酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
為提高全體員工的服務(wù)品質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量,更好地為賓客服務(wù),酒店餐廳一般都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)員進(jìn)行禮儀培訓(xùn),那么培訓(xùn)什么內(nèi)容呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn),希望可以幫助大家!
酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
第一部分:酒店餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美:
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中,我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好,甚至很糟糕,這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐沒坐相,站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話,一吸煙就隨地彈煙灰,遇事大驚小怪,吵吵嚷嚷,毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
我們?cè)诜?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn),我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人,但請(qǐng)大家回想一下,我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢?
二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心,人皆有之,講求儀表儀容的美,并不是“臭美”,而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美,又適應(yīng)交際的需要,同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿,領(lǐng)帶歪斜,隨口吐痰,大呼小叫,指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí),是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
三、講求儀表之美,學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日,總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見,但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的,其中也自然包含有交往的對(duì)象了,絕不可以一味地“跟著感覺走”,不講章法。
酒店餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重,表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。
1.精神面貌——表情自然,面帶微笑,親切和藹,端莊穩(wěn)重,大方得體,不卑不亢,給人以溫馨可信賴的感覺
2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式,梳理整齊,保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng),以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額,側(cè)發(fā)不遮耳,后發(fā)不掃衣領(lǐng),不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng),最長(zhǎng)齊肩胛骨,需盤起或使用發(fā)卡。
3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝,口紅淡薄,不宜濃妝艷抹,保持樸素優(yōu)雅的外表,給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須,要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜過長(zhǎng),要常修理、清潔,服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油,不宜再使用其他裝飾品。
5.香水——以淡雅清香為主,切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物,不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物,結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足,因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
7.服裝——冬裝、夏裝各兩套,勤洗勤換。上衣不宜太短,以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整,特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處,不能有皺紋、破損,顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上,必須扣好衣扣,不許敞開。
鞋襪要每天更換,要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋襪以黑色為宜,不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙,不應(yīng)是衣褲,不許光腳,必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪,不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾,頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔,包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品),經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。
第二部分:酒店餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、站立要求
站立服務(wù)是酒店餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是:站正,自然親切,穩(wěn)重。其具體要領(lǐng):上身正直,頭正目平,面帶微笑,微收下頜,肩平胸挺,直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠直立,肌肉略有收縮感。站立時(shí),切忌東倒西歪,聳肩勾背,懶洋洋地倚靠,這不僅給人以缺乏自信感,而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí),雙腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,張開的距離約為20~25cm。穿禮服或旗袍時(shí),不要雙腳并列,要讓兩腳之間相距5 cm,以一只腳為重心。男子站立時(shí),雙腳與肩同寬,上體保持正直,不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿,給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。酒店餐廳服務(wù)員上崗時(shí),站姿一定要規(guī)范,特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合,更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn),像春風(fēng)一樣輕盈,從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起頭,兩眼平視,步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韻律感。男士行走,兩腳跟交替前進(jìn),兩腳尖稍外展。走在一條直線上。
賓客未離去,酒店餐廳服務(wù)員不得離崗,不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。
女子兩腳都要踏在一條直線上,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。
步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離,標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng),女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí),步度可略小些。
操作姿勢(shì)要求
操作姿勢(shì)是指酒店餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)酒店餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài),是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,同時(shí),也是反映酒店餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此,酒店餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。
1.必須按規(guī)定著裝上崗,佩戴標(biāo)志,服裝平整,紐扣系齊;不得卷褲腳,不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔,儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正;不得把腳放在桌上或椅上,舉止要文雅。文章酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 出自http://www.gkstk.com/article/1358331446.html,轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接!。
2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒,不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠,忍不住時(shí),應(yīng)用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.說話輕、走路輕、操作輕,保持酒店餐廳安靜;不得串崗、喧嘩,不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn),可招手示意。
4.為客人引位時(shí),應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開,前臂自然上抬伸直。指示方向,應(yīng)面帶微笑,上體前傾,眼睛看著目標(biāo)方向,同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。
5.迎客走在前,送客走在后,遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,或主動(dòng)讓道,侍立一旁,讓客人先行,并說“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語,不得搶行或超越客人。
6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤,取低矮或落地物品,不要低頭彎腰,應(yīng)兩腳稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。
第三部分:酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌,禮儀
是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態(tài),分度,舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、 一不吸煙,不吃零食。
2、 二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。
4、 三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。
5、 三聲,客人來時(shí)有迎聲,客問有應(yīng)聲,客走有送聲。
6、 自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
7、 五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則?
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(zhǎng)后一般
4、 先長(zhǎng)輩后晚輩
5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語言要求?
(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語,做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法?
1、 理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè)),輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托:托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送:托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作:左手臂自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。
2、 快步:步幅稍快,步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步:既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
第四部分:酒店餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度,不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上,更大程度取決于企業(yè)的“軟件”,因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。
1.微笑服務(wù)的意義
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中,酒店餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心
酒店餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。
禮節(jié):是人們?cè)谌粘I钪?,特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講,就是人們施禮的一種形式,人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn),都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng):指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。
第五部分:酒店餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)
禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志,是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
一、禮節(jié)的分類
服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有:?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮:?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié),以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候??腿藙倓傔M(jìn)入酒店餐廳時(shí)的問候,與客人初次見面,服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是XX號(hào)服務(wù)員(我是小X),很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí),要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對(duì)不同類型客人的問候。到酒店餐廳用餐的客人類型很多,服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候,如:對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”,對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。
(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言,如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等,可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
(5)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。
2、稱呼禮:是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
稱呼要切合實(shí)際,如果稱呼錯(cuò)了,職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì),不但會(huì)使客人不悅,引起反感,甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。
(1)一般習(xí)慣稱呼:在稱呼別人時(shí),一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
(2)按職位稱呼,知道職位時(shí)要稱呼其職位,如:王局長(zhǎng)、李主任等。
3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。
(1)解答客人問題時(shí),必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽,以示尊重。
(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí),語氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應(yīng)回答:“對(duì)不起,我沒有權(quán)力做主,我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),您看行嗎?” 。
3、操作禮:指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的,服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮,就必須注意:
(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹,工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門,敲門時(shí),不能猛敲,應(yīng)曲起手指,用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲,然后再進(jìn)去,開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕,不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時(shí),如影響到客人,應(yīng)表示謙意,說:“對(duì)不起,打擾一下”或“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下好嗎?”等。
一、稱呼禮
1)一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人,還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等,一般對(duì)男子稱“先生”,對(duì)已婚女子稱“夫人”,未婚女子統(tǒng)稱“小姐”,對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”,對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”,也可稱“太太”。
2)按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí),要在“先生”、“小姐”前冠以職銜,如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。
二、應(yīng)答禮
1)解答客人問題時(shí)服務(wù)員必須起立,站立姿勢(shì)要端莊,背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽,以示尊重客人。對(duì)客人的問話沒聽清楚時(shí)要同客人說:“先生,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?”或者“對(duì)不起,先生,請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎?”。
2)如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,語氣要婉轉(zhuǎn),不要說一些否定語,如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。
三、迎送禮
1)客人來到時(shí),要主動(dòng)向客人打招呼、問好,笑臉相迎。對(duì)老弱病殘客人,要主動(dòng)攙扶。
2)當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店,要配合管理人員一道,在大門口排隊(duì)迎送,服裝要整潔,姿勢(shì)要端正,鼓掌要熱烈,使客人有一種親切感。
四、鞠躬禮
1)要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí),應(yīng)拿帽頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿勢(shì),兩目注視受禮者,身體上部前傾約15白笥遙?緩蠡指叢?醋聳疲?衙筆彼?玫氖趾途蠢竦姆較螄嚳矗??紓合蜃蟊叩娜誦欣瘢?蠐糜沂滯衙?;舷撘边日b欣瘢?蠐米笫滯衙薄P欣袷幣?⒋?θ藎?綣?攵苑教富埃?豢紗髏弊印?
2)行鞠躬禮必須注目,不可斜視,受禮者亦同樣。當(dāng)然,上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手,不鞠躬也可以。
禮貌禮儀培訓(xùn)言行有禮
在為客人服務(wù)的時(shí)候,服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵,這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面:
一、迎接客人時(shí)親切有禮
在迎接客人的時(shí)候,應(yīng)面帶微笑,親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來,理應(yīng)先向女士表示問候,隨后再向男士表示問候。對(duì)老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人,應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。
二、根據(jù)客人需求安排座位
為客人安排座位的時(shí)候,應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況,將他們引到合適的座位上,并力求滿足每一位客人的需求。一般來說,有以下幾種情況。
1)衣著華麗的客人光臨,應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置,或是最好的包房。
2)對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶,則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。
3)若是全家或好友聚會(huì),則應(yīng)選擇廳中央的位置,或是大的包房。
4)對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言,出入比較方便的位置最為稱心。
安排座位時(shí),應(yīng)盡量滿足客人的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用,服務(wù)員應(yīng)首先道歉,請(qǐng)求客人的諒解,然后再另為客人尋找適合的座位。
三、引客入座,細(xì)心有序
將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后,按照先女士、后男士,先主要客人、后一般客人的順序,為客人拉開椅子,待客人入座的同時(shí),再為客人輕輕推上座椅,給客人最舒適的享受。如有兒童,可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。
四、客人點(diǎn)單,耐心等候
在為客人端送茶水時(shí),切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng),舉止要恭敬,不能將菜單扔在桌上,客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,要給予客人充分的時(shí)間考慮。客人點(diǎn)菜時(shí),仔細(xì)地用紙筆記錄下來;在客人舉棋不定的時(shí)候,服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?,熱情介紹菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色,讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)致歉在先,坦承自己在工作中的疏忽,請(qǐng)求客人的諒解。
五、保證客人用餐衛(wèi)生
無論是上菜還是斟酒,都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),用餐由包裹香檳或飲料的外瓶,防止酒水弄臟客人的衣物。
六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)
客人若需要服務(wù),應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù),并視情況決定是否提供幫助??腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧著交還給客人。
七、不能擅離崗位
酒店餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊,要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝
客人結(jié)賬時(shí),應(yīng)用托盤盛放賬單,正面朝下地將賬單遞到客人手中,客人付賬后,要致謝??腿似鹕砗螅瑧?yīng)主動(dòng)拉開座椅,并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子,要幫助客人穿大衣戴帽子,并站在包房或廳堂門口與客人友好話別:“再見,謝謝您的惠顧,歡迎您再次光臨。”
餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、化妝的原則
1.1美化的原則
美化的原則使從效果來說。要使化妝達(dá)到美的效果,首先必須了解自己的臉的各部位的特點(diǎn),敦優(yōu)敦劣的要心中有數(shù);還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,變拙陋為俏麗,使容貌更米人。這些,要在把握臉部個(gè)性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進(jìn)行。
1.2自然的原則
自然使化妝的生命,它難使妝后的臉看起來真實(shí)而生動(dòng),不是一張呆板生硬的面具?;瘖y失去了自然效果,那就使假,假的東西就誤生命力和美了。自然的化妝要依賴正確的化妝技巧、合適的化妝品;要一絲不茍井井有條;要講究過度、休現(xiàn)層次;要點(diǎn)面到位、濃淡相宜??傊?,要使化妝的說其有,看似無,就像化妝的人確實(shí)長(zhǎng)了一張美麗的面容,象真的一樣?;瘖y時(shí)不講藝術(shù)手法手段,胡來一氣,敷衍了事,片面追求速度,都有可能使化妝面失真。
1.3協(xié)調(diào)的原則
1.3.1妝面協(xié)調(diào),指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào),所化的妝針臉部個(gè)性特點(diǎn),整 體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)。
1.3.2全身協(xié)調(diào),指臉部化妝還必須注決心書與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào),如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時(shí),口紅可以采用大紅色的。它力求取得完美的整體效果。
1.3.3場(chǎng)合協(xié)調(diào),是指化妝要與所去的場(chǎng)合氣氛要求一致。日常辦公,妝可以化淡一些;出入宴會(huì)、舞會(huì)場(chǎng)合,妝可以化濃一些,尤其是舞會(huì),妝可以亮麗一些;參加追悼會(huì),素衣淡妝,忌使用鮮艷的紅色化妝。不同的場(chǎng)合不同的化妝,相得益彰,不僅使化妝者內(nèi)心保持平衡,也會(huì)使周轉(zhuǎn)的人心理融洽。
2、臉部化妝的程序
2.1準(zhǔn)備階段
化妝之前:為了清潔和保護(hù)皮膚,不弄臟頭發(fā)和衣服,使臉輪廓更清晰明凈,以更好地進(jìn)行化妝,有一系列準(zhǔn)備工作要做。
2.1.1潔膚
用品(供選擇):清潔霜(適用于干性皮膚)、洗面奶(不同性質(zhì)的皮膚可選擇不同品種)。用清潔霜或洗面奶涂于臉的各部分,稍做按摩,用水洗凈,毛巾按干。
2.1.2束發(fā)
用品(供選擇):寬發(fā)帶、毛巾或化妝帽
把頭發(fā)束起或包起,最好再在肩上披塊圍巾,防止化妝時(shí)弄臟頭發(fā)和衣服,以免散發(fā)妨礙化妝,并把臉部輪廓全盤顯現(xiàn)出來,更好有針對(duì)地化妝。
2.1.3修眉
用品:眉鉗
休整眉形和拔除多余的眉毛
2.1.4涂化妝水
用品:營養(yǎng)性化妝水
結(jié)合按摩,使化妝水均勻地滲入皮膚,調(diào)整皮膚表面的酸堿度,增強(qiáng)皮膚彈性,干透。
2.1.5護(hù)膚
用品(供選擇):膏霜類,如日霜、晚霜、潤(rùn)膚霜、雪花膏等(適合油性皮膚);乳蜜類(適合中性皮膚,偏干皮膚也可);冷霜(香脂)類(適合干性皮膚)。
均勻涂一層護(hù)膚品,防止化裝品與皮膚直接接觸起到保護(hù)皮膚的作用。
2.2化妝階段
2.2.1抹粉底
用品:A、粉底供告訴。粉型(適合油性皮膚和需要快速 上妝者)、膏型(遮蓋力強(qiáng),可掩瑕疵、改膚色、更時(shí)候化深?yuàn)y時(shí)使用)液體(適合中性、干性皮膚和每天化淡妝)。
均勻涂一層護(hù)膚品,防止化裝品與皮膚直接接觸,起到保護(hù)皮膚作用。
嫩肉色、深肉色等。皮膚顏色深者,最好部要選用反差太大的白,嫩粉底,一面遮蓋不住臉色,反使臉色呈灰色。)
粉底霜建立基色,反使臉色呈灰色。
粉底霜建立基色、協(xié)調(diào)膚色、掩蓋瑕疵,使皮膚細(xì)膩、滋潤(rùn)、艷麗的作用。
B、化妝海綿(細(xì)蜜結(jié)構(gòu),化妝專用)用語。
2.2.2畫陰影
用品:A、陰影膏或陰影粉
深咖啡色、淺咖啡色、本白色陰影粉為基本用色,眼影用色還要視濃妝需要,采用蘭色、此色、朱等多種顏色。深淺咖啡色,抹在不想突出的部位,如寬腮、高額、鼻梁兩測(cè)等;本白色,抹在想突出的位置,如鼻梁。
B、眼影工具:
海綿頭(上色用,最好多準(zhǔn)備幾支,一頭一色)眼影掃(掃開涂上的眼影)陰影主要在修飾眼、耳、鼻、臉型不足,使之顯示得美麗。
2.2.3畫眉毛
用品:灰黑色咖啡色眉筆或眉粉眉刷。
色描眉型,加深眉色,理順眉向,自然柔順。
2.2.4畫眼線
用品:深咖啡色和黑色眼線筆(日妝用)、黑眼線液(晚妝用)、化妝筆刨,美化、突出眼睛輪廓修正掩飾眼型缺陷
2.2.5染卷睫毛
用品:黑睫毛液(染卷睫毛)、睫毛夾(卷曲睫毛)
美化眼睛,使眼睛生動(dòng)有神,大而富有夢(mèng)幻感。
2.2.6上胭脂
用品:雙色胭脂、胭脂刷(胭脂盒內(nèi)的普遍比較小,應(yīng)另準(zhǔn)備一些大一點(diǎn)的)。
2.2.7撲干粉
用品:粉狀或粉餅狀透明干粉(使用粉型粉底時(shí)勿用)、大粉刷(刷去浮粉,刷勻各處)起定妝作用,使妝面柔和;吸收粉底過多的光澤。
(這一步也可以緊接在抹完粉底、涂完陰影后)
2.28涂口紅
用品:唇線筆(深紅、咖啡色、玫瑰色等)、口紅(深紅、紫紅、玫瑰紅、粉紅咖啡色)、口紅刷(用于抹開、抹勻口紅)、棉棒(擦凈畫出唇線的口紅,也可用于擦不、凈其他弄臟的妝面)、紙巾(化淡妝時(shí)用于沾去口紅上過多的油份)
改善面色,修飾嘴形,突出唇征。
2.3卸妝階段
用品:洗面奶、紙巾、潤(rùn)膚品
2.3.1局部重點(diǎn)卸妝:用紙巾蘸少量洗面奶,分別擦清眼部、眉部、唇部的化妝品。
2.3.2妝面整體揉卸妝:用洗面奶涂在面部的各部位,然后按肌肉方向輕揉,使化妝品游離皮膚融于洗面奶中。
2.3.3凈面護(hù)膚:用紙巾擦去污物,用水洗凈面部,用毛巾或紙巾按干后擦潤(rùn)膚品。
3.化妝的方法
3.1粉底
3.1.1選擇與臉色較近的一種粉底;
3.1.2將粉底分別點(diǎn)在額、鼻、下巴、臉的各處;
3.1.3用海綿塊或手指從鼻子處向外抹粉底。臉部各處要抹到,抹勻,眼睛圍、鼻翼、嘴角不要疏漏,與脖子銜接要漸淡下去。粉底在妝面上只需要薄薄的一層。
3.2陰影
3.2.1眼瞼。在睫眉之間的整個(gè)眼瞼上抹淺咖啡色陰影婁,由內(nèi)眼角到外眼角,至眉尾骨處漸淡眼睛特別泡的,可抹深色陰影粉。
3.2.2鼻子。從左到右兩的內(nèi)眼角抹淺咖啡陰影色往鼻梁兩測(cè),至鼻尖處;梁正中抹上一條本白色,使鼻子立體感強(qiáng),鼻梁突出。
3.2.3眉毛。
A描畫眉毛從眉頭開始,順眉毛生長(zhǎng)的方向一道道向眉尾描畫。下筆要輕,不能來回亂涂或一筆畫成一條黑線。
B眉毛從眉頭開始至三分之二處為眉峰,當(dāng)畫家到眉峰處時(shí)眉毛要有一個(gè)弧度,先上后下,至眉尾處漸淡。弧度要柔和、自然。
C用眉筆或眉粉畫好眉型后,用眉刷順眉毛生長(zhǎng)方向刷幾遍,使眉道變得圓骨、服貼、自然。
3.2.4眼影
一般情況下,可在眼瞼溝處涂上一層白色或淺藍(lán)色,再在眼瞼上偏外眼角一方涂一些深咖啡色或深藍(lán)色,使眼睛看起來更大。
眼影是化妝嘴講究最復(fù)雜得部分,用什么顏色,用多少種顏色,什么顏色用在什么地方都必須因人而異因事而異(在后面“矯正化妝”等處,還會(huì)具體提到),許多人感到妝化不好往往是被困守在這一部分。
3.2.5眼線
A眼線要畫在睫毛根上。
B濃當(dāng)眼線可稍寬一些,淡妝得眼線要細(xì)一些。
C上眼線內(nèi)眼角方向應(yīng)淡而細(xì),往外角方向眼線加重,至外眼角時(shí)筆線向上挑一些,把眼角向上拉長(zhǎng),顯得眼角上翹。
D下眼線得線條要柔和,可用筆尖在下眼睫毛根上點(diǎn)點(diǎn)子,外眼角重,至內(nèi)眼角漸輕,然后用手揉開。
3.2.6睫毛
A將睫毛液瓶?jī)?nèi)配的刷子抽出,從睫毛根刷至睫毛尖,外眼角睫毛上可多刷一些睫毛液。
B為了使眉毛顯得長(zhǎng)些濃些,可以在睫毛干后再刷第二遍或第三遍。
C刷好睫毛液后的睫毛不能粘在一起,要一根一根第分開,要以用睫毛液刷子的刷尖把它們刷開,也可以用眉刷上的小梳子梳開它們。
D睫毛干后可用睫毛夾子夾卷睫毛(也可以在涂睫毛液以前夾卷),使眼睫毛向外翻卷,增加眼睛的魅力。卷的時(shí)候?qū)⒔廾珚A伸到睫毛的基部,夾緊后松開,再夾緊再松開,不要改變睫毛夾的位置,連續(xù)做幾次。
3.2.7臉頰
A抹胭脂的起點(diǎn)是微笑時(shí)面部形成的最高點(diǎn),然后往耳朵上緣方向抹一條,把邊緣方向抹開。
B胭脂用量要很小,日妝要很淡,晚妝可以濃一些。
3.2.8定妝
A粉部撲蘸好干粉后,把粉撲到除眉毛外的妝面上,各處撲到、撲勻。
B只須薄薄的一層,太厚容易顯皺紋,使皮膚發(fā)干或象戴了個(gè)面具。
C撲好后,用大粉刷將妝面上的浮粉掃掉。
3.2.9涂唇
A確定唇型,是按原唇線畫還是作改變要拿好主意,然后用唇線筆畫好所需要唇廊。唇廊兩邊要對(duì)稱,線條要圓滑柔和,準(zhǔn)確清晰。
B口紅涂在唇廊線內(nèi),可用棒式口紅直接涂,也可用口紅刷蘸棒形口紅上的口紅涂。
C為了使口紅看起來上下均勻,涂好口紅后,上下唇可抿幾抿。
D口紅的顏色比較引人注意,因此口紅的選擇應(yīng)注意與服裝、腮紅等顏色協(xié)調(diào)。
E為了使口紅沾在唇上更牢固,防止口紅油滋蔓到唇外,可以用紙巾沾一下口紅,然后撲上點(diǎn)透明粉餅,再抹一層口紅,再用紙巾沾一下。