摘要:電子商務作為一種新型的市場交易方式,在帶給人們便捷､豐富的消費商品和服務信息的同時,也增加了消費者遭受損害的機會,極大地侵害了消費者的合法權益｡通過對我國現(xiàn)行相關法律法規(guī)進行分析,明確電子商務領域的消費者權利和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的義務,確立市場準入制度和資格認證制度,加強對行業(yè)自律行為規(guī)范,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心和實行舉證責任倒置,設立處理小額消費爭議的簡易司法程序等,進一步建立和完善保障電子商務中消費者權益的法律制度,為消費者營造一個良好的電子商務交易環(huán)境?熏保護消費者合法權益｡
　　關鍵詞:電子商務;消費者權益;保護
　　　　
　　一、電子商務中消費者權益保護研究意義及立法現(xiàn)狀
　　
　　(一)電子商務中的消費者保護研究意義
　　電子商務是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務是以信息化帶動工業(yè)化,轉變經(jīng)濟增長方式,提高國民經(jīng)濟運行質量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對實現(xiàn)全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義｡
　　電子商務的迅速發(fā)展為人類提供了一個全新的商業(yè)交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統(tǒng)商業(yè)貿易規(guī)則和法律法規(guī)構成了強大的沖擊｡在電子商務交易環(huán)境下,因電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據(jù)全國消費者組織近幾年的投訴統(tǒng)計,通過電子商務交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
　　隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展尤其是電子商務的迅速發(fā)展,應對電子商務中如何保護消費者的權益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環(huán)境,保護消費者合法權益,同時,也促進電子商務的良性循環(huán)發(fā)展｡
　　(二)電子商務中的消費者保護立法現(xiàn)狀
　　最早指出電子商務中的消費者保護的重要性并擔當國際框架制定的領導者是經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在 1998年的OECD部長級會議上,通過了“關于消費者保護的部長級宣言”､“關于全球網(wǎng)絡中的隱私權保護的部長級宣言”､“關于電子商務交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關于電子商務交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡
　　美國電子商務起步早､發(fā)展快,相關立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內電子商務簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務中的消費者權益保護原則｡
　　歐盟使用“信息社會服務”一詞來概括各類電子商務活動｡在1997年的《歐洲電子商務提案》中涉及電子商務中消費者保護的內容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權利,促進網(wǎng)絡和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協(xié)調歐盟27個成員國之間電子商務､國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費者更多跨境消費的權利｡
　　在我國,對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權益保護法》､《產(chǎn)品質量法》､《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保護的迫切需要｡《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡
　　已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規(guī)定｡我國商務部正抓緊制定《消費者網(wǎng)上消費指導意見》,有關產(chǎn)品類電子商務網(wǎng)站服務規(guī)范和服務類電子商務網(wǎng)站服務規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關于消費者權益保護,占整個條例1/6｡
　　從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經(jīng)成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益｡
　　
　　二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議
　　
　　(一)完善我國現(xiàn)有的消費者權益保護法律制度
　　在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利,但是,在電子商務領域中,僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權利范圍｡
　　1.完善電子商務領域的消費者權利
　　(1)安全保障權的進一步完善｡在傳統(tǒng)商務模式中,對消費者安全權的定義是經(jīng)營者必須保證所提供的商品或服務不存在危及人身及財產(chǎn)安全的缺陷,對可能危及人身､財產(chǎn)安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確警告,并標明正確使用產(chǎn)品或接受服務的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務模式中,消費者安全權有著更廣泛的內涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡經(jīng)營者提供一個安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程｡
　　(2)知情權的進一步完善｡在電子商務領域,由于消費者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進行遠程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權顯得更加重要,應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸｡在電子商務領域,經(jīng)營者負有提供信息使消費者知情的義務｡
　　(3)公平交易權的進一步完善｡《消費者權益保護法》第10條規(guī)定了消費者的公平交易權,即獲得質量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務的真實品質｡電子商務中消費者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價比是否適當,由于信息不對稱等容易導致消費者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡
　　(4)求償權的進一步完善｡在電子商務中,違約責任承擔方式､責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜｡電子商務交易的完成需要多個實體的參與,網(wǎng)絡經(jīng)營者違約提供與合同不等的商品或服務時,或經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務提供商連線服務在網(wǎng)上發(fā)布不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權益,因此,應進一步完善電子商務中消費者的求償權｡
　　(5)確認權的確立｡在電子商務中,許多發(fā)件人擔心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認信息｡電子商務作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費者權益保護法》也應考慮賦予消費者獲得確認信息的權利,以適應電子商務環(huán)境下消費者權益保護的新需要｡

(6)隱私權的確立｡在電子商務的交易中,個人信息很容易被商家和網(wǎng)絡經(jīng)營者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡經(jīng)營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權｡對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障｡
　2.電子商務中網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的義務
　　為確保消費類電子商務的健康發(fā)展,在賦予消費者保護自身合法權益的諸多權利的同時,對電子商務服務經(jīng)營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務服務經(jīng)營者的義務分為一般義務與特別義務｡
　　(1)網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的一般義務｡網(wǎng)絡服務經(jīng)營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規(guī)定｡我國《消費者權益保護法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和其他有關法律､法規(guī)規(guī)定履行義務｡”履行法定義務本身就是經(jīng)營者的義務之一｡
　　(2)網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的特別義務｡①提供詳細的商品信息的義務｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務服務經(jīng)營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質量保障及售后服務義務｡電子商務服務經(jīng)營者有義務保證向消費者提供的商品有質量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質量狀況與商品實際的質量狀況相符｡電子商務服務經(jīng)營者充分保證所售商品的質量狀況,并保證商品或服務符合人身､財產(chǎn)安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務,應向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應當在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務消費者個人數(shù)據(jù)的義務｡對電子商務消費者在互聯(lián)網(wǎng)上個人數(shù)據(jù)及隱私權的保護問題已成為人們關注的熱點,非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉讓､使用或出售交易當事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務服務經(jīng)營者有義務保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
　　(二)確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度
　　在鼓勵電子商務發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務行為,明確電子商務網(wǎng)站的市場準入資格､市場經(jīng)營行為､組成方式等,使電子商務網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費者合法權益的最終實現(xiàn)｡
　　確立市場準入制度,工商行政管理機關應對電子商務網(wǎng)站的開設在技術標準､設備容量､人員配備､經(jīng)營項目等進行嚴格審查,并執(zhí)行經(jīng)營強制許可制度｡對符合條件的電子商務網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機關的認證網(wǎng)上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關政府部門如工商行政管理機關､質量技術監(jiān)督機關等對電子商務網(wǎng)站的商業(yè)信譽進行評價,評價結果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對一些進行商業(yè)欺詐,損害消費者權益的, 應當撤銷其電子商務營業(yè)執(zhí)照｡完善我國電子商務交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務市場｡
　　(三)加強對電子商務中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范
　　國際消聯(lián)認為,維護消費者權益應是企業(yè)社會責任不可或缺的組成部分｡據(jù)此,中國消費者協(xié)會近期將推出“良好企業(yè)保護消費者利益社會責任導則”,號召和引導行業(yè)､企業(yè)以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優(yōu)質的商品和服務服務消費者,做消費者信任的行業(yè)､企業(yè)｡這項工作主要通過各個行業(yè)協(xié)會,對本行業(yè)的企業(yè)進行規(guī)范和引導｡
　　由于電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務作為一種特殊商業(yè)活動更需要行業(yè)規(guī)范｡電子商務交易的自律規(guī)則包括很多方面｡如提供電子商務的證明材料,電子商務交易的經(jīng)營者應提供完整的交易條件信息｡經(jīng)營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環(huán)境,設置網(wǎng)上交易經(jīng)營者的標志體系(如統(tǒng)一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等｡網(wǎng)絡的自律可以實現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者權益｡
　　
　　(四)健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑
　　1.建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
　　由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國范圍內的網(wǎng)上購物的消費者的投訴,并根據(jù)消費者提供的被投訴企業(yè)的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業(yè)所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為,依據(jù)有關法律法規(guī)對被投訴企業(yè)進行嚴厲的行政處罰｡再將處理結果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡
　　2.電子商務領域實行舉證責任倒置
　　在舉證責任方面對消費者予以特殊規(guī)定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據(jù)意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,根據(jù)誠信原則來分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內｡
　　3.設立處理小額消費爭議的簡易司法程序
　　根據(jù)中國消費者協(xié)會2007年初調查,63.3%的消費者認為設立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定,但對于爭議標的較小,發(fā)案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應綜合相關法律關于簡易程序和特別程序的有關規(guī)定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡
　　總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環(huán)境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環(huán)發(fā)展｡
　　
　　參考文獻:
　?。?］ 王雙燕.論電子商務中消費者權益的保護問題［J］.現(xiàn)代情報,2003(10).
　?。?］ 易有祿,劉善玖.電子商務中消費者權利保護問題研究［J］.經(jīng)濟師,2004(8).
　　［3］ 王利明.電子商務法律制度:沖擊與因應［M］.北京:人民法院出版社,2005.
　?。?］ 張雨林.電子商務中消費者權益保護法適格主體研究［J］.電子商務,2007(1).