有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理論文
有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理論文
企業(yè)危機(jī)處理是企業(yè)危機(jī)管理體系中最為重要的階段,企業(yè)必須迅速制定危機(jī)處理的主要目標(biāo),并且將企業(yè)危機(jī)處理的各項原則貫徹實(shí)施,以確保企業(yè)盡快走出危機(jī)陰影,恢復(fù)正常的經(jīng)營秩序。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理論文，供大家參考。
有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理論文范文一：淺談企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與處理
摘要：企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運(yùn)行中因?yàn)閮?nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致，如自身素質(zhì)低下，管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業(yè)危機(jī)的預(yù)防，一是預(yù)測危機(jī)，即及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的“萌芽”;二是制定處理危機(jī)的對策，即當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時不至于手忙腳亂，而是從容不迫地采取有效措施，這就需要平時有應(yīng)付危機(jī)的準(zhǔn)備、具備危機(jī)事件的處理能力，并闡明了危機(jī)預(yù)防的重要性。
關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī);原因;預(yù)防;處理
中圖分類號：F830.99文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X(2009)10-0144-02
一、企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因
分析企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，對于制定正確的預(yù)防和處理對策有著十分重要的意義。企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因很多，一般來說，可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面進(jìn)行研究。
(一)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致
1.自身素質(zhì)低下，這也是企業(yè)的人力資源危機(jī)。自身素質(zhì)低下的核心是人員素質(zhì)低下，包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機(jī)事件，而且在危機(jī)事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機(jī)事件。例如，20世紀(jì)90年代紅極一時的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導(dǎo)致的典型危機(jī)事件。
2.管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無法保證。這主要指兩個方面：一是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作差，規(guī)章制度不健全，以至于技術(shù)無標(biāo)準(zhǔn)、計量無規(guī)矩、操作無規(guī)程、質(zhì)量無保證，其產(chǎn)品給社會公眾帶來隱患，因而產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是當(dāng)今企業(yè)遇到的最大危機(jī)之一。二是指員工行為無規(guī)范，以至于工作不講質(zhì)量，不講服務(wù)禮節(jié)，不講商業(yè)信譽(yù)，不講職業(yè)道德，甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)事件。
3.經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤是造成企業(yè)危機(jī)事件的重要原因之一。經(jīng)營決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時機(jī)的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)事件的關(guān)鍵原因。如企業(yè)的盲目擴(kuò)張導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗的例子就屢見不鮮。
4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營活動的正常開展，必須守法，依法辦事。如果違法經(jīng)營，就可能招致企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等，都有可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)，乃至破產(chǎn)倒閉。
5.公關(guān)行為失策。企業(yè)公共關(guān)系行為失策的表現(xiàn)很多，如組織策劃不當(dāng)，損害公眾利益，實(shí)施公關(guān)活動，沒有充分必要的前期準(zhǔn)備，面對與公眾的糾紛，企業(yè)不主動承擔(dān)責(zé)任，以致釀成危機(jī)，忽視公關(guān)調(diào)研，損害企業(yè)聲譽(yù)，疏于傳播溝通，忽視與公眾的信息交流等等。
(二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致
1.企業(yè)間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業(yè)危機(jī)的一個外部原因，是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當(dāng)競爭，使企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營危機(jī)和信用危機(jī)。這種惡性競爭有時還能導(dǎo)致整個行業(yè)的危機(jī)。
2.政策體制的不力。國家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素。它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如國家環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機(jī)。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實(shí)驗(yàn)區(qū)長期生存下去，環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。
3.公眾的自我保護(hù)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不斷完善，消費(fèi)者學(xué)會了用法律保護(hù)自己的利益。企業(yè)原來認(rèn)為合理的、正常的，如今在消費(fèi)者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對企業(yè)提出了抗議，如消費(fèi)者的反暴利行為、反污染行為等，這使企業(yè)面臨新的危機(jī)。在客觀上，公眾自我保護(hù)意識增強(qiáng)，也是企業(yè)危機(jī)增多的一個重要原因。
二、企業(yè)危機(jī)的預(yù)防
1.培養(yǎng)全體員工的危機(jī)意識。危機(jī)意識的強(qiáng)弱往往決定企業(yè)的生死，危機(jī)并不可怕，積極應(yīng)對就會化險為夷，可怕的是面對危機(jī)視而不見，麻木不仁，最終陷入危機(jī)，不能自拔。任何一個企業(yè)，無論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何，也不管其過去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣，都免不了出現(xiàn)危機(jī)。因此，企業(yè)不能不對全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識，世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司，其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有一百八十天”。海爾的危機(jī)觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機(jī)理念：“永遠(yuǎn)如臨深淵，永遠(yuǎn)如履薄冰”。我們必須堅持不懈地對員工進(jìn)行危機(jī)意識的教育。
2.減少危機(jī)形成的概率。企業(yè)危機(jī)形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關(guān)公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中，存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機(jī)、質(zhì)量事故危機(jī)、外部的新聞傳播媒介等，只要對這些因素加以控制、調(diào)整，主動溝通，使其保持正常狀態(tài)，就有可能減少危機(jī)形成的概率，進(jìn)而把危機(jī)的發(fā)生率降低到最低程度。
3.把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。危機(jī)管理理論告訴我們，任何危機(jī)事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號。任何危機(jī)事件的形成都要經(jīng)過潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)控手段進(jìn)行監(jiān)測，以便在危機(jī)的潛伏期和初顯期準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，并采取果斷措施，把危機(jī)消滅在萌芽之際。
4.提高危機(jī)事件的處理水平。企業(yè)危機(jī)事件的預(yù)防從某種意義上說，也是一種未雨綢繆的危機(jī)處理準(zhǔn)備工作，它通過對全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，對企業(yè)危機(jī)應(yīng)變小組進(jìn)行專門培訓(xùn)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，制定應(yīng)變計劃和應(yīng)變對策以應(yīng)付危機(jī)事件，在物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費(fèi)上作好準(zhǔn)備以應(yīng)付不測，并通過對企業(yè)公共關(guān)系系統(tǒng)的長期與持續(xù)不斷的監(jiān)測獲取充足的危機(jī)發(fā)生、發(fā)展情況等信息，為危機(jī)的處理打下良好的基礎(chǔ)，提高企業(yè)危機(jī)事件的處理水平。 三、企業(yè)危機(jī)事件的處理
(一)企業(yè)危機(jī)的處理原則
1.應(yīng)急的原則。一旦危機(jī)事件發(fā)生，企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關(guān)注熱點(diǎn)會隨著時間流逝而變化，但是在公眾關(guān)注焦點(diǎn)未轉(zhuǎn)變之前，如果措施不當(dāng)，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時采取有效措施，化解危機(jī)，企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過危險期，獲得新的生存和發(fā)展機(jī)會。
2.實(shí)事求是原則。面對危機(jī)，任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟(jì)于事。明智的辦法是，正視事實(shí)，敢于和善于及時向社會公眾開放必要的信息通道，以盡快求得公眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度：對危機(jī)事件不回避;對危機(jī)事件所造成的結(jié)果不避重就輕;對自己應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是地解決危機(jī)問題。
3.變危機(jī)為機(jī)會的原則。危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)和惡化的分水嶺，可謂有了危機(jī)才有了機(jī)會。因?yàn)樵谖C(jī)期間，企業(yè)成為新聞媒體報道的熱點(diǎn)，也是公眾議論的熱點(diǎn)話題，雖然這是一種惡意的關(guān)注，但畢竟為強(qiáng)化組織形象提供了機(jī)會。好比一件衣服，燒了個洞，本身并非好事，但高明的裁縫在補(bǔ)洞后，繡上一朵花或者一個可愛的動物，衣服會更加美觀。在危機(jī)事件中，企業(yè)的有關(guān)人員要像高明的裁縫那樣，善于變壞事為好事，使本來不利于組織的危機(jī)事件，演化為宣傳組織的機(jī)遇。
(二)危機(jī)事件的處理方法
1.采取緊急行動。首先，迅速成立臨時專門機(jī)構(gòu)。企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)立即成立處理危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)一般由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)公關(guān)人員參加，其作用一是進(jìn)行組織內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)，二是為媒介準(zhǔn)備材料，三是成立信息中心，加強(qiáng)與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險境。當(dāng)出現(xiàn)惡性事件和重大事故時，要采取各種果斷措施，迅速隔離險境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點(diǎn)在于公眾隔離和財產(chǎn)隔離。對于傷員要進(jìn)行無條件的隔離救治，這也是危機(jī)后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。再次，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢。嚴(yán)重危機(jī)事件在爆發(fā)后的一段時間內(nèi)，不會自行消失，相反，可能進(jìn)一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機(jī)的出現(xiàn)。
2.積極處理危機(jī)。第一，收集信息，綜合分析，形成調(diào)查報告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上，首先，循環(huán)收集現(xiàn)場信息，以準(zhǔn)確分析事故的原因;其次，收集包括危機(jī)發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡、財產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次，根據(jù)危機(jī)事件提供的線索，了解危機(jī)出現(xiàn)的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機(jī)事件的關(guān)節(jié)點(diǎn);最后，調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機(jī)事件中的要求。第二，分析研究、確定對策，針對不同公眾制定相應(yīng)的消除危機(jī)影響的方案。
對于受害者，可采取以下對策：(1)了解受害者情況，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任;(2)冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認(rèn)有關(guān)要求。切忌在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補(bǔ)償?shù)姆椒ㄅc標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
對于新聞媒介公眾可采取的對策包括：(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準(zhǔn)確信息;(3)與新聞媒介保持合作。
對于上級主管部門，可采用的對策有：(1)事故發(fā)生后，及時向直屬的上級主管部門匯報，不文過飾非，歪曲真相。(2)事故處理中，定期報告事態(tài)的發(fā)展，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，爭取其指導(dǎo)與支持。(3)事故處理后，形成詳細(xì)報告，包括處理經(jīng)過，解決方法以及今后的預(yù)防措施等上報主管部門備案。
3.重塑組織形象。危機(jī)事件對企業(yè)造成的損害，其不利影響會在今后顯露出來。因此，危機(jī)事件處置后，還要進(jìn)入重建組織良好形象的階段。只有當(dāng)組織形象得到重新建立，才談得上轉(zhuǎn)危為安。
針對企業(yè)的內(nèi)部公眾，一是以誠實(shí)、坦率的態(tài)度進(jìn)行雙方交流，增強(qiáng)管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動的態(tài)度動員其參與決策;三是進(jìn)一步完善組織管理制度、措施，有效規(guī)范組織行為。
對組織外部公眾，一是保持聯(lián)絡(luò)，及時告知危機(jī)后企業(yè)的新局面和新進(jìn)展;二是針對形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開展有益于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)形象的公共關(guān)系活動，與公眾全面溝通;三是設(shè)法提高組織的美譽(yù)度，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從本質(zhì)上改變公眾對組織的不良印象。
參考文獻(xiàn)：
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有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理論文范文二：技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理和預(yù)防措施研究
摘要:研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機(jī)處理程序,對危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。對技術(shù)型公共關(guān)系危機(jī)采取的對策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范進(jìn)行了分析。對危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。
關(guān)鍵詞:技術(shù)型 公共關(guān)系危機(jī) 處理 預(yù)防
技術(shù)型企業(yè)是高技術(shù)在企業(yè)價值活動充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術(shù)進(jìn)步和擴(kuò)散的加速及其企業(yè)競爭的日趨激烈,對技術(shù)型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來越高,在當(dāng)今時代背景下研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。
公共關(guān)系危機(jī),簡稱公關(guān)危機(jī),是公共關(guān)系學(xué)中的一個較新的術(shù)語,是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會組織公共關(guān)系狀況嚴(yán)重失調(diào)的反映。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。
1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)形成原因分析
技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因很多,一般來說,大致可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。
1.1 技術(shù)型企業(yè)內(nèi)部原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的企業(yè)組織內(nèi)部原因有:
(1)企業(yè)自身素質(zhì)低下。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī),而且在企業(yè)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)之后也難于自覺有效地處理危機(jī)。就企業(yè)自身素質(zhì)構(gòu)成來說,企業(yè)自身素質(zhì)低下的核心是企業(yè)組織人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下和員工素質(zhì)低下。企業(yè)員工素質(zhì)低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。
(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個:一是指企業(yè)組織基礎(chǔ)工作差,管理的規(guī)章制度不健全;二是指員工的行為無規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的禍根。
(3)企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤也是造成企業(yè)公關(guān)危機(jī)的重要原因之一。在現(xiàn)代社會中,企業(yè)的經(jīng)營決策都應(yīng)自覺考慮到社會公眾、社會環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤
(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),增進(jìn)人際關(guān)系的和諧,取得公眾對組織活動的諒解和支持,所以傳播溝通對企業(yè)至關(guān)重要。
(5)企業(yè)公關(guān)行為失策?，F(xiàn)代社會的公共關(guān)系工作實(shí)際上是一種社會信息交流工作。在信息交流過程中,嚴(yán)格遵循以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的原則,以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的原則和以科學(xué)方法為指導(dǎo)的原則,是保證信息交流正常進(jìn)行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達(dá)到動態(tài)平衡的基本要求。
1.2 技術(shù)型企業(yè)外部環(huán)境原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的組織外部環(huán)境原因有:
(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災(zāi)害和建設(shè)性破壞兩個方面。天然性自然,是自然環(huán)境運(yùn)動中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構(gòu)成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設(shè)性破壞”災(zāi)害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設(shè)計欠妥造成的企業(yè)防災(zāi)能力脆弱等弊端。
(2)社會環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:
第一,惡性競爭原因。惡性競爭即不正當(dāng)競爭,指市場經(jīng)濟(jì)活動中,違反國家政策法令,擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的不良競爭行為。
第二,政策體制原因。國家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。
第三,科技負(fù)影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會使企業(yè)如虎添翼;而新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)的頒布也會使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细瘛Ｒ虼丝萍歼M(jìn)步規(guī)律對企業(yè)公關(guān)危機(jī)的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點(diǎn)。
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內(nèi)部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關(guān)注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備,這樣危機(jī)一旦成為現(xiàn)實(shí),企業(yè)就能夠及時加以妥善地處理。
(2)技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理措施研究
公共關(guān)系危機(jī)處理指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員,在一定的理論的指導(dǎo)下,運(yùn)用科學(xué)、合理的措施和手段予以處理,以控制危機(jī)發(fā)展、使危機(jī)損失最小化并重塑形象的行為過程。
2.1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理程序
各種類型的危機(jī)事件在規(guī)模、性質(zhì)、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機(jī)處理程序,對危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。
(1)迅速作出反應(yīng)
公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后,企業(yè)需及時采取措施,成立事件處置的專門機(jī)構(gòu)。成立危機(jī)事件處置的臨時機(jī)構(gòu)是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關(guān)危機(jī)事件的組織保證;立即行動隔離危機(jī)險境,為了避免企業(yè)和相關(guān)公眾的生命財產(chǎn)損失或使損失最小化應(yīng)立即采取合理有效的措施;控制公關(guān)危機(jī)事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。
(2)積極處理危機(jī)
在控制住危機(jī)后,公關(guān)危機(jī)處置應(yīng)從反應(yīng)狀態(tài)轉(zhuǎn)入積極處置階段。弄清情況確定對策;在了解事實(shí),初步確定對策的情況下,務(wù)必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會或記者招待會;組織力量,實(shí)施方案;評估總結(jié),吸取教訓(xùn)。
(3)重塑企業(yè)形象
公關(guān)危機(jī)事件得到了妥善處理,也不意味著危機(jī)處理的最終結(jié)束,還有一個企業(yè)形象的恢復(fù)和重建的過程。樹立重建良好形象的意識;確立重建良好形象的明確目標(biāo);采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。
2.2 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的總體策略
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理所須采取的對策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。
(1)積極主動
無論面對的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的公關(guān)危機(jī)事件,企業(yè)都應(yīng)主動承擔(dān)義務(wù),積極進(jìn)行處理,以勇敢的態(tài)度去面對危機(jī),即使起因在受害者一方,也應(yīng)首先消除公關(guān)危機(jī)事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。
國外有一個“35次緊急電話”的公關(guān)案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺“索尼牌”電唱機(jī),回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機(jī)未裝內(nèi)件。供貨商決定采取應(yīng)急措施來尋找這位顧客。當(dāng)晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機(jī)電話向東京周圍的旅館詢問聯(lián)系。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機(jī)的”買主,更換了唱機(jī),此事讓基泰斯感動不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國公共關(guān)系協(xié)會推舉為世界性公共關(guān)系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動避免一場危機(jī)的。
(2)情誼聯(lián)絡(luò)
在公關(guān)危機(jī)事件中,公眾除了利益抗?fàn)幫?還存在強(qiáng)烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據(jù)人的心理特點(diǎn),采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。情誼聯(lián)絡(luò)策略,主要是為了彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系,可以大大強(qiáng)化其他公關(guān)危機(jī)處理措施的影響力,取得良好的效果。
(3)有效傳播
公關(guān)危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通,并主動地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實(shí)真相。在面對新聞界時應(yīng)該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對外不予發(fā)布,媒體也會通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個傳播過程中一要堅持統(tǒng)一口徑原則。
(4)富有創(chuàng)意
公共關(guān)系工作的最大特點(diǎn)是創(chuàng)造性,處理公關(guān)危機(jī)更要發(fā)揮創(chuàng)造性,滲透著公關(guān)創(chuàng)造性的危機(jī)處理,其結(jié)果往往是“舊貌換新顏”,有時甚至還會出現(xiàn)一個出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。其實(shí),所謂創(chuàng)造性策略就是在設(shè)計危機(jī)處理方案時,在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對公眾、社會、企業(yè)都有益處。
(5)注重后效
企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理要著眼于當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件本身的處理,又要著眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件的處理,變公關(guān)危機(jī)為公關(guān)機(jī)遇,努力取得多重效果和長期效益。
西方學(xué)者,尤其是美國學(xué)者大都認(rèn)為危機(jī)傳播實(shí)質(zhì)上就是危機(jī)管理。邁克爾·里杰斯特指出:只有進(jìn)行有效的傳播管理,才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理,這是對危機(jī)傳播本質(zhì)特征的精準(zhǔn)把握。企業(yè)能否順利地度過公關(guān)危機(jī),危機(jī)傳播對策至關(guān)重要。
3 技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控對策
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控是指根據(jù)預(yù)警分析的結(jié)果,對企業(yè)組織可能出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)事態(tài)進(jìn)行早期矯正與控制的管理活動。發(fā)出危機(jī)警示并不是危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。對危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。
3.1 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控對策行動開展的組織保障活動,具體體現(xiàn)在:首先要設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防管理與特定的危機(jī)處理不同,特定的危機(jī)處理是一次性的,而危機(jī)預(yù)防管理是日常性的,這是由于公關(guān)危機(jī)在現(xiàn)代社會組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業(yè)中,設(shè)置公關(guān)危機(jī)日常管理機(jī)構(gòu)是非常必要的。英國危機(jī)公關(guān)專家邁克爾﹒里杰斯特所說:任何公司都需要有危機(jī)管理的措施,唯一不同的是根據(jù)組織的性質(zhì)和大小,其實(shí)情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關(guān)鍵,那就是組建危機(jī)管理小組來制定或核危機(jī)處理方案及其方針和工作程序。
3.2 擬定危機(jī)管理計劃
依據(jù)內(nèi)容或工作的側(cè)重點(diǎn),危機(jī)管理計劃分為危機(jī)應(yīng)急計劃和危機(jī)傳播計劃。危機(jī)應(yīng)急計劃是企業(yè)在全面分析預(yù)測的基礎(chǔ)上,針對出現(xiàn)概率較大危機(jī)事件而制定的有關(guān)工作程序、施救辦法、應(yīng)對策略措施等書面計劃;危機(jī)傳播計劃。針對企業(yè)出現(xiàn)聲譽(yù)受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護(hù)聲譽(yù)、消除誤解、告知大眾的書面計劃。危機(jī)傳播計劃的側(cè)重點(diǎn)是危機(jī)發(fā)生后的新聞傳播、信息控制。
許多專家認(rèn)為,危機(jī)管理在相當(dāng)程度上就是危機(jī)傳播。無論危機(jī)應(yīng)急計劃還是危機(jī)傳播計劃,都是全面危機(jī)管理計劃的一部分,一般不會單獨(dú)出現(xiàn)。即使單獨(dú)出現(xiàn),其命名仍然是以全面的危機(jī)管理計劃的面貌出現(xiàn)的。
3.3 對員工進(jìn)行危機(jī)管理的教育培訓(xùn)和演習(xí)
公共關(guān)系危機(jī)管理中也要培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機(jī)應(yīng)急隊伍,以應(yīng)對各種突發(fā)性危機(jī)事件。危機(jī)處理是一項專業(yè)性很強(qiáng)的公共關(guān)系實(shí)務(wù),涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機(jī)事件處理的專門知識,而且需要參與者具有善于處理危機(jī)事件所涉及的各種公眾關(guān)系和媒介關(guān)系的才能。第一,要進(jìn)行公共關(guān)系專業(yè)知識培訓(xùn)。第二,要進(jìn)行應(yīng)對危機(jī)事件的能力培訓(xùn).第三,要進(jìn)行危機(jī)事件的應(yīng)對策略的培訓(xùn)。第四,要進(jìn)行綜合性的模擬演習(xí),以檢驗(yàn)公關(guān)危機(jī)管理計劃的可行性程度,修正不足,提高企業(yè)危機(jī)反應(yīng)速度。第五,建設(shè)危機(jī)管理資料庫,讓企業(yè)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
4 結(jié)論
公共關(guān)系危機(jī)雖然屬于一種失常的公共關(guān)系狀態(tài),但它仍有其發(fā)生和發(fā)展的過程與規(guī)律;公共關(guān)系危機(jī)雖可以預(yù)防,并不是凡公共關(guān)系危機(jī)都可以消失于萌芽狀態(tài),正像疾病可以預(yù)防一樣,疾病也并不是都可以得到實(shí)際的預(yù)防控制的。因此,公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防與公共關(guān)系危機(jī)事件處理是公共關(guān)系危機(jī)管理工作中不可或缺的兩項工作內(nèi)容,必須有效地將二者緊密結(jié)合起來,才能起到公共關(guān)系危機(jī)管理的最佳效益。
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