企業(yè)秘書方面論文參考
企業(yè)秘書方面論文參考
秘書工作繁重、瑣碎,在日常工作中發(fā)揮著上傳下達的橋梁和紐帶作用。下文是學習啦小編為大家整理的關于企業(yè)秘書方面論文參考的范文,歡迎大家閱讀參考!
企業(yè)秘書方面論文參考篇1
試論企業(yè)秘書進行消費者管理的對策
消費社會里的大多數(shù)企業(yè)越來越認識到消費者的重要性。企業(yè)秘書是處理消費者事務的重要參與者,其工作效果直接影響到企業(yè)與消費者的關系。為此,本文擬就秘書在消費者關系管理中的具體工作內容提出以下建議。
一、企業(yè)秘書必須要樹立以消費者為導向的服務意識
意識決定行動。消費者權益保護意識的提升,要求企業(yè)必須轉變傳統(tǒng)的思維意識,著力提供服務水平。消費者關系管理工作中,秘書要想發(fā)揮好參謀助手作用,必須要有正確的服務意識。
(一)增強以消費者為先的服務理念
隨著消費者主動權全方位的確立,企業(yè)與消費者已不僅僅是買賣交易關系、服務與被服務的關系,消費者還是企業(yè)信息的傳遞者、企業(yè)形象的塑造者、企業(yè)發(fā)展的推動者。“消費者就是上帝”的理念不能停留在口頭上,而應該內化于心,外化于行,落在實處。企業(yè)秘書在實施參謀管理工作中,一定要緊繃“消費者為先”這根弦,從消費者利益出發(fā),盡量滿足消費者需求。
(二)增強主動服務的意識
服務意識是主動還是被動,直接影響到消費者管理的成效。主動意識增強了,企業(yè)就可以占據(jù)先機,使顧客提前獲得對企業(yè)行為的認知和了解;主動意識增強了,顧客就可以感受到企業(yè)的熱情與尊重,進而體會到消費的幸福與快樂;主動意識增強了,就可以傾聽到顧客的聲音,為顧客提供良好的溝通途徑。企業(yè)秘書必須擱置“一看、二慢、三等待”的滯后服務意識,強化主動服務、快速服務和超前服務的意識。
(三)增強和諧服務的意識
企業(yè)秘書代表企業(yè)形象,代表著企業(yè)領導的聲音、企業(yè)的聲音,其和諧服務水平直接影響企業(yè)的聲譽。“好事不出門,壞事傳千里”。信息時代里,企業(yè)與消費者之間任何一個微小的不和諧的音符,都可以成為一首雄厚激蕩的嘈雜交響曲,使企業(yè)陷入危機。因此企業(yè)秘書必須從和諧的角度謹言慎行,熱心、真心、全心、細心地為消費者提供好服務。
二、企業(yè)秘書開展消費者服務工作的具體做法
(一)加強文稿服務,進行消費引導
消費建立在認知和認同基礎上。消費時代提供了大量的產品,在消費者消費多元化、多樣化的同時,也產生了消費的困惑,甚而導致了程度不同的消費盲目。企業(yè)秘書是業(yè)內人士,手頭有豐富的產品信息資源,對產品了解比較深。為使消費者全面深入地了解產品及企業(yè)信息,企業(yè)秘書人員一定要積極地做好信息傳播工作,向外提供必要的信息與資料。企業(yè)秘書的文稿工作包括:企業(yè)文化宣傳,提高企業(yè)認知度;廣告文稿擬寫,展現(xiàn)產品亮點;指導手冊的編輯印發(fā),引導合理科學消費。秘書文稿擬寫實質上是企業(yè)開展工作的重要方法,是為企業(yè)代言。企業(yè)秘書要努力提高自己的文字采編寫素養(yǎng),站在企業(yè)的角度,向消費者提供有高度、有水平、有內涵的準確信息。
(二)做好信息調研,了解市場信息
企業(yè)領導只有及時掌握各種信息,才能做出正確決策。做好信息服務,是企業(yè)秘書輔佐企業(yè)管理、為領導提供智力服務的基礎。消費信息關乎企業(yè)發(fā)展,是秘書信息采集的主要內容。企業(yè)秘書需要調研的信息有:企業(yè)形象調查;產品定位調查;行業(yè)信息調查;市場競爭情況調查;消費者基本信息與需求變化調查等。秘書信息調研方法主要有:個別訪談法、集體座談法、實地觀察法、問卷調查法等。無論想獲得哪種市場信息、采用哪種調查方法,秘書人員都必須要經?;蚨ㄆ谧叩较M者中間,向消費者了解情況。只有企業(yè)秘書努力挖掘深層次、高效應信息,增強信息的準確性、時效性和
全面性,才能針對性地向企業(yè)提供以市場為中心、以消費者為導向的 發(fā)展建議,從而輔助領導者做出正確決策。
(三)做好接待 工作,正確反饋消費者信息
企業(yè) 秘書的消費者接待工作,包括來訪接待、來函接待和來電接待幾種具體形式。隨著消費者維權意識的增強,企業(yè)與消費者之間的利益關系不斷發(fā)生變化,新情況、新矛盾、新問題不斷出現(xiàn)。消費者來訪、來函與來電是消費者與企業(yè)溝通的主要途徑。面對消費者對企業(yè)相關工作的批評、意見和建議,秘書人員一定要正確對待,珍惜消費者的反饋,及時疏通化解消費者的怨氣。消費者反映的問題,能解決的盡量及時解決,不能立即處理的要給消費者以明確清晰的解釋,以求消費者理解。具體操作中,企業(yè)秘書一定要高度尊重消費者,以真心、誠心、耐心、細心贏得消費者民心。
(四)參與企業(yè)活動策劃,激發(fā)消費者熱情
專題市場活動和廣告是企業(yè)協(xié)調潤滑消費者關系、塑造企業(yè)形象的重要手段。與硬性廣告相比,企業(yè)有目的的市場活動往往會產生更有效的軟廣告意義。企業(yè)秘書是企業(yè)高層與各個環(huán)節(jié)部門的橋梁,是企業(yè)與公眾 聯(lián)系的紐帶,積極參與市場活動非常必要。企業(yè)市場活動策劃中,秘書承擔著策劃案擬寫、活動實際操作和活動效果評估等多項任務。策劃中,秘書一定要以創(chuàng)新性的思維,充分吸引公眾的注意和參與,以此提高企業(yè)的知名度與美譽度。成功的公關活動可使企業(yè)獲得美譽,也可使企業(yè)公開出丑。為保證活動的有效性,秘書人員策劃市場活動時要盡量求新、求實、求細,處處想到前頭,處處落到實處。
(五)提高危機公關素質,做好消費者安撫
企業(yè)危機,其最終的破壞效力都會以市場效益的形式體現(xiàn)出來。所以,危機出現(xiàn)時,企業(yè)一定要真誠、負責、主動、及時地滿足消費者的知情權,讓消費者了解事情真相。秘書是企業(yè)中特殊角色,既可以企業(yè)代表的身份出面,又可以使操作留有回旋空間。所以危機公關時,是秘書在風口浪尖之上盡力周旋。具體工作時,企業(yè)秘書要與消費者建立有效溝通:其一,熱情處理消費者來電、來訪、與來函,積極回答消費者質詢;其二,深入消費者之間,積極了解 社會輿情;其三, 發(fā)表企業(yè)聲明、公告或新聞,向消費者道歉并主動說明事情真相;其四,向消費者發(fā)布危機處理方法與措施。無數(shù)鮮活的案例證明,企業(yè)不把消費者權益放到首位,消費者也不會講企業(yè)放在心上。因此危機公關,一定要以尊重消費者、維護消費者利益為前提。
三、企業(yè)秘書在消費者關系 管理的應該遵循的原則
以消費者為導向的管理理念要想落在實處,秘書在處理消費者關系時必須遵循以下原則;
(一)保證產品質量和服務質量
質量是維系企業(yè)與消費者關系的核心要素。要搞好與消費者的關系,秘書必須協(xié)助領導兩手抓,一手抓產品質量,一手抓服務質量,兩手都要硬。任何企業(yè)都不能掉以輕心,切記:產品質量、服務質量,任何一個方面出了問題,都會使 組織在消費者中的形象大打折扣,甚至導致喪失民心。
(二)理解、尊重消費者
理解尊重消費者是企業(yè)秘書開展消費者管理工作的基礎。其一要尊重消費者的人格尊嚴、民族風俗習慣,這是組織贏得消費者滿意的基本前提;其二還要平等對待不同消費層次的消費者,樹立“任何人都是有價值的消費者”的觀念;其三企業(yè)秘書必須明白,針對不同層次的消費者,提供差異性的產品或服務是消費者平等的另一種表現(xiàn)。
(三) 信譽比黃金還重要
從 心理學角度上,承諾可以打消對方的顧慮,給予對方一定的安全感。目前,質量承諾和服務承諾已經成為企業(yè)贏得消費者、提高其市場占有率的重要途徑。但企業(yè)秘書在代言企業(yè)承諾時,一定要考慮企業(yè)的實際情況,且不可信口開河,輕言寡信。只有“言必行,行必果”,才能換得消費者的信任與滿意。
(四)立足長遠
追求短期效益,追求蠅頭小利,絕不是有氣魄的大企業(yè)所為。所以企業(yè)秘書一定要長期公關的意識,在考略企業(yè)效益的同時,兼顧到消費者的實際利益。只有企業(yè)與顧客之間互惠互利,二者才具備了合作的基礎,長期戰(zhàn)略型伙伴合作關系才有希望構建。
四、結語
消費者管理旨在建立和維護企業(yè)與消費者之間的良好關系。隨著消費者對企業(yè)的影響廣度與深度的擴展,消費者關系管理的意義越來越重大。消費者公關不應是個別企業(yè)人的孤軍奮戰(zhàn),而應該成為所有企業(yè)人的共同責任。本文以企業(yè)秘書消費者管理工作為切入點,借以警醒所有企業(yè)中人,切切不可心存僥幸。
企業(yè)秘書方面論文參考篇2
淺析秘書在企業(yè)媒體關系管理中的角色
媒體是企業(yè)生存與發(fā)展的重要影響因素。無數(shù)鮮活的案例表明,媒體既可以使企業(yè)一夜之間美譽全國,也可以使企業(yè)一夜之間臭名昭著。“成也媒體,敗也媒體”,媒體猶如一把雙刃劍,與媒體建立和諧有效的關系至關重要。秘書是企業(yè)對外協(xié)調的主要操作手,一定要高度重視媒體的作用,真正成為企業(yè)與媒體之間的聯(lián)絡員與潤滑劑。
一、企業(yè)秘書一定要高度重視媒體關系管理的戰(zhàn)略意義
媒體是傳播信息的平臺與載體,是組織與公眾溝通的主要媒介。理論界習慣上將媒體分成廣播、報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡、手機等六種形式,其中前四種屬于傳統(tǒng)媒體,后兩種屬于新興媒體。目前新老媒體互相依托、互相補充,已形成了一種強大的社會公共力量,在信息傳播、新聞監(jiān)督、輿論引導等方面發(fā)揮著巨大的作用。隨著媒體宣傳的活躍化,企業(yè)與媒體的關系也逐漸變得微妙復雜,媒體關系管理已具有了一定的戰(zhàn)略意義。
良好的媒體關系有助于企業(yè)形象的合理宣傳。媒體是企業(yè)與公眾聯(lián)系的最主要渠道,是公眾了解企業(yè)的主要窗口。有關的信息能否被媒體報導,以及報道的時機、頻率、角度等等,不是由企業(yè)來控制和掌握的,其決定權在于媒體。因此企業(yè)形象的合理宣傳,離不開媒體的協(xié)助。一般情況下,與媒體關系越密切,企業(yè)信息曝光的機會越多;與媒體關系越好,企業(yè)信息的報導質量就越好。
良好的媒體關系為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境。媒體是社會信息流通的把關人,其報道的熱點,直接影響著公眾輿論,并往往會成為公眾的輿論話題。要達到創(chuàng)造良好公眾輿論環(huán)境,爭取輿論理解支持的目的,建立良好的媒體關系是必要前提。如果企業(yè)的信息能夠成為媒體爭相報道的熱點,那么企業(yè)便會獲得較高的公眾影響力和社會知名度;而且,媒體有關正面信息的客觀報道,對企業(yè)提高公眾的信任度、美譽度有很大作用。
良好的媒體關系可以促進企業(yè)危機的解決。危機中的企業(yè),很容易受到公眾的關注,成為焦點、熱點話題。如果引導得好,危機就會向有利的方面發(fā)展,如果引導得不好,危機就會加深。而引導公眾情緒的有效途徑,莫過于媒體。只有與媒體建立良好的關系,企業(yè)在危機過程中才能夠及時地得到媒體的全面配合,并發(fā)揮積極的作用。
二、秘書在媒體關系管理中的角色
1.秘書是一個媒體信息收集員、監(jiān)測員
秘書人員咨詢參謀作用發(fā)揮的好與壞,從某種意義上講與其所掌握的信息數(shù)量的多少、質量的高低、時效的強弱成正比。秘書人員獲得信息的途徑有很多,除了文件、信訪、電話、會議、調研渠道外,報紙雜志、廣播電視以及網(wǎng)絡等大眾傳媒也是重要的信息源。媒體信息不難找到,但由于這類信息容量大、更新快,要想熟練地收集、儲存有效有益的信息可不容易。
“當天的信息是金子,第二天的信息是銀子,第三天的信息是垃圾”,這一種關于動態(tài)性信息時效性的說法。所以企業(yè)秘書一定要堅持每天收聽、收看新聞節(jié)目,每天堅持瀏覽網(wǎng)頁新聞和行業(yè)報紙,以便隨時了解國內外的重要動態(tài)和行業(yè)最新的信息,將有價值的信息進行了分類,做成剪報。剪報里包含了很多信息內容:政策信息、技術信息、新產品研發(fā)信息、消費者信息、流通信息、同行信息、經營管理信息、公司的曝光信息等。對于公司曝光的媒體信息、重要的行業(yè)信息,無論是正面的還是負面的,秘書都要對其適時監(jiān)測,進行風險評估和預測,以防患于未然。
2.秘書是企業(yè)的“媒介眼”、“新聞手”
與媒體記者比,秘書離行業(yè)信息源和企業(yè)信息源近,有著較深的行業(yè)背景和獨特的專業(yè)優(yōu)勢,其撰寫的稿件與媒體新聞有著明顯的不同:一是目的不同,媒體新聞注重于社會責任和新聞價值,企業(yè)秘書撰寫的稿件注重于企業(yè)利益和實際效用;二是角度不同,媒體角度比較單一,往往抓住一個新聞點向外輻射,秘書稿件的新聞切入點比較多,重在從不同的角度進行宣傳和開展工作;三是深度有別,媒體報道往往浮光掠影、點到為止,缺少專業(yè)的解讀;而秘書稿件則有極強的行業(yè)性和專業(yè)特點,闡述問題較為深透;結果不同,媒體報道的主題往往與被報道企業(yè)的需求存在著一定差距,甚至還會導致該企業(yè)在社會輿論中的被動,而秘書稿件則與所在企業(yè)的目標具有一致性,能起到一定的正面效應。秘書的主要工作之一就是辦文,秘書人員的手頭有豐富的信息資源,為使公眾更全面、更深入地了解到各個行業(yè)各個企業(yè)的情況,及時得到第一手信息,秘書人員要責無旁貸地發(fā)揮對外信息傳播的職能,積極主動地向媒體提供素材和稿件。
為媒體提供企業(yè)的相關信息,秘書人員一定要用心挖掘企業(yè)工作中的信息,在保密信息不外泄的前提
下為媒體提供鮮活生動、及時準確的新聞。企業(yè) 秘書可以直接向媒體提供有關企業(yè) 文化、人物風采、產品亮點、生產特 色、市場動態(tài)等多方面的新聞稿件,還可以建立了一個 網(wǎng)絡交流的公共平臺,公示一些行業(yè)與企業(yè)重要的信息,向其他媒體間接提供素材。企業(yè)秘書為媒體及時提供高質量的新聞,不但引導了媒體的輿論,而且還會使企業(yè)成為值得媒體信賴的信息源。
3.秘書是吸引媒體注意力的活動策劃員
為吸引媒體的注意,并利用傳播媒介提高企業(yè)的 社會地位與影響力,秘書人員一定要有很好的活動策劃能力以制造與 組織相關的新聞。或邀請政府領導同視察調研,或策劃雙向互動的社會公益活動,或策劃奇特的、反常的行為,引起轟動效應……凡此種種,只要不損害公眾利益,且能引起公眾注意和興趣,就都具有一定的新聞價值。
企業(yè)活動策劃成功與否,以是否充分吸引到公眾的注意與媒體的參與來衡量的。秘書人員應該具備獨立完成活動策劃的素質,能夠提供活動創(chuàng)意、擬寫活動策劃文案、組織活動執(zhí)行實施。為保證活動的有效性,秘書人員在策劃活動時要盡量求新、求實、求細,處處想到前頭,處處落到實處。
4.秘書是企業(yè)來訪新聞媒體的接待員
在企業(yè)中,接待 工作往往由秘書機構承擔。作為秘書人員一定要有清醒的組織意識,無論是電話接待媒體,還是接待來訪媒體,秘書人員一定要切記有禮有節(jié),以大局為重,當好企業(yè)的代言人,維護好組企業(yè)形象。
新聞媒體的來訪有時是企業(yè)意料之中,有時是企業(yè)意料之外。對于意外來訪的媒體,秘書人員一定要考慮到企業(yè)的利益和需要,把握好分寸。面對不可預知和棘手的問題的回答要慎之又慎,既不能回避,又不能口無遮攔。對于預約采訪,秘書人員要準備好應答的資料,對記者有可能問到的問題,一一列舉,且列出回答的關鍵性信息。
三、企業(yè)秘書在媒體關系 管理中應該遵循的原則
理解尊重原則。媒體與企業(yè)屬于兩個不同的利益集團,在一定承擔著社會輿論監(jiān)督的責任,所以有時媒體上的新聞報道與企業(yè)的目標要求差距很大。如果媒體曝光的不良信息客觀真實,企業(yè)秘書一定要有起碼的理解與寬容,千萬不能粗暴對抗。態(tài)度決定行動,理解尊重媒體,是組織處理好媒體關系的關鍵所在。
信息真實原則。披露真實信息是媒體最基本的職責,也是媒體傳播的終極目標。企業(yè)實事求是地向媒體提供信息,是保證媒體信息真實的根本途徑,也是與媒體建立良性關系的基本前提。在這個信息透明的時代,與媒體打交道,最好的策略是誠實。任何利用媒體傳播虛假信息、夸大宣傳、炒作的行為,都是最愚蠢的行為,會搬起石頭砸自己的腳,嚴重影響自身的公信度。在媒體上傳播虛假信息,比不發(fā)布信息可怕得多,真實性是信息傳播的底線。
適度交流原則。很多企業(yè)在與媒體打交道的過程容易出現(xiàn)兩個極端,一是信息封鎖,視媒體為天敵,面對媒體選擇沉默;一是信息透明,媒體面前毫不設防,“口無遮攔”。這兩種交流溝通的方式,都有可能會給企業(yè)帶來麻煩:“信息真空”策略,會引來了某些媒體的種種猜測,不實信息由此出現(xiàn);“信息透明”,則有可能會導致企業(yè)失密,不良信息得以曝光。媒體是公開的信息平臺,秘書人員代表企業(yè)向其提供信息時,一定要適度,把握好尺度,做到不溫不火、不卑不亢。只有把握好什么該說、說到什么程度,秘書人員的媒體公關的失利才可以避免。
反應迅速原則。在目前新媒體參與的輿情 環(huán)境里,信息瞬間就可傳遍世界的每一個角落。面對媒體上傳播的相關信息,企業(yè)秘書必須要反應迅速,將其及時地提供給決策層,以便抓住寶貴的“黃金四小時”,進行應對。需要注意的是:秘書不但要對媒體上傳播的企業(yè)信息反應靈敏,而且還要對部分行業(yè)信息以及業(yè)緣信息敏感。
經常 聯(lián)系原則。經常聯(lián)系是增進了解、融洽感情的重要方式。企業(yè)與媒體是合作性伙伴,與媒體保持長期的、經常的、有效的聯(lián)系,是企業(yè)媒體公關的法寶。秘書人員務必要將媒體公關納入日常工作管理之中,與媒體保持聯(lián)系。除分層拜訪、召開座談會(聯(lián)誼會)、組織媒體采訪等與媒體溝通的常規(guī)做法外,企業(yè)秘書還可以通過策劃合作項目、提供新聞線索等行動密切與媒體的關系。
廣泛交往原則。一條微博,可以掀起軒然大波;一個小道消息,可以弄得滿城風雨。不同的媒體形式有不同傳播優(yōu)勢,不同的媒體層次有不同的宣傳重點。要想不斷拓展生存空間,擴大影響,必須充分利用各種媒體資源,多點支撐,全面開花,以期形成全方位宣傳格局來分散組織經營管理中的風險。所以企業(yè)秘書和媒體打交道時一定要遵從一視同仁的原則,廣泛交往,切不可搞歧視,重此而輕彼。
在企業(yè)的生存與 發(fā)展過程中,媒體是重要的推手。如何與媒體打交道、如何借媒體之勢塑造良好的企業(yè)形象已經成為很多企業(yè)的工作重點。秘書人員一定要在媒體關系管理中發(fā)揮應有的作用,這既是對企業(yè)負責,也是對公眾負責的表現(xiàn)。