餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)(2)
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。
禮貌，禮儀
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則?
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長后一般
4、 先長輩后晚輩
5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語言要求?
(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法?
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。
1.微笑服務(wù)的意義
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心
餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。
第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)
禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
一、禮節(jié)的分類
服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。
(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
(5)其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。
2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。
稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。
(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。
3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。
(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。
(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。
3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。
一、稱呼禮
1)一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。
2)按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。
二、應(yīng)答禮
1)解答客人問題時服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎?”或者“對不起，先生，請再把您的留言重復(fù)一遍好嗎?”。
2)如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。
三、迎送禮
1)客人來到時，要主動向客人打招呼、問好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動攙扶。
2)當(dāng)重要外賓和友好團體來店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊迎送，服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。
四、鞠躬禮
1)要先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15白笥遙?緩蠡指叢?醋聳疲?衙筆彼?玫氖趾途蠢竦姆較螄嚳矗??紓合蜃蟊叩娜誦欣瘢?蠐糜沂滯衙?；舷撘边日b欣瘢?蠐米笫滯衙薄P欣袷幣?⒋?θ藎?綣?攵苑教富埃?豢紗髏弊印?
2)行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。
禮貌禮儀培訓(xùn)言行有禮
在為客人服務(wù)的時候，服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響到公司的聲譽及未來的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個方面：
一、迎接客人時親切有禮
在迎接客人的時候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動上前照料。
二、根據(jù)客人需求安排座位
為客人安排座位的時候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。
1)衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。
2)對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。
3)若是全家或好友聚會，則應(yīng)選擇廳中央的位置，或是大的包房。
4)對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。
安排座位時，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。
三、引客入座，細(xì)心有序
將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。
四、客人點單，耐心等候
在為客人端送茶水時，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮?？腿它c菜時，仔細(xì)地用紙筆記錄下來;在客人舉棋不定的時候，服務(wù)員要做個好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當(dāng)然推薦時應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點的已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。
五、保證客人用餐衛(wèi)生
無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進行。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，若有獨特的食用方式應(yīng)作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。
六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)
客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣希瑧?yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。
七、不能擅離崗位
餐廳服務(wù)員不在工作時不能與同事閑聊，要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
八、客人結(jié)賬時要致謝
客人結(jié)賬時，應(yīng)用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗?，應(yīng)主動拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。”
餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、化妝的原則
1.1美化的原則
美化的原則使從效果來說。要使化妝達(dá)到美的效果，首先必須了解自己的臉的各部位的特點，敦優(yōu)敦劣的要心中有數(shù);還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚長避短，變拙陋為俏麗，使容貌更米人。這些，要在把握臉部個性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進行。
1.2自然的原則
自然使化妝的生命，它難使妝后的臉看起來真實而生動，不是一張呆板生硬的面具?；瘖y失去了自然效果，那就使假，假的東西就誤生命力和美了。自然的化妝要依賴正確的化妝技巧、合適的化妝品;要一絲不茍井井有條;要講究過度、休現(xiàn)層次;要點面到位、濃淡相宜?？傊?，要使化妝的說其有，看似無，就像化妝的人確實長了一張美麗的面容，象真的一樣?；瘖y時不講藝術(shù)手法手段，胡來一氣，敷衍了事，片面追求速度，都有可能使化妝面失真。
1.3協(xié)調(diào)的原則
1.3.1妝面協(xié)調(diào)，指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)，所化的妝針臉部個性特點，整 體設(shè)計協(xié)調(diào)。
1.3.2全身協(xié)調(diào)，指臉部化妝還必須注決心書與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時，口紅可以采用大紅色的。它力求取得完美的整體效果。
1.3.3場合協(xié)調(diào)，是指化妝要與所去的場合氣氛要求一致。日常辦公，妝可以化淡一些;出入宴會、舞會場合，妝可以化濃一些，尤其是舞會，妝可以亮麗一些;參加追悼會，素衣淡妝，忌使用鮮艷的紅色化妝。不同的場合不同的化妝，相得益彰，不僅使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會使周轉(zhuǎn)的人心理融洽。
2、臉部化妝的程序
2.1準(zhǔn)備階段
化妝之前：為了清潔和保護皮膚，不弄臟頭發(fā)和衣服，使臉輪廓更清晰明凈，以更好地進行化妝，有一系列準(zhǔn)備工作要做。
2.1.1潔膚
用品(供選擇)：清潔霜(適用于干性皮膚)、洗面奶(不同性質(zhì)的皮膚可選擇不同品種)。用清潔霜或洗面奶涂于臉的各部分，稍做按摩，用水洗凈，毛巾按干。
2.1.2束發(fā)
用品(供選擇)：寬發(fā)帶、毛巾或化妝帽
把頭發(fā)束起或包起，最好再在肩上披塊圍巾，防止化妝時弄臟頭發(fā)和衣服，以免散發(fā)妨礙化妝，并把臉部輪廓全盤顯現(xiàn)出來，更好有針對地化妝。
2.1.3修眉
用品：眉鉗
休整眉形和拔除多余的眉毛
2.1.4涂化妝水
用品：營養(yǎng)性化妝水
結(jié)合按摩，使化妝水均勻地滲入皮膚，調(diào)整皮膚表面的酸堿度，增強皮膚彈性，干透。
2.1.5護膚
用品(供選擇)：膏霜類，如日霜、晚霜、潤膚霜、雪花膏等(適合油性皮膚);乳蜜類(適合中性皮膚，偏干皮膚也可);冷霜(香脂)類(適合干性皮膚)。
均勻涂一層護膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸起到保護皮膚的作用。
2.2化妝階段
2.2.1抹粉底
用品：A、粉底供告訴。粉型(適合油性皮膚和需要快速 上妝者)、膏型(遮蓋力強，可掩瑕疵、改膚色、更時候化深妝時使用)液體(適合中性、干性皮膚和每天化淡妝)。
均勻涂一層護膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸，起到保護皮膚作用。
嫩肉色、深肉色等。皮膚顏色深者，最好部要選用反差太大的白，嫩粉底，一面遮蓋不住臉色，反使臉色呈灰色。)
粉底霜建立基色，反使臉色呈灰色。
粉底霜建立基色、協(xié)調(diào)膚色、掩蓋瑕疵，使皮膚細(xì)膩、滋潤、艷麗的作用。
B、化妝海綿(細(xì)蜜結(jié)構(gòu)，化妝專用)用語。
2.2.2畫陰影
用品：A、陰影膏或陰影粉
深咖啡色、淺咖啡色、本白色陰影粉為基本用色，眼影用色還要視濃妝需要，采用蘭色、此色、朱等多種顏色。深淺咖啡色，抹在不想突出的部位，如寬腮、高額、鼻梁兩測等;本白色，抹在想突出的位置，如鼻梁。
B、眼影工具：
海綿頭(上色用，最好多準(zhǔn)備幾支，一頭一色)眼影掃(掃開涂上的眼影)陰影主要在修飾眼、耳、鼻、臉型不足，使之顯示得美麗。
2.2.3畫眉毛
用品：灰黑色咖啡色眉筆或眉粉眉刷。
色描眉型，加深眉色，理順眉向，自然柔順。
2.2.4畫眼線
用品：深咖啡色和黑色眼線筆(日妝用)、黑眼線液(晚妝用)、化妝筆刨，美化、突出眼睛輪廓修正掩飾眼型缺陷
2.2.5染卷睫毛
用品：黑睫毛液(染卷睫毛)、睫毛夾(卷曲睫毛)
美化眼睛，使眼睛生動有神，大而富有夢幻感。
2.2.6上胭脂
用品：雙色胭脂、胭脂刷(胭脂盒內(nèi)的普遍比較小，應(yīng)另準(zhǔn)備一些大一點的)。
2.2.7撲干粉
用品：粉狀或粉餅狀透明干粉(使用粉型粉底時勿用)、大粉刷(刷去浮粉，刷勻各處)起定妝作用，使妝面柔和;吸收粉底過多的光澤。
(這一步也可以緊接在抹完粉底、涂完陰影后)
2.28涂口紅
用品：唇線筆(深紅、咖啡色、玫瑰色等)、口紅(深紅、紫紅、玫瑰紅、粉紅咖啡色)、口紅刷(用于抹開、抹勻口紅)、棉棒(擦凈畫出唇線的口紅，也可用于擦不、凈其他弄臟的妝面)、紙巾(化淡妝時用于沾去口紅上過多的油份)
改善面色，修飾嘴形，突出唇征。
看了餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)的人還看了：