盤點(diǎn)電話銷售職場禮儀技巧與注意事項(xiàng)
盤點(diǎn)電話銷售職場禮儀技巧與注意事項(xiàng)
人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。那么電話銷售職場禮儀技巧與注意事項(xiàng)有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了電話銷售職場禮儀技巧與注意事項(xiàng),希望大家能夠喜歡。
電話銷售職場禮儀技巧與注意事項(xiàng)
千萬別問客戶是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購買產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是,所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí),如果直接問對方看過樣品了嗎,聽過產(chǎn)品嗎,很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案,并因此推斷客戶購買意愿低落,甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見,諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的,若對方回答還沒看,就無法進(jìn)一步告知對方其他訊息或繼續(xù)對話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說,于是便假裝看過,還以「我看啦,東西不怎么樣嘛」敷衍回答,反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬別問可以去拜訪您嗎?
人們在了解問題真正的意圖前,通常會(huì)先集中思考如何回答問題。所以,打電話給客戶時(shí),最好以誘導(dǎo)的方式提問,比較容易得到Y(jié)es的答案。
例如,電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎,通??蛻羧绻?dāng)天有空,就會(huì)直接回答在啊,這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地,若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎,往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約,業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好,是很困難的,所以最好運(yùn)用同理心去推論:自己方便接電話的時(shí)間,可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。
以上班族來說,下午外出的機(jī)率比較大,上午通常會(huì)待在位子上,所以上午打電話就比較容易接通。不過,即使選在上午去電,卻碰巧遇上對方忙得要命,也很容易被掛電話,這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用跟風(fēng)心理
用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來看,一般人多半會(huì)認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事,一定是正確無誤的,所以在銷售時(shí),如果運(yùn)用「大家都這樣喔這樣的話術(shù),將有助于增加說服力。
電話職場禮儀技巧與注意事項(xiàng)
電話禮儀一般要求
打電話的具體方法,人們一學(xué)就會(huì),一點(diǎn)都不困難。困難的是,有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知,甚至不自覺地對其有所損害,這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。
所謂電話形象,是指人們在通電話的整個(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無處不在,而商務(wù)交往又與電話難解難分 ,因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位,無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外,許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課,通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話,以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具,甚至連打電話、接電話時(shí)開口發(fā)言的第一句話,許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用,商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象,維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話,樹立良好的電話形象 ,無論是發(fā)話人還是受話人,都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。
(一)態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人,你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里,從電話里講話的方式,就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。
(二)傳遞信息簡潔
由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大,人們的時(shí)間概念強(qiáng),因此,商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確,忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。
(三)控制語速語調(diào)
由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異,因此,要控制好自己的語速,以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩,忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對方容易聽明白,必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。
(四)使用禮貌用語
對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語,忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。
電話銷售職場禮儀技巧
(一)選好通話的時(shí)間
撥打電話,首先要考慮在什么時(shí)間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況,一般不要在早7 點(diǎn)以前、晚10 點(diǎn)以后打電話,也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話,否則,有失禮貌,也影響通話效果。
(二)禮貌的開頭語
當(dāng)對方拿起聽筒后,應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方,親切地問候您好 。只詢問別人,不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長,可問:現(xiàn)在與您談話方便嗎?
(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情
講話時(shí)語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和,能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢,使對方能夠感覺到你在對他微笑,這樣富于感染力的電話,一定能打動(dòng)對方,并使其樂于與你對話。
(四)有所準(zhǔn)備,簡明有序
如果要談的內(nèi)容較多,可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話,內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格,有所記錄是非常必要的。
(五)電話三分鐘原則
在正常的情況下,一次打電話的全部時(shí)間,應(yīng)當(dāng)不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào),一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡化內(nèi)容,盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱打電話的3 分鐘原則 ,它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講,在打電話時(shí)要貫徹3 分鐘原則,主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里,因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時(shí),切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯,更不要在電話里跟別人玩捉迷藏 ,說什么你猜猜我是誰 、你知道我在哪兒 、想知道我在干什么嗎 、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時(shí)間,不但通話時(shí)要長話短說,而且在撥電話時(shí),也要少出或不出差錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)
時(shí),應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號碼,不要等人家詢問。若不知分機(jī)號碼,則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚,則最好不要去麻煩話務(wù)員。
(六)禮貌的結(jié)束語
打完電話,應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句再見 、謝謝 、祝您成功等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。
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