公關(guān)接待禮儀之溝通技巧
公關(guān)接待禮儀之溝通技巧
公關(guān)接待禮儀強調(diào)的是溝通第一，下面是小編為您整理的“公關(guān)接待禮儀之溝通技巧”，僅供參考，希望您喜歡!
公關(guān)禮儀常識
公關(guān)禮儀是人們從事公關(guān)活動的行為規(guī)范。由于公關(guān)禮儀是建立在業(yè)緣基礎(chǔ)上的現(xiàn)代禮儀，因而它除了遵循人類共同應(yīng)有的交往原則外，還應(yīng)注意以下幾個方面的原則。
(一)禮儀的系統(tǒng)整體原則
禮儀是一個完整體系，幾千年來已經(jīng)無所不包，因而在對外交往和公關(guān)交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應(yīng)完整，因為來賓或合作對象的性別、年齡、國籍、州籍、民族、宗教、信仰、職業(yè)都決定了他適應(yīng)并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯一個環(huán)節(jié)都可能招來“100-1=0”的效果。
(二)公平對等原則
“投之以桃，報之以李”，“禮尚往來”，社會交往中每個人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都會被視為不禮貌。應(yīng)公平大方，不卑不亢，主動友好，熱情又有所節(jié)制。 (三)遵時守約原則
現(xiàn)代社會社會節(jié)奏加快、遵時守約更為重要，無論什么理由，不遵時守約都是不禮貌的，再正當(dāng)?shù)睦碛墒Ъs后也應(yīng)道謙。
(四)尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則
“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“進門見禮，出門問忌”，這些有益的格言都說明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。特別是對外交往中不懂外國禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能會造成不愉快的后果。
(五)和諧適度原則
使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時、因地而恰當(dāng)處理。
(六)外事禮賓順序原則
(七)女士優(yōu)先原則
“Ladies first”，(女士優(yōu)先)是西方的一項體現(xiàn)教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志，是紳士風(fēng)度與騎士風(fēng)度的體現(xiàn)。雖然男女平等了，但在涉外時這一點是萬不可忽視的。
(八)差異性原則
外國人由于歷史、文化、經(jīng)濟、政治、民族與我國不同，因而在交往中，不僅語言不同，而且在意識形態(tài)的許多方面都會發(fā)生歧義，因而我們必須有充分的心理準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備。
接待客人時的情景應(yīng)對處理
1.被客人夸獎時如何應(yīng)對?
夸獎?wù)叩男膽B(tài)往往是因為你的表現(xiàn)讓我特別的開心，獨樂樂不如眾樂樂，我這么開心也得回報一下你，也讓你開心一下。怎么樣才能讓你開心呢?
通過夸獎讓你開心。所以別人夸完你以后，對你是有期待的，期待看到你特別開心。
所以像這種情況下，我們就適度的去成全別人這種心意，真誠致謝，最好能夠表現(xiàn)出受寵若驚，而不要過于平淡。
2.當(dāng)客人發(fā)火時如何應(yīng)對?
當(dāng)客人發(fā)火的時候，可能會說出些傷害人的話。這個時候要學(xué)會心理調(diào)整，要理解他人在火頭上的時候，難免會口無遮攔，不要太往心里去。
要保持冷靜，千萬不要跟著對方的負面情緒走。我們要力圖營建一種我們所需要的確、希望的氛圍。要適度的克制自己，知道什么時候該說話，什么時候該反駁，什么時候該傾聽。
3.客人發(fā)完火再道歉時如何應(yīng)對?
首先要了解客人的道歉的心理，客人主要是想重新確認一下自己的形象，強烈地期待聽到被道歉者對他的認可。
所以可以在客人道歉的時候回答：沒關(guān)系，我非常理解你剛才的感受，并且非常樂意為您服務(wù)。
這會讓客人如釋重負，原來自己剛才所有的擔(dān)心都是多余的，太好了!沒有辦法把一個壞人變成一個好人，也沒有辦法把一個脾氣不好的人，讓他變成脾氣好的人，我們要做的是，快點把事情辦完了，讓客人開開心心地來，開開心心地走。成全他人也是一種善良。
4.客人久侯時如何應(yīng)對?
客人久侯之后難免會心生不快，要發(fā)牢騷，實際上客人也很清楚，不會因為他的牢騷能給他什么實質(zhì)性的補償，但是還是忍不住想發(fā)牢騷，發(fā)牢騷的目的是想讓人知道這個事實，因為你們的原因，讓我等了這么長的時間。
既然對方想告訴我們這個事實，那么當(dāng)排到久侯的客人時，就在他發(fā)牢騷之前對他說：非常抱歉，讓您久等了。
告訴他，我們已經(jīng)知道了這一點。這讓他感覺我們沒有在他的對立面，而是和他在同一個戰(zhàn)壕里，誰都不好意思去懲罰跟自己同一個戰(zhàn)壕里的人。
我們這一點叫作：減輕他人精神上的等待時間，即對久侯的客人精神上的一種安撫?？腿吮г?、發(fā)脾氣不是心疼幾分鐘時間，而在乎的是對方的一種態(tài)度。
“減輕他人精神上的等待時間”，指的是給了對方一種態(tài)度，表明“我在乎你的感受”。把主動權(quán)掌握在自己的手里，要主動地引著他人，向你所希望的方向走，而不要總是被對方牽著鼻子走。
5.如何說“不”?
有一個外交官曾經(jīng)說過：一個外交官在說“是”的時候，他的意思可能是“也許”;一個外交官在說“也許”的時候，他的意思可能是“不”;一個外交官說“不”的時候，那么他根本不是一個合格的外交官。
外交官有自己特定地說“不”的方式。這樣做有兩點好處：
第一，可以退回來，也可以留下回旋的余力和空間。
第二，任何一個人在被拒絕的時候，難免會心里不舒服。
所以在拒絕別人的時候，如果不想因為拒絕而引起對方的不快，說“不”的方式就要講究一些。
客人不會永遠是對的，客人很多時候是錯的，而且很多時候錯了需要我們?nèi)ヌ嵝阉?，這種提醒的方式就顯得很關(guān)鍵。他雖然不永遠是對的，但是因為他重要，我們才愿意注重他的感受。說“不”的時候多注意一下客人的感受，這是我們尊重客人的一種方式。
6.如何得體的應(yīng)對抱怨?
A.如果對方只是想發(fā)泄一下情緒
讓對方發(fā)泄一下，能幫就幫，實在幫不到的對方了，應(yīng)該表達一種同理心，積極尋求解決的辦法。
B.如果怎么做，對方還態(tài)度惡劣
當(dāng)我們受到他人的攻擊的時候，人最直接的想法就是我要還擊對方。如果這種還擊的方式，是以犧牲自己的形象為代價，這種代價就太大了，殺敵1000自損800基本上等于跟對方集體自殺。所以要學(xué)會聰明的退讓方式，一笑了之，轉(zhuǎn)身離開。
如果實在避免不了，還需打交道的，那就“以直報怨”，以正直的態(tài)度去對待他人的對自己的不好，選擇符合身份和教養(yǎng)的方式來表達不滿。對自己的形象珍惜和在乎，表面上是在成全別人，其實真正成全的是自己。
接待客人時如何交流的更好
通過表情營造一種愉快的氛圍。在表情生動的同時，聲音也應(yīng)該生動起來。讓他人聽到你的聲音的時候，腦袋里就煥發(fā)出一個畫面來。如果聲音過于平直，聽起來是沒有生命力的，完全沒有畫面感，會讓聽者從一邊耳朵進去，另一邊出來了。
我們需要把“躺著的聲音”，讓它慢慢地“坐起來”，呈抑揚頓挫感。只有這樣，聲音才會慢慢進入他人的頭腦當(dāng)中去。得注意的是聲音也不能過分高亢，過分高亢的聲音往往給人的感覺是張狂的。
所以我們的聲音不要“躺著”，也不要張狂，只需要把我們的聲音稍微揚起來一點，呈抑揚頓挫就可以了。
公關(guān)禮儀接待的核心是溝通
在媒體聲音高度強勢的信息時代，企業(yè)面對錯綜復(fù)雜，變化萬千的社會環(huán)境及諸多關(guān)系群體，一何種方式傳達信息、傳達什么內(nèi)容的信息、怎樣讓目標(biāo)關(guān)系群體以最快捷的方式有效接受信息?這些都需要發(fā)揮公關(guān)的溝通功能。
很多企業(yè)認為，發(fā)展在于執(zhí)行。而有效溝通則是執(zhí)行的前提和基石在信息失真、失效狀況下進行的執(zhí)行，給企業(yè)帶來的將是更大的挫折。正因為如此，公共關(guān)系強大的溝通功能受到企業(yè)的高度重視。
在國內(nèi)，公關(guān)一直被簡單的理解為與媒體打交道，建立媒體關(guān)系并制造傳播聲音，這是公關(guān)的第一層作用，無疑忽略了公關(guān)強大而有效的溝通功能。
當(dāng)溝通擺脫一般意義上的信息傳遞的功能，轉(zhuǎn)而成為集合更多需求和內(nèi)容，發(fā)揮更多作用的交流平臺，溝通的真正價值才得以更清晰的體現(xiàn)。
真正意義上的公關(guān)是一個企業(yè)、一個組織與所有利益相關(guān)各方進行的有效溝通，從而為企業(yè)尋求更好的發(fā)展環(huán)境和契機。
華而不實的信息溝通并不能保證企業(yè)運轉(zhuǎn)得更好。因此如果因為信息傳遞的丟失或者短板，品牌核心價值無法與目標(biāo)群體建立強韌而密切的關(guān)系，那么就將被視為是無效溝通，這顯然與企業(yè)公關(guān)活動的初衷南轅北轍。