餐飲管理：餐飲企業(yè)危機公關不能碰的禁忌
餐飲管理：餐飲企業(yè)危機公關不能碰的禁忌
餐企要做好危機公關，必須在建立有效預警機制的基礎之上，及時發(fā)現(xiàn)危機，一旦鎖定危機信號，就要爭取在“更佳時效”內(nèi)拿出可行的處理決策。下面是小編整理的餐飲企業(yè)危機公關不能碰的禁忌，歡迎大家閱讀。
忌站在“相關部門”及媒體的對立面
在這個時時與危機如影隨形的時代，無論是用強硬的手段對抗相關部門，還是用生硬的語言對付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會很容易出現(xiàn)輿論反彈。
要知道在危機面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無辜”，此時，如若一味地因為辯解而去刻意質(zhì)疑相關部門的調(diào)查結(jié)果，一而再地挑戰(zhàn)相關部門的權威性，那就要做好準備迎接相關部門的“反擊”。相關部門可能會因此拿出更多的“證據(jù)”揭發(fā)餐廳的問題所在，也可能會從其他角度入手將問題再次細分化、擴大化，無論是哪一種，對于餐廳來說，都注定得不償失。
而對于媒體來說，試想，當危機來臨之時，如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無良曝光之上，媒體難道就會退縮任由事件的熱度冷卻?相反，媒體可能會以此來制造另一個熱點，讓餐廳的危機進一步發(fā)酵。
忌習慣性地對頻發(fā)的細小危機視而不見
每一個問題都無傷大雅，卻又頻發(fā)不斷，這種現(xiàn)象在一些餐品品類繁多、卻又價值不高的小食領域很常見，比如蛋糕甜點、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會習慣性選擇對這些細小到可以“忽略不計”的事件視而不見。
例如，過期的面包未及時清理、結(jié)賬時漏算或重復計算、偶發(fā)口感偏差等等，每一件事情被獨立開來時都構(gòu)不成危機，然而，當每一個問題都被不了了之，當問題頻發(fā)而得不到解決與改進，那么，這些頻發(fā)的問題就很有可能讓消費者對餐廳形成管理混亂、服務不到位等印象，而且很有可能像之前的家樂福案例一樣，細小危機相關疊加而形成大危機集中爆發(fā)。
忌遇事就選擇“鴕鳥式”逃避
我們在上面的“沉默是金”招式中特意強調(diào)過，只有當危機層級不夠，危機險情已然衰退時，才適合選擇“沉默”。其實，大多數(shù)情況下，危機來襲時，正面迎戰(zhàn)才是硬道理。那么，反言之，遇事就像鴕鳥一樣逃避，那就極有可能會放任輿論危機的持續(xù)擴大，而放任時間越久，事件發(fā)展越難把控，以至于 終一發(fā)不可收拾。
忌在公眾關心的問題上顧左右而言他
有一些餐企，為了弱化危機中的矛盾而選擇在公關行動中避重就輕，在聲明中刻意避開公眾關心的敏感話題，試圖通過解答一些無關痛癢的問題來轉(zhuǎn)移視線，而事實上，這種做法也是不受認可的。
一般情況下，只有當焦點問題得到解答時，各種猜測的聲音才會得到有效扼制;只有當危機的根本問題被暴露于陽光之下，才能緩解公眾的好奇之心。所以，在危機公關行動中，在公眾關心的問題上顧左右而言他非但沒能轉(zhuǎn)移視線，還有可能因此激化矛盾。
忌公事公辦，敷衍了事
如今，不管是服務設計還是場景搭建，都在尋求人性化的體現(xiàn)，在公關行動中亦然。面對危機事件，人們對于“模板化”的聲明，公事公辦的說辭早已產(chǎn)生了“疲勞”。所以，餐企業(yè)若一味站在企業(yè)的角度，而忽略公眾的情感訴求，套用“模板”而缺失個性化與溫情的體現(xiàn)，這樣的處事方式往往會被公眾認定為是在敷衍了事，也因此不會買賬。
忌自說自話
在危機公關行動中，有不少企業(yè)因為缺乏“有力論據(jù)”或是“自以為是”而失去話語權與主動權。在有消費者參與的危機事件中，有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機，忽略與當事人溝通，誤以為讓當事人參與其中會給事件添堵。孰不知，當事人說的一句話有可能會抵過餐企說的十句話。
于是，很多餐企是在“自以為是”的無憑猜測中決策失誤，自以為過兩天公眾的情緒就會自動緩解，自以為公眾喜歡這樣的論調(diào)，孰不知，沒有建立在“調(diào)查基礎”上的發(fā)言，就有可能失去群眾基礎，失去發(fā)聲先機。
忌被輿論牽著鼻子走
公關部門行動不力，或是餐企壓根就沒有相應的公關部門，也沒有與公關公司合作，那么，在公關經(jīng)驗極度欠缺，且沒有公關人才的情況下，就有可能導致公關行動總是“慢半拍”。等到輿論熱度攀上峰值的時候，才意識到危機的嚴重性，在出現(xiàn)新話題的時候才發(fā)現(xiàn)輿論已經(jīng)被“有心人”一路引導，在全套的解決方案執(zhí)行過后才發(fā)現(xiàn)事件似乎已經(jīng)被輿論所“定性”，
總是被輿論牽著鼻子走，總是被動地發(fā)聲辯解，不僅事件的處理效果會大打折扣，也會讓公眾對于品牌的管理能力失去信心。
忌生硬的處理手段
其實，危機公關就是有些人說餐企錯了的時候，餐企或是承認錯誤，且承諾正在改正;或是極力辯解沒有錯的過程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡單的一句我錯了，我正在改;或是我沒錯，而是，餐企將拿什么來改;餐企為什么沒有錯。
在這樣的一個公示過程當中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類似事件的再度發(fā)生，能夠出示相關的證據(jù)證明自身的清白;同時又希望企業(yè)能夠少用專業(yè)術語，少點生硬的辯解，多用通俗易懂的語言，多些切實可行的解決方案，這樣，才能讓公眾“心甘情愿”地關注事件處理的過程，才能重拾公眾對餐廳的信心。
忌只看危機表面，只懂得見招拆招
每一件或大或小的危機事件的發(fā)生，都有它的深層次成因，是管理疏忽，是烹飪水平欠佳，抑或是體制不健全?挖掘危機背后潛伏的危險因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類似事件的再次發(fā)生。與此同時，只看危機表面，不懂得透過現(xiàn)象看本質(zhì)，亦不能參透危機中的“機會”所在，也便很難在公關行動中轉(zhuǎn)危為機。
忌對危機事件走向全憑“猜”
每一個成功的危機公關案例的背后都需要專業(yè)、理性、科學的處理態(tài)度來支撐。比如，要想把握事件處理的先機，就必須對事件走向、輿論趨勢等情況有一個正確的判斷與預測，以此為基礎，才能策劃出及時且有效的處理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事實依據(jù)與科學分析提供的策劃方案，往往會令危機公關行動事倍功半。
忌無預警與危機意識
每一次總是在危機爆發(fā)之后才后知后覺，每一次處理的腳步總是跟上不上公關策劃的步調(diào)，那就有可能意味餐廳的預警機制不健全，或是員工缺乏危機意識。
“好事不出門，壞事傳千里”，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，負面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點，所以，在餐企無網(wǎng)絡監(jiān)測與預警機制的情況下，極有可能在發(fā)現(xiàn)負面危機時，負面信息已經(jīng)蔓延很廣，餐企已經(jīng)處于非常被動的地位;同時，若員工缺乏相應的危機意識，缺乏應對突發(fā)事件的經(jīng)驗與智慧，也有可能因延誤危機的更佳處理時機而導致公關行動的失敗。
忌虎頭蛇尾
大多情況下，危機處理并不是簡單地發(fā)一兩條聲明，開一次新聞發(fā)布會就能解決的，中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜，更有甚者，在危機風口過后，依然會有媒體持續(xù)跟進餐企。所以，在危機處理過程中，餐企所表現(xiàn)出來的積極態(tài)度一定要有始有終。一方面表現(xiàn)在公關部門的執(zhí)行力度上面，另一方面也表現(xiàn)在其他部門的配合上面，任何一方面不給力，或是在事件處理中途突然噤聲，難免會給公眾留以虎頭蛇尾的印象。
忌變幻莫測
在九大招數(shù)中，我們特意強調(diào)過要“統(tǒng)一口徑”。然而，在真實案例中，發(fā)表意見前后不一，處理風格變幻莫測的情況卻比較常見。比較普遍的是因內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，有危機出現(xiàn)之后有人認錯道歉，有人堅持辯解;或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫面，轉(zhuǎn)眼之間又變成了公事公辦的語氣，如此一來，撲朔迷離的變化就會讓公眾加大心中的疑惑和猜測，非常不利于輿論的壓制與引導。
忌捏造事實
在一些公關案例中，為了逃避責任，轉(zhuǎn)移公眾視線而刻意捏造事實的企業(yè)并不鮮見，而這么做的 終結(jié)果無疑都是為餐企“雪上加霜”。在追求信息透明化、“朝陽大媽”遍布全國的當下，在媒體與公眾的集體攻勢下，一些被企業(yè)特意隱藏的信息，以及捏造出來的證據(jù)等，都已經(jīng)很難再找到它們的存在空間。一旦隱藏后被挖掘，捏造后被拆穿，將很容易引起輿論的反撲，對企業(yè)造成不可逆的負面影響，由此而引發(fā)的信任危機也將很難再修復。
忌偏激發(fā)聲
在撲面而來的負面危機面前，有些餐企會在 時間喪失理智，表現(xiàn)在聲明中往往會出現(xiàn)偏激、爆粗口等措辭。例如，有的餐企面對負面的 想法，不是自身是否真有存在問題，而是懷疑是不是有競爭對手在惡搞自己，同時將這種想法表現(xiàn)在聲明中，就難免會給公眾留下有失擔當?shù)挠∠?。又或者，為了讓聲明起到更明顯的效果，有些餐企會在措辭上大下文章，比如無底限賣萌套近乎、不留口德飆臟話，或做一些夸大其辭的保證等等，其實，這些都不適合出現(xiàn)在公開聲明中。因為在危機當頭，餐企正處于信息敏感期，穩(wěn)妥起見，餐企應該盡力避開一些具有爭議性的語言措辭。
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