關(guān)于物業(yè)客服基本禮儀
關(guān)于物業(yè)客服基本禮儀
身為一名客服人員，你知道自己要注意什么樣的客服基本禮儀嗎?下面是小編為大家收集關(guān)于物業(yè)客服基本禮儀，歡迎借鑒參考。
物業(yè)客服基本禮儀
一、崗位準備主要包括：儀容儀表整理、服務(wù)禮儀誦記、物業(yè)服務(wù)禮儀操
1、儀容儀表
客服主管重點檢查頭飾、工號牌、黑色皮鞋
2、服務(wù)禮儀誦記
服務(wù)要點：見面微笑、主動問好、起身服務(wù)
公司理念：xxx
3、物業(yè)服務(wù)禮儀操
鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業(yè)服務(wù)禮儀
二、前臺接待禮儀
1、發(fā)現(xiàn)客人時，前臺接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。
2、當(dāng)客人走進前臺是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶落座
3、與客人溝通時眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準確解答是應(yīng)表示歉意。
5、填寫文件時，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶規(guī)范填寫
6、離開時，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語
三、樓宇巡查禮儀
1、業(yè)戶見面禮儀
遇到業(yè)戶要主動與業(yè)互打招呼
業(yè)戶如有不便時，要主動上前提供幫助
2、主動服務(wù)禮儀
1)房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門上有不合理的收費現(xiàn)象時，要主動幫業(yè)主排查原因，并還是提醒業(yè)主
2)環(huán)境管理：主動監(jiān)督維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔
3、同事關(guān)系禮儀
看到同事，主動交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。
禮儀常識之拜訪禮儀
一、事先預(yù)約，不做不速之客
拜訪友人，務(wù)必選好時機，事先約定，這是進行拜訪活動的首要原則。一般而言，當(dāng)決定要去拜訪某位友人，應(yīng)寫信或打電話取得聯(lián)系，約定賓主雙方都認為比較合適的會面地點和時間，并把訪問的意圖告訴對方。預(yù)約的語言、口氣應(yīng)該是友好、請求、商量式的，而不能是強求命令式的。在對外交往中，未曾約定的拜會，屬失禮之舉，是不受歡迎的。因事急或事先并無約定，但又必須前往時，則應(yīng)盡量避免在深夜打攪對方;如萬不得已非得在休息時間約見對方不可時，則應(yīng)見到主人立即致歉，說“對不起，打攪了”，并說明打攪的原因。
二、如期而至，不做失約之客
賓主雙方約定了會面的具體時間，作為訪問者應(yīng)履約守時如期而至。既不能隨意變動時間，打亂主人的安排，也不能遲到或早到，準時到達才最為得體。如因故遲到，應(yīng)向主人道歉。如因故失約，應(yīng)在事先誠懇而婉轉(zhuǎn)地說明。在對外交往中，更應(yīng)嚴格遵守時間，有的國家安排拜訪時間常以分為計算單位，如拜訪遲到10 分鐘，對方就會謝絕拜會。準時赴約是國際交往的基本要求。
三、彬彬有禮，不做冒失之客
無論是辦公室或是寓所拜訪，一般要堅持“客聽主安排”的原則。如是到主人寓所拜訪，作為客人進入主人寓所之前，應(yīng)輕輕叩門或按門鈴，待有回音或有人開門相讓，方可進入。若是主人親自開門相迎，見面后應(yīng)熱情向其問好;若是主人夫婦同時起身相迎，則應(yīng)先問候女主人好。若不認識出來開門的人，則應(yīng)問：“請問，這是× × 先生的家嗎?”得到準確回答方可進門。當(dāng)主人把來訪者介紹給他的妻子或丈夫相識，或向來訪者介紹家人時，都要熱情地向?qū)Ψ近c頭致意或握手問好。見到主人的長輩應(yīng)恭敬地請安，并問候家中其他成員。當(dāng)主人請坐時，應(yīng)道聲“謝謝” ，并按主人指點的座位入坐。主人上茶時，要起身雙手接迎，并熱情道謝。對后來的客人應(yīng)起身相迎;必要時，應(yīng)主動告辭。如帶小孩作客，要教以禮貌待人，尊敬地稱呼主人家所有的人。如主人家中養(yǎng)有狗和貓，不應(yīng)表示害怕、討厭，不應(yīng)去踢它、趕它。
四、衣冠整潔，不做邋遢之客
為了對主人表示敬重之意，拜訪做客要儀表端莊，衣著整潔。入室之前要在踏墊上擦凈鞋底，不要把臟物帶進主人家里。夏天進屋后再熱也不應(yīng)脫掉襯衫、長褲，冬天進屋再冷也應(yīng)摘下帽子，有時還應(yīng)脫下大衣和圍巾，并切忌說“冷” ，以免引起主人誤會。在主人家中要講究衛(wèi)生，不要把主人的房間弄得煙霧騰騰，糖紙、果皮、果核應(yīng)放在茶幾上或果皮盒內(nèi)。身患疾病，尤其是傳染病者，不應(yīng)走親訪友。不潔之客、帶病之客都是不受歡迎的。
五、舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客
古人云：“入其家者避其諱?！比藗兂Ｕf，主雅客來勤;反之，也可以說客雅方受主歡迎。在普通朋友家里，不要亂脫、亂扔衣服。與主人關(guān)系再好，也不要翻動主人的書信和工藝品。未經(jīng)主人相讓，不要擅入主人臥室、書屋，更不要在桌上亂翻，床上亂躺。做客的坐姿也要注意文雅。同主人談話，態(tài)度要誠懇自然，不要自以為是地評論主人家的陳設(shè)，也不要談?wù)撝魅说拈L短和掃興的事。交談時，如有長輩在座，應(yīng)用心聽長者談話，不要隨便插話或打斷別人的談話。
六、惜時如金，適時告辭，不做難辭之客
準備商量事，拜訪要達到什么目的，事先要有打算，以免拜訪時跑“馬拉松” ，若無要事相商，停留時間不要過長、過晚，以不超過半小時左右為宜。在別人家中無謂地消磨時光是不禮貌的。拜訪目的已達到，見主人顯得疲乏，或意欲他為或還有其他客人，便應(yīng)適時告辭。假如主人留客心誠，執(zhí)意挽留用餐，則飯后停留一會兒再走，不要抹嘴便走。辭行要果斷，不要“走了”說過幾次，卻口動身不移。辭行時要向其他客人道別，并感謝主人的熱情款待。出門后應(yīng)請主人就此留步。有意邀主人回訪，可在同主人握別時提出邀請。從對方的公司或家里出來后，切勿在回程的電梯及走廊中竊竊私語，以免被人誤解。
前臺接待禮儀
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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