保安接待禮儀常識(shí)有哪些_物業(yè)公司保安接待禮儀

保安接待禮儀常識(shí)有哪些?不曉得朋友們都知道嗎?咱們一起來看看以及了解下吧!那么，以下是小編為大家?guī)淼谋０步哟Y儀常識(shí)有哪些，希望您能喜歡!

保安接待禮儀常識(shí)有哪些

一、保安在下列情況下行注目禮，不應(yīng)敬禮：

1、雙手提物時(shí)。

2、未戴保安帽時(shí)。

3、奏國歌和升旗時(shí)。

二、儀容風(fēng)紀(jì)一般規(guī)定：

1、值勤時(shí)應(yīng)扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內(nèi)衣下擺不得外露。按規(guī)定系好制式領(lǐng)帶，扎好腰帶。

2、頭發(fā)要整潔，蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留胡須。

3、保安員著保安服時(shí)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、戒指等飾物;除工作需要和殘疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

4、保安員之間不得取綽號，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室要喊"報(bào)告"或敲門;進(jìn)入其他人員室內(nèi)前亦應(yīng)敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

三、舉止禮儀：

1、坐著談話時(shí)，應(yīng)雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜__在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。

2、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實(shí)之感。

四、接電話的禮儀：

1、電話鈴聲一般不得超過三次就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說聲"對不起，讓您久等了。

2、一般拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，如"您好!這是__公司__處。"或"早上好!"、"下午好!"。

3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請對方"稍候!"，如果找不到聽電話的人，你可以主動(dòng)地提供一些幫助，如"需要我轉(zhuǎn)告嗎?"或"有話要我記錄嗎?"。

五、打招呼的禁忌：

1、不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當(dāng)了。

2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。

3、與熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語，而應(yīng)更主動(dòng)地問好示意，加強(qiáng)相互溝通。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認(rèn)識(shí)，而是慶趨前招呼致意。

4、打招呼的語言有所講究，千萬不能不分場合、地點(diǎn)、時(shí)間就問人家"吃飯了沒有?"、"上哪里去?"等等。這種問候在特定場合有意義，但大多時(shí)候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲"您好"更合適。

5、被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候，并且眼睛應(yīng)熱情地注視對方。

物業(yè)公司保安接待禮儀

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師：

課時(shí)安排：共60分鐘

教學(xué)方法：講授、案例分析

教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè);

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè);

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

(一)、如何理解“顧客至上”

1、 顧客是我們的衣食父母

2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、 在任何情況下都不與顧客爭吵

(二)、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

1、 充分理解顧客的需求

2、 充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、 充分理解顧客的誤會(huì)

4、 充分理解顧客的過錯(cuò)

(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

(四)、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

(五)、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

(六)、如何處理投訴

1、 認(rèn)真聽取意見

2、 保持冷靜

3、 表示同情

4、 給予關(guān)心

5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、 記錄要點(diǎn)

7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

(七)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對企業(yè)不滿意)，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

四、 保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。

4、 在客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永駐臉上。

8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

11、 不與客人亂開玩笑。

12、 善于觀察客人的需求。

13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。

14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、 不要旁聽和加入客人談話。

16、 不與客人搶道。

17、 盡量記住客人姓名。

18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

19、 不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

1. 禮節(jié)多一點(diǎn);

2. 動(dòng)作快一點(diǎn);

3. 腦筋活一點(diǎn);

4. 做事勤一點(diǎn);

5. 微笑甜一點(diǎn);

6. 效率高一點(diǎn);

7. 說話輕一點(diǎn);

8. 嘴巴親一點(diǎn);

9. 肚量大一點(diǎn);

10. 爭執(zhí)讓一點(diǎn)

保安員形象規(guī)則

1、 服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

2、崗位形象規(guī)則

A 道口崗操作形象規(guī)范

1. 進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車__分鐘，請交停車費(fèi)__元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平 伸左臂，注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。

4. 行人出入答詢

① 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題;

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷;

⑤ 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我?guī)湍鍪裁?”“請問，找哪個(gè)部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

B. 流動(dòng)崗

1.站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。 對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

3. 進(jìn)入車輛指揮

① 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。

3 對講機(jī)使用

使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：

一、 對講時(shí)，請呼對方編號。例如“__×”。

二、 語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、 語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

四、 講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。

保安接待日常服務(wù)用語

A、電話禮貌：

電話是公司對外界交流的一個(gè)極其重要的形象窗口，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面。我們必須認(rèn)識(shí)到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實(shí)”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。

(1)電話用語要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽;

(2)接電話先問好，說“您好__×”后講“請問能幫您什么?”

(3)接電話用語：

您好!太月物業(yè)保安部

請問先生(小姐)找哪一位?

請問先生(小姐)有什么事?“請稍候”

(4)打電話用語

您好!我是太月物業(yè)保安部，請問__×先生(小姐)在嗎?

請幫忙叫__×先生(小姐)接電話，謝謝!

(5)通話時(shí)聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

(6)必要時(shí)要作記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(7)對方掛斷后方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(8)在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。

(9)電話機(jī)旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。

(10)使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。

(11)任何時(shí)候嚴(yán)禁在電話中與對方爭吵。

B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止， 體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為， 對塑造保安隊(duì)伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。

(一) 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方， 顯得精神飽滿。

(二) 站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

(三) 行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

(四) 談話自然。保安員無論在任何場合談話中， 態(tài)度要誠懇大方， 親切自然。問候時(shí)注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。