公共關(guān)系企業(yè)危機(jī)本科畢業(yè)論文開題報(bào)告
企業(yè)的公共關(guān)系對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用,而在企業(yè)日常營運(yùn)的過程中,常常出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī),影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公共關(guān)系企業(yè)危機(jī)本科畢業(yè)論文開題報(bào)告，供大家參考。
公共關(guān)系企業(yè)危機(jī)本科畢業(yè)論文開題報(bào)告篇一
《 企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理研究 》
摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)論述了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機(jī)管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機(jī)管理中發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，化企業(yè)危機(jī)事件為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系;公共關(guān)系危機(jī);危機(jī)管理
一、問題的提出
隨著現(xiàn)代社會(huì)分工日益細(xì)分化，社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)難免與社會(huì)公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時(shí)間內(nèi)迅速廣泛擴(kuò)散。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。
從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時(shí)，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，驅(qū)使企業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險(xiǎn)免疫力，主動(dòng)地、有意識(shí)地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識(shí)及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。
二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理
法國管理學(xué)家費(fèi)堯認(rèn)為：“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。”危機(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。
(一)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防是事前防范，通過公關(guān)危機(jī)意識(shí)和公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防，幫助將危機(jī)扼殺于搖籃。
1、樹立危機(jī)意識(shí)和公關(guān)意識(shí)。這里所說的“危機(jī)意識(shí)”是特指如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的危機(jī)公關(guān)思維意識(shí)。沒有危機(jī)意識(shí)，單純的硬性危機(jī)防預(yù)體系是無力的，超前、無形、全面的危機(jī)意識(shí)才是企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)防范中最堅(jiān)固的防線，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。
(1)聲譽(yù)和形象意識(shí)。把信譽(yù)和形象視作企業(yè)的無形資產(chǎn)、無形財(cái)富，把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)目標(biāo)，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。
(2)傳播意識(shí)。主動(dòng)利用一切傳播機(jī)會(huì)和傳播媒介影響公眾、引導(dǎo)公眾和爭取公眾，引導(dǎo)新聞媒體對(duì)企業(yè)正面宣傳，形成有利于企業(yè)發(fā)展的良好輿論環(huán)境。
(3)誠信意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不是智力游戲，比誰比誰更聰明，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為都會(huì)對(duì)誠信社會(huì)造成傷害。誠信是企業(yè)擁有良好公關(guān)危機(jī)意識(shí)的重要體現(xiàn)。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)要開誠布公地說明事情原委，采取誠意的態(tài)度接受批評(píng)，淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。
2、建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，必要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆。首先，組建公關(guān)小組。只有做好組織上的準(zhǔn)備，才能有備無患的應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)。
危機(jī)管理小組強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與，在危機(jī)爆發(fā)初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動(dòng)。最重要的是，在危機(jī)管理小組中指定企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的新聞發(fā)言人，在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)溝通渠道。其次，建立科學(xué)的預(yù)報(bào)系統(tǒng)。
在日常加強(qiáng)危機(jī)自查情況下，對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度，對(duì)出現(xiàn)的前兆危機(jī)要進(jìn)行客觀及時(shí)地評(píng)估，對(duì)各種潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行全面、清晰的預(yù)測(cè)，制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，為預(yù)警危機(jī)制定策略和步驟，監(jiān)督方針和步驟的正確實(shí)施，避免危機(jī)轉(zhuǎn)化直至造成毀滅性后果。再次，健全信訪和調(diào)查制度。在日常工作中促進(jìn)溝通和社會(huì)公眾加強(qiáng)交流，建立相互信賴關(guān)系，避免公共關(guān)系危機(jī)對(duì)外宣傳的無序、混亂，以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕御危機(jī)公關(guān)信息的傳播，經(jīng)住各種突發(fā)事件考驗(yàn)。最后，制定危機(jī)管理方案或危機(jī)處理預(yù)案。為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，確定可能受到危機(jī)影響的公眾，對(duì)全面工作做指導(dǎo)和咨詢，對(duì)企業(yè)存在的危險(xiǎn)情況制定涉及全公司的危機(jī)防范措施。
(二)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理
公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防，只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法杜絕危機(jī)。對(duì)于企業(yè)，危機(jī)的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)必須表明自己的立場(chǎng)，并通過積極的溝通，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，重構(gòu)企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。
1、處理原則。處理危機(jī)時(shí)的原則，有管理專業(yè)人士提出了“5S”，即速度第一(SPEED)、系統(tǒng)運(yùn)行(SYSTEM)、承擔(dān)責(zé)任(SHOULDER)、真誠溝通(SINCERITY)和權(quán)威證實(shí)(STANDARD)5個(gè)原則，公共關(guān)系危機(jī)處理中5個(gè)原則同樣適用，根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)特點(diǎn)，其處理原則可以歸納為以下方面。
(1)臨危不亂。潛伏性和意外性是公共關(guān)系危機(jī)的重要特點(diǎn)，面對(duì)突如其來的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)臨危不亂。亂則無法看清危機(jī)實(shí)質(zhì)，更無法有效地進(jìn)行整體公關(guān)，只有抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，才能迅速做出判斷，并制定出相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。
(2)快速反應(yīng)。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須采取果斷的應(yīng)急措施，澄清事實(shí)、化解誤解或敵意，控制事態(tài)，并及時(shí)與新聞界聯(lián)系，企業(yè)的快速反應(yīng)能最大可能地消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮，防止連鎖反應(yīng)。
(3)與新聞媒體合作。企業(yè)危機(jī)之所以出現(xiàn)失控的局面，主要是對(duì)危機(jī)出現(xiàn)了“信息真空”，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有加速、放大和扭曲效應(yīng)，危機(jī)事件中不免有些毫無根據(jù)的猜測(cè)，混淆是非，擾亂人心。企業(yè)應(yīng)及時(shí)與新聞媒體聯(lián)系，確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，將事件真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會(huì)輿論的支持。
(4)控制影響。公共關(guān)系危機(jī)要在盡量早的階段消除影響，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，減少曝光，平息沖突，及早消除不利影響。
2、處理程序。發(fā)生突發(fā)事件或重大事故時(shí)，企業(yè)公共關(guān)系便處于危機(jī)狀態(tài)之中，企業(yè)要面對(duì)強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系，沉著冷靜，循序漸進(jìn)的處理是中心工作。
(1)發(fā)現(xiàn)危機(jī)。危機(jī)是事物運(yùn)動(dòng)、發(fā)展、變化的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)它才能在企業(yè)能力所及的范圍內(nèi)扼制并扭轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)危機(jī)是指在日常的公關(guān)工作中，通過事物的現(xiàn)象和長期工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)及時(shí)察覺和判斷，它包括隱性狀態(tài)下的發(fā)現(xiàn)和顯性狀態(tài)下的發(fā)現(xiàn)。隱性狀態(tài)下公共關(guān)系危機(jī)情形下，公關(guān)工作還處在表面正常的狀態(tài)，但是隱患已經(jīng)在某些因素和環(huán)節(jié)中存在。例如，企業(yè)內(nèi)部門關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系不和;或者是企業(yè)內(nèi)部管理混亂，效益低;或者是出現(xiàn)了企業(yè)和公眾之間不協(xié)調(diào);或者是企業(yè)與政府、同行產(chǎn)生了摩擦等，當(dāng)一些細(xì)小的環(huán)節(jié)或因素上出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)應(yīng)該敏感而及時(shí)的發(fā)現(xiàn)。
這種發(fā)現(xiàn)問題的能力需要學(xué)習(xí)和長期經(jīng)驗(yàn)的積累，它不僅是理論學(xué)習(xí)的結(jié)果，也是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，工作經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn);顯性狀態(tài)下公關(guān)危機(jī)相對(duì)于隱性狀態(tài)比較容易被發(fā)現(xiàn)，它是既成事實(shí)的危機(jī)，而且多是影響較大的突發(fā)性危機(jī)，以重大的損失為標(biāo)志，容易為企業(yè)所重視，但是對(duì)于重大顯性危機(jī)的危害程度的認(rèn)識(shí)和判斷卻需要豐富的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)的判斷關(guān)系到危機(jī)處理決策、手段及處理措施的實(shí)施。
(2)識(shí)別危機(jī)。對(duì)危機(jī)的識(shí)別很關(guān)鍵，如果對(duì)危機(jī)的形勢(shì)識(shí)別不準(zhǔn)確，就無法制定出相應(yīng)有效的措施。公共關(guān)系危機(jī)的識(shí)別，通常從三個(gè)方面著手：查明事件的性質(zhì)與危害程度;查明事件的起因和后果及影響;查明事件牽涉的公眾對(duì)象和在社會(huì)中產(chǎn)生的直接和間接的影響力。查明事實(shí)和影響，考察這種危險(xiǎn)情況是否真正影響企業(yè)的最終目的，所鑒別出的潛在危機(jī)其真實(shí)性如何，企業(yè)現(xiàn)有的行為能否阻止或遏制危機(jī)的產(chǎn)生，所制定的方針政策是否經(jīng)得住公眾考驗(yàn)，企業(yè)是否具備危機(jī)管理所需資源，公眾對(duì)企業(yè)行動(dòng)是否能接受，不采取行動(dòng)的結(jié)果將會(huì)怎樣等。
(3)處理危機(jī)。面對(duì)危機(jī)企業(yè)應(yīng)盡可能掌握主動(dòng)權(quán)，避免被動(dòng)，處理中，“溝通”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心，充分、恰當(dāng)?shù)臏贤ú拍苁刮C(jī)得到控制。常見公共關(guān)系危機(jī)有兩種情形：報(bào)道失實(shí)和謠言傳播，它們是公共關(guān)系危機(jī)處理的核心。
第一，報(bào)道失實(shí)的處理。報(bào)道失實(shí)是指新聞媒介報(bào)道的情況與事實(shí)本身不符致使企業(yè)形象受損，處理要點(diǎn)為：迅速搜集新聞媒介失實(shí)報(bào)道的信息內(nèi)容，核準(zhǔn)其失實(shí)程度;立即據(jù)實(shí)向發(fā)表失實(shí)報(bào)道的新聞單位提出更正要求;盡全力找到失實(shí)報(bào)道的記者、編輯及制作者，誠懇地提出更正要求;如失實(shí)報(bào)道的新聞單位和個(gè)人拒不認(rèn)錯(cuò)，可通過上級(jí)主管部門出面處理，借其他新聞單位發(fā)表文章或廣告，把真實(shí)情況公諸于眾;如失實(shí)報(bào)道情節(jié)特別嚴(yán)重，造成不良后果，可訴諸法律，依法維護(hù)組織聲譽(yù)。
第二，謠言傳播的處理。謠言傳播指不正確事實(shí)的非正式渠道傳播，它是對(duì)事實(shí)的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是無中生有，損害組織形象和信譽(yù)，處理要點(diǎn)為：對(duì)謠言追根溯源，揪出謠言制造者;邀請(qǐng)本領(lǐng)域、本行業(yè)的權(quán)威人士、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞?dòng)浾呒捌渌嘘P(guān)公眾來，以澄清事實(shí)，妥善辟謠;必要時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)，就有關(guān)問題向新聞界做出說明，公開事實(shí)真相，倘若屬于不正當(dāng)競爭而發(fā)生的惡性中傷事件，則應(yīng)訴諸法律解決。
(三)公共關(guān)系危機(jī)總結(jié)
危機(jī)總結(jié)是整個(gè)企業(yè)公共關(guān)系的最后環(huán)節(jié)，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)處理后，需要總結(jié)公共關(guān)系處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機(jī)的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)企業(yè)新的公關(guān)危機(jī)預(yù)防提供參考。企業(yè)危機(jī)總結(jié)內(nèi)容包括：
第一，對(duì)工作全面評(píng)價(jià)。包括對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)。
第二，對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因、預(yù)防與處理等措施的總結(jié)。研究危機(jī)產(chǎn)生的原因;研究在危機(jī)處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低;在危機(jī)公關(guān)的實(shí)施過程中，給社會(huì)造成的損害是不是最少;在危機(jī)事件發(fā)生后所進(jìn)行的處理過程中，企業(yè)是不是以最小的代價(jià)，保住了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面最大的利益;在危機(jī)公關(guān)的處理完成后，企業(yè)在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經(jīng)以最大的努力在公眾中建立起企業(yè)的新形象，以最大可能恢復(fù)了企業(yè)美譽(yù)度和公眾對(duì)其的信任。
第三，對(duì)危機(jī)管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發(fā)生，為企業(yè)今后公共關(guān)系危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和方法上的借鑒。
三、結(jié)束語
“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)。
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公共關(guān)系企業(yè)危機(jī)本科畢業(yè)論文開題報(bào)告篇二
《 企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策 》
摘要:在瞬息萬變的現(xiàn)代社會(huì),對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場(chǎng)變幻莫測(cè),任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會(huì)、危及公眾。因此,作為社會(huì)組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí),能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對(duì)策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,及時(shí)正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。
關(guān)鍵詞:企業(yè);公共關(guān)系;處理
中圖分類號(hào):D631.12文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)15-0078-02
一、危機(jī)公共關(guān)系的含義
危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對(duì)組織的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,“危”意味著“危險(xiǎn)”,“機(jī)”意味著“機(jī)遇”,兩者處于極度的對(duì)立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng),即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響,進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)(也叫危機(jī)管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對(duì)可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。
二、危機(jī)的原因及預(yù)防
1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。
2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機(jī)意識(shí);(2)設(shè)置應(yīng)對(duì)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。
三、危機(jī)處理
(一)公關(guān)危機(jī)處理的意義
1.妥善處理可以減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對(duì)于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)具有重要意義。1982年,美國麥克唐納快餐公司,在得知該公司搭配在“幸?？觳?rdquo;上的微型塑料玩具沒能通過美國民用安全委員會(huì)的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1 000萬只這樣的玩具,如果不這樣,就會(huì)失去公眾對(duì)它的好感和信任,已占有的市場(chǎng)也會(huì)被另外兩家快餐公司占領(lǐng),從而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發(fā)生的“沙松冰箱爆炸”一事,長沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機(jī)處理小組,星夜趕赴南京,并包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者,如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,工廠一定負(fù)責(zé),請(qǐng)南京冰箱用戶放心,記者對(duì)總廠的態(tài)度很滿意。在冰箱處理現(xiàn)場(chǎng)查出爆炸與質(zhì)量無關(guān),明顯是由用戶使用不當(dāng)造成,但用戶不配合調(diào)查并堅(jiān)持要求賠償一臺(tái)更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態(tài)度,感動(dòng)了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說明最終化解了公眾對(duì)沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質(zhì)量和廠家的服務(wù)。
3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對(duì)組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時(shí)機(jī)。認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識(shí)危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。
(二)危機(jī)處理的原則
(1)及時(shí)性原則;(2)主動(dòng)性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實(shí)性原則。
(三)危機(jī)處理對(duì)策
1.深入現(xiàn)場(chǎng),了解事實(shí)。這是危機(jī)處理中最重要的一步,當(dāng)災(zāi)難來臨時(shí),優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領(lǐng)導(dǎo)者必須具備良好的心理素質(zhì),首先應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜,接受既成的事實(shí)而不驚慌失措,然后應(yīng)迅速查明有關(guān)事故的基本情況。有時(shí)危機(jī)事件發(fā)生后,組織領(lǐng)導(dǎo)人還親自出馬。組織領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線,給人一種敢于負(fù)責(zé),有能力、有誠意解決危機(jī)的形象。具體說來,要做好以下幾項(xiàng)工作:
(1)組織人員,奔赴現(xiàn)場(chǎng)。在企業(yè)得知發(fā)生危機(jī)事件后,應(yīng)立即組織有關(guān)人員,奔赴現(xiàn)場(chǎng),開展工作。(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),尋求援助。(3)深入細(xì)致,了解情況。(4)整理分析,形成報(bào)告。要將在現(xiàn)場(chǎng)聽到的、看到的所有情況認(rèn)真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機(jī)、攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情況,用錄音機(jī)錄下重要內(nèi)容。
2.分析情況,確立對(duì)策。(1)對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策。1)首先應(yīng)把事件的發(fā)生和組織制定的應(yīng)急方案告知全體員工,號(hào)召大家齊心合力,共渡難關(guān),并要求對(duì)外統(tǒng)一口徑。2)對(duì)不同的危機(jī)事件,采取不同的應(yīng)對(duì)策略。如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,應(yīng)立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織力量,對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn),通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品,并追查原因,立即改進(jìn)。如果是因個(gè)別員工惡劣的服務(wù)態(tài)度引起惡性事件,組織負(fù)責(zé)人應(yīng)先穩(wěn)定顧客情緒,責(zé)成當(dāng)事人向顧客當(dāng)面賠禮道歉,然后,公關(guān)部經(jīng)理或該部門負(fù)責(zé)人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質(zhì)上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。
3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。
4)獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件有功人員,處理有關(guān)責(zé)任者,并通告各有關(guān)方面及事故受害者。
(2)對(duì)受害公眾的對(duì)策。
面對(duì)危機(jī)事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機(jī)處理時(shí)的大忌,即便你有千萬條理由,而此時(shí)也應(yīng)該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機(jī)才有可能順利化解。在制定對(duì)受害公眾的對(duì)策時(shí),應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:
1)無論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員,公共部門都應(yīng)立即通過其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫(yī)療和安撫工作。
2)如果責(zé)任在組織自身,就要公開道歉,認(rèn)真聽取受害者及其家屬的意見,主動(dòng)賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責(zé)任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當(dāng)?shù)陌参?需要受害者承擔(dān)責(zé)任的話,不要在現(xiàn)場(chǎng)追究,最好等危機(jī)事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責(zé)任,組織要盡力避免為自己辯護(hù),要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動(dòng)承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
3)要把事實(shí)真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險(xiǎn)的,它會(huì)增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認(rèn)為自己被欺騙而采取報(bào)復(fù)行動(dòng)。4)要耐心等待受害者及其家屬充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后,再同他們商談?dòng)嘘P(guān)賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時(shí)就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最后共同確定賠償損失的辦法。
5)在危機(jī)事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負(fù)責(zé)處理問題的人員。(3)對(duì)新聞媒介的對(duì)策。1)設(shè)立臨時(shí)性記者接待站,確定一位高級(jí)負(fù)責(zé)人作為組織的新聞發(fā)言人,統(tǒng)一對(duì)新聞媒介的口徑;由新聞發(fā)言人組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威性資料。
2)尊重事實(shí),主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度,以減少新聞?dòng)浾叩母鞣N猜測(cè),幫助記者作出正確的報(bào)道。
3)必須謹(jǐn)慎傳播,在事實(shí)未完全明了之前不要對(duì)事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測(cè)性的言論,不輕易地表示贊成或反對(duì)態(tài)度;不要去推測(cè)事故的責(zé)任問題等等。
4)對(duì)新聞媒介表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息亦不要簡單以“無可奉告“來應(yīng)對(duì),而應(yīng)妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。
5)注意站在公眾的立場(chǎng)和角度進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息,如補(bǔ)償方法和善后措施等。
6)公關(guān)人員應(yīng)既使注意新聞媒介對(duì)有關(guān)事件的報(bào)道情況,發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)真相的報(bào)道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實(shí)的地方,并提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料,同時(shí)派遣重要發(fā)言人接受采訪,表明立場(chǎng),注意避免與媒體發(fā)生爭執(zhí),產(chǎn)生敵意。
7)事件處理完后,可通過新聞媒介發(fā)表歉意廣告,表示對(duì)有關(guān)公眾的歉意并表明組織知錯(cuò)必改的態(tài)度,同時(shí)感謝有關(guān)方面的幫助和支持。
3.標(biāo)本兼治,重塑形象。(1)確立新的公關(guān)目標(biāo)。從危機(jī)開始發(fā)生起,公共關(guān)系人員就要識(shí)別和判斷危機(jī)的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標(biāo)和內(nèi)容,為開展新一輪的公共關(guān)系活動(dòng)做好充分的準(zhǔn)備。要根據(jù)造成危機(jī)的原因,全面總結(jié)以往組織危機(jī)應(yīng)變工作的問題和經(jīng)驗(yàn),分析在危機(jī)中與新聞媒介交往的情況,提出標(biāo)本兼治的方案。
(2)加大信息傳播力度。危機(jī)事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時(shí)機(jī)。公共關(guān)系人員要抓住這一良機(jī),采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經(jīng)受挫折、堅(jiān)韌不拔的素質(zhì)和強(qiáng)大的凝聚力,進(jìn)一步擴(kuò)大組織的知名度、提高組織的美譽(yù)度。
(3)誠懇答謝社會(huì)各界。組織能夠渡過難關(guān),得力于社會(huì)各界的協(xié)助和支持。不管他們處于何種動(dòng)機(jī),客觀上都對(duì)組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉(zhuǎn)十分困難,但仍然要采取多種形式表示答謝。
“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”,是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)離不開的兩個(gè)永恒命題,但“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認(rèn)識(shí)到,我們只有不斷培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí),并能夠把握住危機(jī)發(fā)生中潛在的機(jī)遇,時(shí)刻意識(shí)到危機(jī)的雙面性質(zhì),我們才能從容面對(duì)危機(jī),在危機(jī)中把機(jī)遇創(chuàng)造出來。
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