淺談企業(yè)公關危機論文
企業(yè)公關危機是企業(yè)組織公關狀態(tài)嚴重失調的反應,它輕則影響企業(yè)正常運營,重則危及企業(yè)發(fā)展甚至生存,因此加強企業(yè)公關危機管理成為企業(yè)必須面對的重要課題。下面是學習啦小編為大家整理的企業(yè)公關危機論文，供大家參考。
企業(yè)公關危機論文范文一：技術型企業(yè)公共關系危機處理和預防措施研究
摘要:研究技術型企業(yè)公共關系危機具有重要意義。企業(yè)公共關系危機產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機處理程序,對危機事件的有效處理十分必要和重要。對技術型公共關系危機采取的對策與方式及其相應的原則規(guī)范進行了分析。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。
關鍵詞:技術型 公共關系危機 處理 預防
技術型企業(yè)是高技術在企業(yè)價值活動充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術進步和擴散的加速及其企業(yè)競爭的日趨激烈,對技術型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來越高,在當今時代背景下研究技術型企業(yè)公共關系危機具有重要意義。
公共關系危機,簡稱公關危機,是公共關系學中的一個較新的術語,是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會組織公共關系狀況嚴重失調的反映。企業(yè)公共關系危機可導致企業(yè)與公眾關系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。
1 技術型企業(yè)公共關系危機形成原因分析
技術型企業(yè)公共關系危機產(chǎn)生的原因很多,一般來說,大致可分為企業(yè)內部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。
1.1 技術型企業(yè)內部原因
引起技術型企業(yè)公共關系危機的企業(yè)組織內部原因有:
(1)企業(yè)自身素質低下。企業(yè)自身素質低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關危機,而且在企業(yè)公關危機出現(xiàn)之后也難于自覺有效地處理危機。就企業(yè)自身素質構成來說,企業(yè)自身素質低下的核心是企業(yè)組織人員素質低下,包括領導者素質低下和員工素質低下。企業(yè)員工素質低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。
(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個:一是指企業(yè)組織基礎工作差,管理的規(guī)章制度不健全;二是指員工的行為無規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關危機的禍根。
(3)企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤也是造成企業(yè)公關危機的重要原因之一。在現(xiàn)代社會中,企業(yè)的經(jīng)營決策都應自覺考慮到社會公眾、社會環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤
(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結構,增進人際關系的和諧,取得公眾對組織活動的諒解和支持,所以傳播溝通對企業(yè)至關重要。
(5)企業(yè)公關行為失策。現(xiàn)代社會的公共關系工作實際上是一種社會信息交流工作。在信息交流過程中,嚴格遵循以客觀事實為基礎的原則,以公眾利益為出發(fā)點的原則和以科學方法為指導的原則,是保證信息交流正常進行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達到動態(tài)平衡的基本要求。
1.2 技術型企業(yè)外部環(huán)境原因
引起技術型企業(yè)公共關系危機的組織外部環(huán)境原因有:
(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災害和建設性破壞兩個方面。天然性自然,是自然環(huán)境運動中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設性破壞”災害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設計欠妥造成的企業(yè)防災能力脆弱等弊端。
(2)社會環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:
第一,惡性競爭原因。惡性競爭即不正當競爭,指市場經(jīng)濟活動中,違反國家政策法令,擾亂社會經(jīng)濟秩序的不良競爭行為。
第二,政策體制原因。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。
第三,科技負影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會使企業(yè)如虎添翼;而新技術新標準的頒布也會使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细瘛Ｒ虼丝萍歼M步規(guī)律對企業(yè)公關危機的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點。
企業(yè)公共關系危機的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應對準備,這樣危機一旦成為現(xiàn)實,企業(yè)就能夠及時加以妥善地處理。
(2)技術型企業(yè)公共關系危機處理措施研究
公共關系危機處理指企業(yè)領導和公共關系人員,在一定的理論的指導下,運用科學、合理的措施和手段予以處理,以控制危機發(fā)展、使危機損失最小化并重塑形象的行為過程。
2.1 技術型企業(yè)公共關系危機的處理程序
各種類型的危機事件在規(guī)模、性質、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機處理程序,對危機事件的有效處理十分必要和重要。
(1)迅速作出反應
公關危機爆發(fā)后,企業(yè)需及時采取措施,成立事件處置的專門機構。成立危機事件處置的臨時機構是公關危機爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關危機事件的組織保證;立即行動隔離危機險境,為了避免企業(yè)和相關公眾的生命財產(chǎn)損失或使損失最小化應立即采取合理有效的措施;控制公關危機事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。
(2)積極處理危機
在控制住危機后,公關危機處置應從反應狀態(tài)轉入積極處置階段。弄清情況確定對策;在了解事實,初步確定對策的情況下,務必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會或記者招待會;組織力量,實施方案;評估總結,吸取教訓。
(3)重塑企業(yè)形象
公關危機事件得到了妥善處理,也不意味著危機處理的最終結束,還有一個企業(yè)形象的恢復和重建的過程。樹立重建良好形象的意識;確立重建良好形象的明確目標;采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。
2.2 技術型企業(yè)公共關系危機處理的總體策略
技術型企業(yè)公關危機處理的策略是指具體進行企業(yè)危機處理所須采取的對策與方式及其相應的原則規(guī)范。
(1)積極主動
無論面對的是何種性質、何種類型、何種起因的公關危機事件,企業(yè)都應主動承擔義務,積極進行處理,以勇敢的態(tài)度去面對危機,即使起因在受害者一方,也應首先消除公關危機事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。
國外有一個“35次緊急電話”的公關案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺“索尼牌”電唱機,回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機未裝內件。供貨商決定采取應急措施來尋找這位顧客。當晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機電話向東京周圍的旅館詢問聯(lián)系。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機的”買主,更換了唱機,此事讓基泰斯感動不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國公共關系協(xié)會推舉為世界性公共關系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動避免一場危機的。
(2)情誼聯(lián)絡
在公關危機事件中,公眾除了利益抗爭外,還存在強烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據(jù)人的心理特點,采取恰當?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關系。情誼聯(lián)絡策略,主要是為了彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關系,可以大大強化其他公關危機處理措施的影響力,取得良好的效果。
(3)有效傳播
公關危機發(fā)生后企業(yè)要如實地與公眾溝通,并主動地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實真相。在面對新聞界時應該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對外不予發(fā)布,媒體也會通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個傳播過程中一要堅持統(tǒng)一口徑原則。
(4)富有創(chuàng)意
公共關系工作的最大特點是創(chuàng)造性,處理公關危機更要發(fā)揮創(chuàng)造性,滲透著公關創(chuàng)造性的危機處理,其結果往往是“舊貌換新顏”,有時甚至還會出現(xiàn)一個出乎人們預料的美好結局。其實,所謂創(chuàng)造性策略就是在設計危機處理方案時,在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對公眾、社會、企業(yè)都有益處。
(5)注重后效
企業(yè)公關危機處理要著眼于當前企業(yè)公關危機事件本身的處理,又要著眼于企業(yè)組織良好公關形象的塑造。從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進行企業(yè)公關危機事件的處理,變公關危機為公關機遇,努力取得多重效果和長期效益。
西方學者,尤其是美國學者大都認為危機傳播實質上就是危機管理。邁克爾·里杰斯特指出:只有進行有效的傳播管理,才能進行有效的危機管理,這是對危機傳播本質特征的精準把握。企業(yè)能否順利地度過公關危機,危機傳播對策至關重要。
3 技術型企業(yè)公關危機預控對策
技術型企業(yè)公關危機預控是指根據(jù)預警分析的結果,對企業(yè)組織可能出現(xiàn)的公關危機事態(tài)進行早期矯正與控制的管理活動。發(fā)出危機警示并不是危機預防管理的根本目的。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。
3.1 建立危機管理機構
建立危機管理機構是企業(yè)公關危機預控對策行動開展的組織保障活動,具體體現(xiàn)在:首先要設置危機管理機構。公共關系危機預防管理與特定的危機處理不同,特定的危機處理是一次性的,而危機預防管理是日常性的,這是由于公關危機在現(xiàn)代社會組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業(yè)中,設置公關危機日常管理機構是非常必要的。英國危機公關專家邁克爾﹒里杰斯特所說:任何公司都需要有危機管理的措施,唯一不同的是根據(jù)組織的性質和大小,其實情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關鍵,那就是組建危機管理小組來制定或核危機處理方案及其方針和工作程序。
3.2 擬定危機管理計劃
依據(jù)內容或工作的側重點,危機管理計劃分為危機應急計劃和危機傳播計劃。危機應急計劃是企業(yè)在全面分析預測的基礎上,針對出現(xiàn)概率較大危機事件而制定的有關工作程序、施救辦法、應對策略措施等書面計劃;危機傳播計劃。針對企業(yè)出現(xiàn)聲譽受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護聲譽、消除誤解、告知大眾的書面計劃。危機傳播計劃的側重點是危機發(fā)生后的新聞傳播、信息控制。
許多專家認為,危機管理在相當程度上就是危機傳播。無論危機應急計劃還是危機傳播計劃,都是全面危機管理計劃的一部分,一般不會單獨出現(xiàn)。即使單獨出現(xiàn),其命名仍然是以全面的危機管理計劃的面貌出現(xiàn)的。
3.3 對員工進行危機管理的教育培訓和演習
公共關系危機管理中也要培養(yǎng)一支訓練有素的危機應急隊伍,以應對各種突發(fā)性危機事件。危機處理是一項專業(yè)性很強的公共關系實務,涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機事件處理的專門知識,而且需要參與者具有善于處理危機事件所涉及的各種公眾關系和媒介關系的才能。第一,要進行公共關系專業(yè)知識培訓。第二,要進行應對危機事件的能力培訓.第三,要進行危機事件的應對策略的培訓。第四,要進行綜合性的模擬演習,以檢驗公關危機管理計劃的可行性程度,修正不足,提高企業(yè)危機反應速度。第五,建設危機管理資料庫,讓企業(yè)從中吸取經(jīng)驗教訓。
4 結論
公共關系危機雖然屬于一種失常的公共關系狀態(tài),但它仍有其發(fā)生和發(fā)展的過程與規(guī)律;公共關系危機雖可以預防,并不是凡公共關系危機都可以消失于萌芽狀態(tài),正像疾病可以預防一樣,疾病也并不是都可以得到實際的預防控制的。因此,公共關系危機預防與公共關系危機事件處理是公共關系危機管理工作中不可或缺的兩項工作內容,必須有效地將二者緊密結合起來,才能起到公共關系危機管理的最佳效益。
參考文獻
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企業(yè)公關危機論文范文二：基于公關理論的旅游企業(yè)危機管理研究
[摘要] 在市場競爭日趨激烈的今天，危機無時無刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機管理與企業(yè)正常時期的營運管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機的影響，然而我國旅游企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢，其危機管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應，無法滿足旅游企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強旅游企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機表現(xiàn)形式，并從公關角度對危機管理三個階段進行了具體分析。
[關鍵詞] 公關 旅游危機 旅游企業(yè) 危機管理
一、相關概念及內涵
1.公關
公關也就是公關關系，是一個社會組織運用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動和職能。一個組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾，同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才能達到對方相互了解和適應，組織才能得到公眾的支持，營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機
旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對旅游業(yè)正常運轉帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生，包括自然災害，也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災難，甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術產(chǎn)生的消極結果。
3.危機管理
危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。具有預警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失，通過危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經(jīng)營環(huán)境，恢復旅游消費信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關危機管理。
二、旅游企業(yè)危機的表現(xiàn)形式
1.旅游企業(yè)內部危機
(1)產(chǎn)品質量危機。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質量差的信息后會減少對此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機。
(2)信譽危機。旅游企業(yè)的信譽是在長期的服務中其產(chǎn)品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質量、性能、服務差，與旅游者的旅游目標相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會給旅游企業(yè)造成信譽危機。
(3)財務危機。由于相關合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱，企業(yè)經(jīng)營者對內部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調整，財務危機都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機
(1)契約危機。由于信息不對稱，再加上缺乏強有力的懲罰機制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會產(chǎn)生機會主義行為。當某個企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時，就會中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。
(2)宏觀經(jīng)濟形勢危機。這主要是由于國家經(jīng)濟政策的調整或出臺給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機。如匯率的調整可能引起旅游企業(yè)的財務危機，加入WTO使國內旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調使旅游需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。
(3)突發(fā)事故危機。引起此類危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災害，如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機管理的公關對策
危機事件發(fā)生、發(fā)生時間及可能造成的影響都是無法預測的，為了將危機的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機管理的公關措施，制訂旅游危機管理戰(zhàn)略。基于危機的三個階段：前危機階段(明顯的跡象表明危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段，分別對各個階段提出相關的公關對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。
1.危機前階段
(1)預防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機?做一些準備，防患于未然，是危機管理的最主要部分，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應事先制定一個具體的、有針對性的、可操作性強的公關方案。具體內容包括：
?、僭O立旅游危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動，危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振旅游經(jīng)濟，這些都需要相應的資金。因此，旅游企業(yè)應提前設置危機基金，并預先規(guī)定危機基金的使用許可，不需再經(jīng)過漫長的機構決策程序，從而快速靈活地應對緊急情況。
?、诮⑽C預警系統(tǒng)。危機預警系統(tǒng)將一切可能導致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，實施重點監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習，迅速提高運用有關防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預警系統(tǒng)的主要職能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制定預案，其建立不能僅僅依靠政府機關或者某個單位，而應當有學術單位和民間機構參加，以確保信息來源的多元化和客觀性。
?、劢踩Ｕ舷到y(tǒng)。分析所有可以采用的并會對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實際情況，借鑒國內外管理危機的經(jīng)驗教訓，構建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式，提供一個安全的旅游環(huán)境。應對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點在內的整個“旅游鏈”進行評估，確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。
(2)準備階段。準備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表明危機的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā)，還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：
?、倬o急成立危機管理指揮小組，召開新聞會議，組織專業(yè)人員對危機的性質、持續(xù)的時間及其將對旅游業(yè)造成的影響進行評估。
?、趯β糜握咛幚砦C的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進行評估，以便進行分配。
?、圩R別潛在的威脅或災難，根據(jù)潛在災難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個管理層面和階段上安排要實施的任務和活動的先后次序，各行動步驟間必須相互連接，避免浪費、重疊和相互矛盾。
2.危機發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
?、僦匾暅贤?。旅游企業(yè)設立新聞及溝通處，任命危機問題的發(fā)言人，與媒體進行交往，與旅游者進行溝通，讓外界了解實情。
②幫助受害者。在危機發(fā)生時應展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對受害者進行救助，對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調整游期。
(2)危機期短期恢復階段
?、僮⒅刭Y料的收集。一方面隨時更新有關旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機的相關數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
②采取措施減輕災難造成的損失。增加促銷預算，直接與旅游貿易伙伴溝通，突出安全信息，降低價格，刺激消費量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
[摘要] 在市場競爭日趨激烈的今天，危機無時無刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機管理與企業(yè)正常時期的營運管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機的影響，然而我國旅游企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢，其危機管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應，無法滿足旅游企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強旅游企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機表現(xiàn)形式，并從公關角度對危機管理三個階段進行了具體分析。
[關鍵詞] 公關 旅游危機 旅游企業(yè) 危機管理
一、相關概念及內涵
1.公關
公關也就是公關關系，是一個社會組織運用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動和職能。一個組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾，同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才能達到對方相互了解和適應，組織才能得到公眾的支持，營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機
旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對旅游業(yè)正常運轉帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生，包括自然災害，也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災難，甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術產(chǎn)生的消極結果。
3.危機管理
危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。具有預警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失，通過危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經(jīng)營環(huán)境，恢復旅游消費信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關危機管理。
二、旅游企業(yè)危機的表現(xiàn)形式
1.旅游企業(yè)內部危機
(1)產(chǎn)品質量危機。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質量差的信息后會減少對此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機。
(2)信譽危機。旅游企業(yè)的信譽是在長期的服務中其產(chǎn)品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質量、性能、服務差，與旅游者的旅游目標相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會給旅游企業(yè)造成信譽危機。
(3)財務危機。由于相關合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱，企業(yè)經(jīng)營者對內部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調整，財務危機都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機
(1)契約危機。由于信息不對稱，再加上缺乏強有力的懲罰機制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會產(chǎn)生機會主義行為。當某個企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時，就會中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。
(2)宏觀經(jīng)濟形勢危機。這主要是由于國家經(jīng)濟政策的調整或出臺給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機。如匯率的調整可能引起旅游企業(yè)的財務危機，加入WTO使國內旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調使旅游需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。
(3)突發(fā)事故危機。引起此類危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災害，如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機管理的公關對策
危機事件發(fā)生、發(fā)生時間及可能造成的影響都是無法預測的，為了將危機的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機管理的公關措施，制訂旅游危機管理戰(zhàn)略?；谖C的三個階段：前危機階段(明顯的跡象表明危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段，分別對各個階段提出相關的公關對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。
1.危機前階段
(1)預防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機?做一些準備，防患于未然，是危機管理的最主要部分，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應事先制定一個具體的、有針對性的、可操作性強的公關方案。具體內容包括：
?、僭O立旅游危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動，危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振旅游經(jīng)濟，這些都需要相應的資金。因此，旅游企業(yè)應提前設置危機基金，并預先規(guī)定危機基金的使用許可，不需再經(jīng)過漫長的機構決策程序，從而快速靈活地應對緊急情況。
②建立危機預警系統(tǒng)。危機預警系統(tǒng)將一切可能導致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，實施重點監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習，迅速提高運用有關防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預警系統(tǒng)的主要職能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制定預案，其建立不能僅僅依靠政府機關或者某個單位，而應當有學術單位和民間機構參加，以確保信息來源的多元化和客觀性。
③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實際情況，借鑒國內外管理危機的經(jīng)驗教訓，構建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式，提供一個安全的旅游環(huán)境。應對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點在內的整個“旅游鏈”進行評估，確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。
(2)準備階段。準備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表明危機的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā)，還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：
?、倬o急成立危機管理指揮小組，召開新聞會議，組織專業(yè)人員對危機的性質、持續(xù)的時間及其將對旅游業(yè)造成的影響進行評估。
?、趯β糜握咛幚砦C的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進行評估，以便進行分配。
③識別潛在的威脅或災難，根據(jù)潛在災難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個管理層面和階段上安排要實施的任務和活動的先后次序，各行動步驟間必須相互連接，避免浪費、重疊和相互矛盾。
2.危機發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
?、僦匾暅贤āＢ糜纹髽I(yè)設立新聞及溝通處，任命危機問題的發(fā)言人，與媒體進行交往，與旅游者進行溝通，讓外界了解實情。
②幫助受害者。在危機發(fā)生時應展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對受害者進行救助，對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調整游期。
(2)危機期短期恢復階段
①注重資料的收集。一方面隨時更新有關旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機的相關數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
?、诓扇〈胧p輕災難造成的損失。增加促銷預算，直接與旅游貿易伙伴溝通，突出安全信息，降低價格，刺激消費量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
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