論文關(guān)鍵詞：圖書館流通服務(wù)細(xì)節(jié)措施
　　　論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。”通過對(duì)流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。
　　細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中．在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
　　圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動(dòng)人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對(duì)外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討
　　1細(xì)節(jié)的含義
　　細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂趣。
　　2流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)
　　2．1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)
　　流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微．以節(jié)省讀者時(shí)間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。
　　2．1．1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目
　　標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進(jìn)入書庫首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過標(biāo)志到達(dá)目的地?？焖賹?shí)現(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標(biāo)、書標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然．對(duì)各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。
　　2．1．2架位整齊有序．
　　開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書時(shí)的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時(shí)的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費(fèi)資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
　　2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
　　讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時(shí)。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作：完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
　　2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢
　　開架書庫能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個(gè)環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會(huì)在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。
　　2．2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)
　　由于圖書館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。
　　2．2．1眼神語溝通
　　工作人員的每個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒．因此，工作人員對(duì)目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時(shí)．細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說話時(shí)。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時(shí)．工作人員投過去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
　　2．2．2微笑語溝通
　　當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，有時(shí)還表示歉意、拒絕或者否定。面對(duì)各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報(bào)之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識(shí)、歡迎和鼓勵(lì)；而面對(duì)有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
　　2．2-3姿勢(shì)語溝通
　　姿勢(shì)作為一種非語言符號(hào)．用來表達(dá)思想感情具有簡單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語來與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過去。
　　2．2．4儀態(tài)語溝通
　　流通部門是圖書館的窗口．它關(guān)系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對(duì)圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個(gè)人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓(xùn)練。舉手投足就會(huì)彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時(shí)尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個(gè)良好的第一印象。
　　2．3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
　　書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章，找突破口。“凈”強(qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動(dòng)聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對(duì)借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運(yùn)、擺放圖書時(shí)，輕拿輕放；推動(dòng)書車時(shí)，速度要慢，同時(shí)對(duì)空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。
　　3流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實(shí)施措施
　　3．1設(shè)置還書箱
　　放置圖書館門口，24小時(shí)(或非上班時(shí)間)供讀者還書。變相延長了還書時(shí)間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時(shí)間，提高了圖書館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個(gè)圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場(chǎng)等人流量大的地方。

3．2設(shè)置待排書架
　　在每個(gè)書庫設(shè)置待排書架，用來緩解開學(xué)、四六級(jí)考試期間或其他還書高峰期不能及時(shí)上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實(shí)證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
　　3．3及時(shí)處理“問題”圖書
　　圖書在借還過程中會(huì)出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書號(hào)不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時(shí)應(yīng)及時(shí)將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓
　　3．4設(shè)立新書和熱門書架
　　新書和熱門書單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。
　　3．5彈性工時(shí)制
　　實(shí)行彈性工時(shí)制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。
　　3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)
　　外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺(tái)一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。
　　3．7設(shè)置大屏幕
　　在圖書館門廳設(shè)置查詢臺(tái)或大顯示屏．報(bào)告圖書館的最新信息
　　3．8開通電子郵件超期催書和QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)
　　讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個(gè)星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
　　3．9開展代購服務(wù)
　　當(dāng)讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時(shí)。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號(hào)和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
　　3．10收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息
　　流通部定期對(duì)讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)．通過對(duì)各類圖書進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實(shí)哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無法修補(bǔ)．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對(duì)應(yīng)的圖書等，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪部。以便及時(shí)補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。
　　3．11實(shí)施首問負(fù)責(zé)制
　　隨時(shí)準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識(shí)。
　　3．12定期征求讀者的意見和建議
　　發(fā)動(dòng)讀者對(duì)借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì)；如果圖書館認(rèn)為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動(dòng)實(shí)際上是讓服務(wù)對(duì)象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動(dòng)的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。
　　3．13開設(shè)讀者休閑室(區(qū))
　　讀者在圖書館學(xué)習(xí)久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會(huì)；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會(huì)。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運(yùn)動(dòng)器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識(shí)寶庫．而且是輕松愜意之處
　　3．14設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)‘
　　在檢索臺(tái)上放一些空白紙條．便于讀者抄寫索書號(hào)或記錄書目信息；在大門13備雨具；在廁所備手紙；準(zhǔn)備一些塑料袋或繩子，供給借書多的裝書和打包等。成本不高，東西雖小，但能細(xì)致體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。給讀者到館如在家的感受。
　　這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書館員的真誠．比任何說教更能打動(dòng)讀者的心，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。細(xì)節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略。就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計(jì)。細(xì)節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度．是一種思維能力。把細(xì)節(jié)服務(wù)深入到館員和讀者的心中．才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)宗旨。