(wù)禮儀完整版1.服務(wù)意識(shí)

　　作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

　　作為企業(yè)來說。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

　　從1998年開始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

　　曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資?” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

　　在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

　　1、視顧客為親友

　　只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。

　　在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

　　2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。

　　這句話真正的含義并不是說，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。

　　3、把顧客視為單位的主宰

　　單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

　　4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

　　理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

　　服務(wù)禮儀完整版2.工作自律

　　在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

　　1.“六不”、“四要”

　　“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　2.著裝的六戒

　　臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

　　亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

　　奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

　　短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　3.關(guān)系的協(xié)調(diào)

　　服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

　　1)和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。 2)和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3)和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

　　4)和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

　　服務(wù)禮儀完整版3.接待禮儀

　　1.怎樣制定接待規(guī)格

　　根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

　　客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

　　2.一般的接待

　　對(duì)來訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

　　如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

　　如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

　　應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

　　3.內(nèi)賓接待

　　首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。

　　來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車?？腿俗∠潞?，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

　　4.外賓的接待

　　接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。

　　見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。

　　和外賓會(huì)見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。

　　會(huì)見時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。

　　會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

　　談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢(shì)。要注意傾聽對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。不能在會(huì)談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。

　　要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。 送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車輛先行。

　　5.禮賓次序

　　陪客人走路，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請(qǐng)”。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請(qǐng)客人先進(jìn);沒有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要對(duì)客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去;向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。

　　上車時(shí)要請(qǐng)客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請(qǐng)客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請(qǐng)他們下車。

　　當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。

　　6.乘車座次的安排

　　乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時(shí)，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)時(shí)，讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不合適了。

　　1)雙排五座轎車

　　這種轎車在國(guó)內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機(jī)駕車時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

　　2)三排七座轎車

　　當(dāng)主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。

　　3)三排九座轎車

　　當(dāng)主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時(shí)，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。

　　4)多排座轎車

　　我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。

　　5)吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

　　6)乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時(shí)，可以請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓先上車，后下車。

　　7)在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過，三人座時(shí)，如果尊者是一對(duì)夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。

　　服務(wù)禮儀完整版4.幾個(gè)行業(yè)服務(wù)人員禮儀

　　服務(wù)禮儀(第3頁)涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀(第3頁)，進(jìn)行適當(dāng)講解。

　　1、飯店服務(wù)人員

　　當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。

　　出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

　　古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評(píng)價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道。“希爾頓的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級(jí)希爾頓飯店集團(tuán)。舉世矚目的泰國(guó)東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。 只要進(jìn)來消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。

　　有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務(wù)員。老先生對(duì)這個(gè)服務(wù)員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說我進(jìn)來花錢了，為什么這么服務(wù)?最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長(zhǎng)的父親。當(dāng)這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。

　　問候語是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。

　　初次和外賓見面，應(yīng)主動(dòng)說:“您好，歡迎來中國(guó)”。”您好，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。

　　如果能按每天不同的時(shí)刻問候客人，會(huì)顯得更加人性化和專業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

　　向客人道別或送行時(shí)，可以說:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安。”

　　遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說:“祝您圣誕快樂!、“新年好!”、“恭喜發(fā)財(cái)，生意興隆，大吉大利!”、“祝您生日快樂!”、“祝您健康長(zhǎng)壽!”對(duì)香港、廣東籍客人，習(xí)慣說“愉快”而不說“快樂”(因?yàn)?ldquo;樂”和“落”同音)。

　　接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽?jī)時(shí)，同樣應(yīng)該表示恭賀。

　　應(yīng)答語12例

　?、賹?duì)前來客人說:“您好，我能為您做什么?”、“請(qǐng)問，我能幫您什么忙?”

　?、谝I(lǐng)客人時(shí)說:“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)上樓”。

　?、劢邮芸腿朔愿罆r(shí)說:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請(qǐng)您放心”等。

　?、苈牪磺寤驔]聽懂客人問話時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”、“很對(duì)不起，我還沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎?”等。

　?、莶荒芰⒓唇哟腿藭r(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等一下”。

　　⑥對(duì)稍等后的客人，打招呼時(shí)說:“對(duì)不起，讓您久等了”。

　?、呓哟д`或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說:“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”、“對(duì)不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)”。

　　⑧服務(wù)后離開客人時(shí)應(yīng)說:“請(qǐng)好好休息，或請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，再見”。

　?、岙?dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說:“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。

　?、猱?dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說:“沒關(guān)系”、“這算不了什么”。

　?、袭?dāng)客人提出過分或無理要求時(shí)應(yīng)說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。

　?、锌腿藖黼娫挄r(shí)應(yīng)說:“您好，這里是××飯店，請(qǐng)講或我能為您做什么?”當(dāng)鈴響過3遍，接電話時(shí)應(yīng)先說:“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　飯店服務(wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的。

　　客人從對(duì)面走來時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意:

　?、俜怕_步，離客人大概2米遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說:“您早!”您好!”等禮貌用語。

　　②如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對(duì)方的腳部，并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。

　　③在工作中，可以邊工作，邊致禮。

　　飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)還有：

　?、俟ぷ鲿r(shí)不得吸煙。

　　②工作時(shí)間不得接打私人電話。因?yàn)樗饺穗娫挾尶腿烁傻戎?，浪費(fèi)客人的時(shí)間，無論如何都是不禮貌的。

　?、酃ぷ鲌?chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)。客人有電話，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。

　?、茏鹬乩先耍鹬貗D女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會(huì)公德之一。入座、進(jìn)出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對(duì)殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對(duì)不同國(guó)家，民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對(duì)此有一定了解才行。

　　⑤引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺(tái)階的地方要回頭提醒客人注意。

　?、抻惺逻M(jìn)客人房間，要輕敲3下(或按門鈴);如果沒有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門而入;即使開著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進(jìn)。離開時(shí)要輕輕把門關(guān)上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應(yīng)對(duì)著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說:“這是××。”

　?、嘣趰徫簧希鲆娍腿寺愤^，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問候。在走廊或過道上，對(duì)迎面而來的客人應(yīng)主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，我可不可以先走一步?”然后，側(cè)身通過。

　?、峤哟腿藭r(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。

　?、赓e客沒有離開的時(shí)候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對(duì)客人決不能冷眼相視或置之不理;對(duì)有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭品足。

　　2、店面銷售人員

　　店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

　　要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

　　銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

　　第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

　　銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

　　特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?

　　第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

　　第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

　　同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

　　首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

　　要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

　　這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

　　當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。

　　不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

　　當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

　　還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

　　要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。

　　在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說“對(duì)不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

　　再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

　　我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。

　　在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

　　另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么?要不我把它取出來給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

　　在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

　　千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。

　　要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

　　3、醫(yī)護(hù)人員

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護(hù)理模式。

　　文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對(duì)美好事物的向往和追求，這對(duì)于疾病的痊愈和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

　　1、容貌服飾美

　　容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士容貌對(duì)病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會(huì)讓病人產(chǎn)生不信任感。 護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對(duì)你的親近和信任。

　　服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長(zhǎng)襪，襪口不露出裙裝底邊。

　　護(hù)士帽。要保持護(hù)士帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長(zhǎng)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

　　2、行為舉止美

　　護(hù)士是人類健康的保護(hù)者、生命守護(hù)神，護(hù)士的生為舉止對(duì)病人的心理有著極其重要的影響。

　　站立姿態(tài)：站立是護(hù)士最基本的活動(dòng)形勢(shì)，是保持儀表美的基礎(chǔ)。

　　1)規(guī)范站立 頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離10-15公分，腳跟距離5-7公分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面。

　　2)自然站立 即是在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。

　　行走姿態(tài)：護(hù)士工作絕大部分是在行走中進(jìn)行的。 行走時(shí)雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過應(yīng)保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。

　　推車姿態(tài)：推車時(shí)雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

　　持病歷夾： 左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

　　端盤姿態(tài)： 取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

　　3) 端坐姿態(tài) 右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動(dòng)作要輕，以保持病房安靜，坐下時(shí)右腳先稍許后退，左手撫衣裙，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上(或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處)，軀干與大腿呈90度，兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方)，站起時(shí)，右腳稍許后退，站起。和病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會(huì)使病人感到親切、自然，對(duì)你產(chǎn)生好感。

　　4)護(hù)士要學(xué)會(huì)熱情友好的微笑。護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。

　　尊重患者就是要做到熱情關(guān)心、服務(wù)周到、語言文明、態(tài)度和藹，在與患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊嚴(yán)，滿足患者正當(dāng)?shù)脑竿秃侠硪?。具體表現(xiàn)是：尊重患者，愛護(hù)患者，不歧視患者，鼓勵(lì)患者，理解患者，幫助患者。在病房和巡視時(shí)，還要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。

　　3、語言交流美

　　言為心聲，語為人鏡。醫(yī)護(hù)人員的語言具有“治病”和“致病”的作用，是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的工具。所以，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要溫和、語意要準(zhǔn)確，努力打通醫(yī)護(hù)人員和病人之間的感情溝通。

　　語言要禮貌謙虛。要塑造一個(gè)禮貌謙虛、溫文爾雅的形象，就要在語調(diào)、語氣、語詞上多注意。

　　語言要富于情感，注意保密。如早晨的時(shí)候，走進(jìn)病房微笑地問聲好：“早上好!昨晚休息得好嗎?”、“你感覺怎么樣?”這些不是簡(jiǎn)單的寒暄，而是一種情感交流。有時(shí)候患者會(huì)對(duì)自己的某些病情比較敏感，所以醫(yī)護(hù)人員有時(shí)候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們，以減少他們的精神壓力。同時(shí)，患者的隱私、生理缺陷等不愿公開的秘密，醫(yī)護(hù)人員必須履行保密的義務(wù)。

　　1)迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立，熱情接待，給病人及家屬必要的解說和幫助，并把病人護(hù)送到病床。出院時(shí)要送至病區(qū)門口，用送別語和病人道別如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查、祝您早日康復(fù)、再見等。

　　2)護(hù)理操作用語：

　　分操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐三種。

　?、俨僮髑敖忉專?times;××您好，根據(jù)您好的病情，現(xiàn)在需要靜脈輸液，您現(xiàn)在是否需要排便，要不要我?guī)湍龊脺?zhǔn)備。

　?、诓僮髦兄笇?dǎo)：請(qǐng)您把手伸出來，就選用左手好嗎?讓我給您好扎上止血帶，請(qǐng)您好握緊拳頭。對(duì)，配合得很好。不用緊張，我動(dòng)作會(huì)很輕的，請(qǐng)您放心。如果一針沒進(jìn)，要向病人道歉說：對(duì)不起，給您增添了痛苦……

　?、鄄僮骱髧诟溃耗浜系煤芎茫x謝。您現(xiàn)在感覺怎么樣，請(qǐng)注意進(jìn)針部位疼不疼、是不是腫脹，或是身上有什么不合適。呼叫器就在您邊上，可以隨時(shí)叫我。好了，現(xiàn)在您就安心休息吧。

　　4、司機(jī)人員

　　系安全帶，是開車前的準(zhǔn)備工作。開車之前，應(yīng)該先和乘客確認(rèn)一下要去的目的地。

　　當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時(shí)候，如果可能的話，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下。

　　如果需要接打手機(jī)，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。

　　不要總通過車內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì)讓人感到不自然。

　　為保持車?yán)镄迈r的空氣，司機(jī)必須帶頭不在車?yán)锍闊煛?/p>

　　乘客下車的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。

　　和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠(yuǎn)都可以說。而像婚嫁、年齡(特別針對(duì)女性的時(shí)候)、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。

　　當(dāng)車停在十字路口的時(shí)候，要把車停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。

　　在車經(jīng)過水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。

　　現(xiàn)在新手司機(jī)的車，車后都有明顯標(biāo)志。應(yīng)該對(duì)新司機(jī)持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。

　　短時(shí)間內(nèi)頻繁地按車?yán)?，就像一個(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無濟(jì)于事，還會(huì)讓人煩躁。

　　往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。

　　司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著膀子開車。

　　如果是專車司機(jī)的話，還要注意：

　　接到出車任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車的時(shí)候，絕對(duì)不可以催叫或按喇叭。

　　客人上車前要在車外等候并為客人開門。一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門。

　　鑒于司機(jī)工作的特殊性，要嚴(yán)格遵守保密制度：不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來說，都是不允許的。

　　5、公交車售票員

　　公交車售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。

　　售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業(yè)。

　　售票員絕對(duì)不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌?，在態(tài)度上有區(qū)別。

　　工作語言，應(yīng)該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報(bào)站。

　　如果公交車沒有自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)，售票員就要主動(dòng)報(bào)站，以方便乘客的上下車。

　　在車轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。

　　當(dāng)有乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)有效地勸解。

　　當(dāng)車晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任。

　　當(dāng)有乘客詢問換乘車路線的時(shí)候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì)、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。

　　無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。