餐廳服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)要求和注意事項(xiàng)(2)
餐廳服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)要求和注意事項(xiàng)
服務(wù)員須會五種服務(wù)禮儀
一、尊重上司
在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，說“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。
與董事長、總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時應(yīng)放慢行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。
路遇上司或同事應(yīng)主動問好，如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。
不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
受到上司的批評，不應(yīng)解釋;對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。
進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再進(jìn)入。敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下。
會見上司，一定要得到應(yīng)允方可前往。一般應(yīng)先手電話聯(lián)絡(luò)。約定會見時間。如會見地點(diǎn)是宴會廳、餐廳或會議室等地方，而上司正在參加會議或會見客人時，一定要通過服務(wù)人員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。
進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐。上司不請坐，不要隨便坐下，更不得翻動室內(nèi)物品、瞟視文件等。
當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。
二、乘電梯
乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工乘員工梯，管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對梯門而站。
禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。
按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導(dǎo)電的金屬代替，如鑰匙等，以免發(fā)生意外。
樓層服務(wù)員在樓梯口外遇見客人欲(上)下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。
乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時，如電梯內(nèi)已滿或運(yùn)行的方向與自己等候的方向相反時，要耐心等待，不要口出怨言。
三、進(jìn)出酒店
進(jìn)出酒店一定要走規(guī)定的員工通道，行至保安總崗時，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說“麻煩你”。而保安員在檢查完畢時亦應(yīng)回聲說“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。
雨天攜帶的雨傘一定要存放在保安總崗，不得帶入酒店。
四、酒店用餐
如因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌，進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要掄在主人之前取餐巾，主人先動餐巾是表示開餐的信號。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物時晝不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出，影響他人進(jìn)食。
用西餐時，拿取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)請別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時都不應(yīng)發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可弄筷子刀叉等餐具。
用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的。別人不應(yīng)代勞。咖啡加入奶茶后用茶匙調(diào)勺，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。
使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉平行擺放，如中途臨時離座，則應(yīng)刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要一飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說：“對不起，我離開一下。”在席間，不要成群結(jié)隊(duì)地離開餐桌，這會令用餐場面顯得冷落。
自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食品，一次取食物不可多，寧可多取幾次。吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
一個有教養(yǎng)的人應(yīng)注意對服務(wù)員有禮貌。人家服務(wù)得好，一定要給予稱贊和表示謝意。用餐時不蹺腿而坐，餐巾應(yīng)放在腿上，不要掛在衣服上。飲用熱湯時，不要用嘴吹，只能每次少量飲用或等涼一下再飲。
五、微笑服務(wù)
作為服務(wù)人員應(yīng)該切記的是：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。微笑服務(wù)是同酒店服務(wù)工作的12字方針，即與“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。
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