關(guān)于物業(yè)客服基本禮儀
關(guān)于物業(yè)客服基本禮儀
身為一名客服人員，你知道自己要注意什么樣的客服基本禮儀嗎?下面是小編為大家收集關(guān)于物業(yè)客服基本禮儀，歡迎借鑒參考。
物業(yè)客服基本禮儀
一、崗位準(zhǔn)備主要包括：儀容儀表整理、服務(wù)禮儀誦記、物業(yè)服務(wù)禮儀操
1、儀容儀表
客服主管重點(diǎn)檢查頭飾、工號(hào)牌、黑色皮鞋
2、服務(wù)禮儀誦記
服務(wù)要點(diǎn)：見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)
公司理念：xxx
3、物業(yè)服務(wù)禮儀操
鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業(yè)服務(wù)禮儀
二、前臺(tái)接待禮儀
1、發(fā)現(xiàn)客人時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對(duì)方。
2、當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶(hù)落座
3、與客人溝通時(shí)眼睛要看著對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客人來(lái)意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)夠在做解答，解答問(wèn)題要有耐心，不能準(zhǔn)確解答是應(yīng)表示歉意。
5、填寫(xiě)文件時(shí)，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范填寫(xiě)
6、離開(kāi)時(shí)，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語(yǔ)
三、樓宇巡查禮儀
1、業(yè)戶(hù)見(jiàn)面禮儀
遇到業(yè)戶(hù)要主動(dòng)與業(yè)互打招呼
業(yè)戶(hù)如有不便時(shí)，要主動(dòng)上前提供幫助
2、主動(dòng)服務(wù)禮儀
1)房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門(mén)上有不合理的收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，要主動(dòng)幫業(yè)主排查原因，并還是提醒業(yè)主
2)環(huán)境管理：主動(dòng)監(jiān)督維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔
3、同事關(guān)系禮儀
看到同事，主動(dòng)交流，對(duì)同事的工作成果給予高度肯定，營(yíng)造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。
禮儀常識(shí)之拜訪(fǎng)禮儀
一、事先預(yù)約，不做不速之客
拜訪(fǎng)友人，務(wù)必選好時(shí)機(jī)，事先約定，這是進(jìn)行拜訪(fǎng)活動(dòng)的首要原則。一般而言，當(dāng)決定要去拜訪(fǎng)某位友人，應(yīng)寫(xiě)信或打電話(huà)取得聯(lián)系，約定賓主雙方都認(rèn)為比較合適的會(huì)面地點(diǎn)和時(shí)間，并把訪(fǎng)問(wèn)的意圖告訴對(duì)方。預(yù)約的語(yǔ)言、口氣應(yīng)該是友好、請(qǐng)求、商量式的，而不能是強(qiáng)求命令式的。在對(duì)外交往中，未曾約定的拜會(huì)，屬失禮之舉，是不受歡迎的。因事急或事先并無(wú)約定，但又必須前往時(shí)，則應(yīng)盡量避免在深夜打攪對(duì)方;如萬(wàn)不得已非得在休息時(shí)間約見(jiàn)對(duì)方不可時(shí)，則應(yīng)見(jiàn)到主人立即致歉，說(shuō)“對(duì)不起，打攪了”，并說(shuō)明打攪的原因。
二、如期而至，不做失約之客
賓主雙方約定了會(huì)面的具體時(shí)間，作為訪(fǎng)問(wèn)者應(yīng)履約守時(shí)如期而至。既不能隨意變動(dòng)時(shí)間，打亂主人的安排，也不能遲到或早到，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)才最為得體。如因故遲到，應(yīng)向主人道歉。如因故失約，應(yīng)在事先誠(chéng)懇而婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明。在對(duì)外交往中，更應(yīng)嚴(yán)格遵守時(shí)間，有的國(guó)家安排拜訪(fǎng)時(shí)間常以分為計(jì)算單位，如拜訪(fǎng)遲到10 分鐘，對(duì)方就會(huì)謝絕拜會(huì)。準(zhǔn)時(shí)赴約是國(guó)際交往的基本要求。
三、彬彬有禮，不做冒失之客
無(wú)論是辦公室或是寓所拜訪(fǎng)，一般要堅(jiān)持“客聽(tīng)主安排”的原則。如是到主人寓所拜訪(fǎng)，作為客人進(jìn)入主人寓所之前，應(yīng)輕輕叩門(mén)或按門(mén)鈴，待有回音或有人開(kāi)門(mén)相讓?zhuān)娇蛇M(jìn)入。若是主人親自開(kāi)門(mén)相迎，見(jiàn)面后應(yīng)熱情向其問(wèn)好;若是主人夫婦同時(shí)起身相迎，則應(yīng)先問(wèn)候女主人好。若不認(rèn)識(shí)出來(lái)開(kāi)門(mén)的人，則應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，這是× × 先生的家嗎?”得到準(zhǔn)確回答方可進(jìn)門(mén)。當(dāng)主人把來(lái)訪(fǎng)者介紹給他的妻子或丈夫相識(shí)，或向來(lái)訪(fǎng)者介紹家人時(shí)，都要熱情地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或握手問(wèn)好。見(jiàn)到主人的長(zhǎng)輩應(yīng)恭敬地請(qǐng)安，并問(wèn)候家中其他成員。當(dāng)主人請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)道聲“謝謝” ，并按主人指點(diǎn)的座位入坐。主人上茶時(shí)，要起身雙手接迎，并熱情道謝。對(duì)后來(lái)的客人應(yīng)起身相迎;必要時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告辭。如帶小孩作客，要教以禮貌待人，尊敬地稱(chēng)呼主人家所有的人。如主人家中養(yǎng)有狗和貓，不應(yīng)表示害怕、討厭，不應(yīng)去踢它、趕它。
四、衣冠整潔，不做邋遢之客
為了對(duì)主人表示敬重之意，拜訪(fǎng)做客要儀表端莊，衣著整潔。入室之前要在踏墊上擦凈鞋底，不要把臟物帶進(jìn)主人家里。夏天進(jìn)屋后再熱也不應(yīng)脫掉襯衫、長(zhǎng)褲，冬天進(jìn)屋再冷也應(yīng)摘下帽子，有時(shí)還應(yīng)脫下大衣和圍巾，并切忌說(shuō)“冷” ，以免引起主人誤會(huì)。在主人家中要講究衛(wèi)生，不要把主人的房間弄得煙霧騰騰，糖紙、果皮、果核應(yīng)放在茶幾上或果皮盒內(nèi)。身患疾病，尤其是傳染病者，不應(yīng)走親訪(fǎng)友。不潔之客、帶病之客都是不受歡迎的。
五、舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客
古人云：“入其家者避其諱?！比藗兂Ｕf(shuō)，主雅客來(lái)勤;反之，也可以說(shuō)客雅方受主歡迎。在普通朋友家里，不要亂脫、亂扔衣服。與主人關(guān)系再好，也不要翻動(dòng)主人的書(shū)信和工藝品。未經(jīng)主人相讓?zhuān)灰萌胫魅伺P室、書(shū)屋，更不要在桌上亂翻，床上亂躺。做客的坐姿也要注意文雅。同主人談話(huà)，態(tài)度要誠(chéng)懇自然，不要自以為是地評(píng)論主人家的陳設(shè)，也不要談?wù)撝魅说拈L(zhǎng)短和掃興的事。交談時(shí)，如有長(zhǎng)輩在座，應(yīng)用心聽(tīng)長(zhǎng)者談話(huà)，不要隨便插話(huà)或打斷別人的談話(huà)。
六、惜時(shí)如金，適時(shí)告辭，不做難辭之客
準(zhǔn)備商量事，拜訪(fǎng)要達(dá)到什么目的，事先要有打算，以免拜訪(fǎng)時(shí)跑“馬拉松” ，若無(wú)要事相商，停留時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)、過(guò)晚，以不超過(guò)半小時(shí)左右為宜。在別人家中無(wú)謂地消磨時(shí)光是不禮貌的。拜訪(fǎng)目的已達(dá)到，見(jiàn)主人顯得疲乏，或意欲他為或還有其他客人，便應(yīng)適時(shí)告辭。假如主人留客心誠(chéng)，執(zhí)意挽留用餐，則飯后停留一會(huì)兒再走，不要抹嘴便走。辭行要果斷，不要“走了”說(shuō)過(guò)幾次，卻口動(dòng)身不移。辭行時(shí)要向其他客人道別，并感謝主人的熱情款待。出門(mén)后應(yīng)請(qǐng)主人就此留步。有意邀主人回訪(fǎng)，可在同主人握別時(shí)提出邀請(qǐng)。從對(duì)方的公司或家里出來(lái)后，切勿在回程的電梯及走廊中竊竊私語(yǔ)，以免被人誤解。
前臺(tái)接待禮儀
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話(huà)接待禮儀
前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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