有關(guān)公共危機(jī)方面論文

　　公共危機(jī)，是一個或連續(xù)多個突發(fā)性的、緊急性的、對社會造成巨大威脅和損害的災(zāi)難性事件。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)公共危機(jī)方面論文下載的范文，歡迎大家閱讀參考!

　　有關(guān)公共危機(jī)方面論文下載篇1

　　試析公共危機(jī)事件中我國政府公共管理效能

　　摘要：全球化的時代，公共危機(jī)事件的頻發(fā)已日益引起世界各國的普遍關(guān)注，能否有效地應(yīng)對一系列 社會公共危機(jī)已經(jīng)成為考驗和評價一個政府 組織的治理能力和公共管理效能高低的重要指標(biāo)。我國應(yīng)設(shè)立獨立的處理危機(jī)事件的常設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)應(yīng)對危機(jī)事件的法制建設(shè)，加強(qiáng)危機(jī) 教育 ，培育危機(jī)治理的多元主體，并加強(qiáng)國際合作，提升政府應(yīng)對公共危機(jī)事件的能力。
關(guān)鍵詞：公共危機(jī)　政府　公共 管理　效能

　　經(jīng)濟(jì)全球化的今天，社會公共危機(jī)的頻發(fā)已經(jīng)成了人們不得不認(rèn)真面對的一個重要問題。正如吉登斯所說:“核戰(zhàn)爭的可能性，生態(tài)災(zāi)難，不可遏制的人口爆炸，全球經(jīng)濟(jì)交流的崩潰以及其他的潛在的全球性災(zāi)難，為我們每個人都勾畫出了風(fēng)險社會的一幅令人不安的危險前景”。這一切都迫使相關(guān)的 政治 系統(tǒng)必須在有限的時間內(nèi)做出反應(yīng)，采取控制或調(diào)節(jié)行為，以維持系統(tǒng)的安全與秩序。如果舉措不當(dāng)，就會影響政府的公信力及政府的合法性。因此，能否有效地應(yīng)對一系列社會公共危機(jī)已經(jīng)成為考驗和評價一個政府組織的治理能力和公共管理效能高低的重要指標(biāo)。

　　近些年來，隨著公共危機(jī)事件的頻發(fā)，各國政府在處理公共危機(jī)事件的 實踐中，逐漸形成了一套較為完整和成熟的應(yīng)付危機(jī)的方法，并且建立了相應(yīng)的危機(jī)管理體制和大致相似的處理模式。一般來說都包括危機(jī)處理的中樞指揮系統(tǒng)、危機(jī)處理的支援與保障系統(tǒng)和危機(jī)處理的信息管理系統(tǒng)等。

　　1.危機(jī)處理的中樞指揮系統(tǒng)。

　　這是處置危機(jī)事件最核心的部門。一些國家成功的 經(jīng)驗表明，危機(jī)管理的成敗關(guān)鍵在于是否有一個權(quán)威、高效、協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng)。由于危機(jī)事件中，時間非常緊迫，其中樞系統(tǒng)能不能做出迅速的反應(yīng)就是對其最大的考驗，因而要求“政府中樞決策系統(tǒng)就必須享有發(fā)號施令的權(quán)威，并且可以制定和執(zhí)行帶有強(qiáng)制性的政策。”這一核心機(jī)構(gòu)不僅要擁有堅強(qiáng)的決心、頑強(qiáng)的意志和非凡的決策與組織能力，還要能夠傾聽不同的意見，從而獲得更多的政策備選方案，以達(dá)到盡快控制危機(jī)局面蔓延與 發(fā)展 的目的。

　　2.危機(jī)處理的支援與保障系統(tǒng)。

　　這個系統(tǒng)的主要職責(zé)就是有效貫徹中樞指揮系統(tǒng)決策，保證在危機(jī)發(fā)生以后，政府的決策能夠得到社會各部門有效的配合和執(zhí)行。這一保障系統(tǒng)應(yīng)包括:第一，完備的 法律 法規(guī)和 計劃安排，以保障政府在危機(jī)發(fā)生狀態(tài)下能夠充分、有效地行使公共權(quán)力，同時又能很好地保障公民權(quán)利不因危機(jī)狀態(tài)的出現(xiàn)而遭到侵害。第二，有效的專門應(yīng)對危機(jī)的實施機(jī)構(gòu)，此機(jī)構(gòu)直接對行政首長負(fù)責(zé)，配備充足的編制，有行政經(jīng)費(fèi)和專項預(yù)算。第三，快速反應(yīng)部隊或災(zāi)害應(yīng)急小組，以盡快的處置可能發(fā)生的社會公共危機(jī)事件。第四，制度化的教育、培訓(xùn)、 財政及其他保障。具備這樣的保障系統(tǒng)才能大大提高政府應(yīng)對危機(jī)事件的能力。

　　3.危機(jī)處理的信息管理系統(tǒng)。

　　這一系統(tǒng)在危機(jī)處理過程中作用非常重要。它一方面要為決策者提供及時、準(zhǔn)確的情報，以便中樞指揮系統(tǒng)能夠作出及時準(zhǔn)確的決策;另一方面這一系統(tǒng)還要承擔(dān)向民眾傳遞適當(dāng)信息的職責(zé)，既要讓民眾對危機(jī)事態(tài)的程度與危害有清醒的認(rèn)識，又要使他們了解政府為化解危機(jī)所做的各種努力，更要使民眾保持情緒穩(wěn)定，避免民眾情緒失控而增加決策者面臨的壓力，惡化決策 環(huán)境。因此，各國在應(yīng)對社會公共危機(jī)事件時都十分重視信息溝通機(jī)制的建立，及時、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實的真相，提高政府 工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。

　　中國 作為一個后發(fā) 現(xiàn)代 化的大國，在自身的實踐過程中也形成了自身應(yīng)對社會公共危機(jī)事件的一整套具有中國特色的危機(jī)處理模式，并且在一定程度上取得了明顯的效果。尤其是在2008年四川漢川的5 12大地震中，我國政府表現(xiàn)出的高效率救援行動及強(qiáng)大的社會動員整合能力，得到了世界各國政府的高度贊揚(yáng)。探究原因，我國公共危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)具有以下幾個自身獨有的特點:

　　1.執(zhí)政黨強(qiáng)大的組織權(quán)威。

　　“組織化是現(xiàn)代社會區(qū)別于傳統(tǒng)社會的一個重要表征，它作為現(xiàn)代社會高度分化、高度專門化的對應(yīng)物而存在于現(xiàn)代社會。中國共產(chǎn)黨始終代表先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表先進(jìn) 文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益，是中國革命和中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心。由于中國共產(chǎn)黨在中國社會擁有龐大的黨員隊伍、細(xì)密的組織結(jié)構(gòu)，因而具備了高效的社會政治整合能力，具備開發(fā)、掌握和有效利用各種政治資源的功能。

　　在社會危機(jī)事件來臨的時候，中國共產(chǎn)黨可以利用其優(yōu)勢力量，迅速整合全國的資源和力量，有效地將動員延伸到社會的每一個角落，最快的投入到危機(jī)處置中去。2008年5月12日在漢剛剛發(fā)生地震之后，黨中央即快速作出反應(yīng)，胡錦濤在第一時間作出重要指示，溫家寶在第一時間飛赴四川指揮抗震救災(zāi)，在短時間內(nèi)，黨的強(qiáng)大組織動員能力起到了決定性作用。“各級黨組織和廣大黨員干部挺身而出，沖鋒在前;哪里有危險，哪里最需要，哪里就有黨的旗幟、黨的組織、黨員的身影。

　　2.自上而下的一元化危機(jī)應(yīng)急動員體系。

　　我國目前采取的是一種適合我國國情的自上而下一元化危機(jī)應(yīng)急動員體系。這樣一種制度安排并不是全能政府理念在中國民主化進(jìn)程中的死灰復(fù)燃，而是在危機(jī)到來時一個明智政府的必然選擇。從我國目前的實踐來看，在中央政府的統(tǒng)一指揮和全面安排下，各級政府和相關(guān)職能部門分工協(xié)作、共同應(yīng)對，是一種具有嚴(yán)格約束和責(zé)任的層級組織管理體制，權(quán)力高度集中在上級政府，上級政府的政策和指示是通過各級政府以及相關(guān)部門層層傳遞，各類社會組織、經(jīng)濟(jì)組織、公眾以及輿論處于被動員、被安排的被動處境之中。

　　這樣的機(jī)構(gòu)安排在很大程度上可以避免由于權(quán)力分散所帶來的扯皮現(xiàn)象，能夠有效的動員社會力量，保證決策的迅速落實。因為“一個意見千差萬別、各持己見的組織，只是一個適于進(jìn)行辯論的團(tuán)體，它無法進(jìn)行真正的行動。“權(quán)威的分散與現(xiàn)代化是不相容的”，尤其在危機(jī)狀態(tài)下，決策者可能會遇到各方面的阻力，其風(fēng)險性使得任何決策都難以達(dá)成妥協(xié)和統(tǒng)一，有時還會出現(xiàn)巨大的分歧。因此，政府必須根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和發(fā)展趨勢迅速做出權(quán)威的決策，并強(qiáng)制性的執(zhí)行，“中國需要的是一個能控制和分配資源的有效中央政府。

　　3.以人為本、陽光透明的危機(jī)處置理念。

　　從各國實踐和我國處置危機(jī)的 歷史 經(jīng)驗教訓(xùn)來看，能否在危機(jī)中真正做到“人民利益高于一切”，切實“保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)”，不僅對于危機(jī)處置本身有不可替代的作用，更對于一個政府的執(zhí)政效能和合法性有著重大和深遠(yuǎn)的影響。在2008年墳川5·12大地震的處置過程中，中央領(lǐng)導(dǎo)集體心系災(zāi)區(qū)，一路奔波，不離不棄;國家電視臺中斷了日常節(jié)目，24小時實況滾動報道地震災(zāi)區(qū)的最新情況并不斷播報最新死亡數(shù)字和救災(zāi)細(xì)節(jié);各救援團(tuán)體爭分奪秒搶救生命，“一線希望、百倍努力”;開放國際救援隊進(jìn)人災(zāi)區(qū);設(shè)立哀悼日降半旗祭奠平民……這一切不僅彰顯了我國政府以人為本、陽光透明的危機(jī)處置理念，更反映了我們黨執(zhí)政理念的進(jìn)步，讓世界都看到了一個堅強(qiáng)自信、開放透明、以人為本的中國。

　　4.統(tǒng)一的意識形態(tài)整合功能。

　　社會意識形態(tài)作為社會的觀念上層 建筑，是對一定社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)以及由經(jīng)濟(jì)形態(tài)所決定的政治制度的自覺反映，它是一個社會的粘合劑。當(dāng)然這種認(rèn)同，并不是一種單向作用的過程，而必須是以政治系統(tǒng)與社會認(rèn)同系統(tǒng)雙向互動的過程而存在。在通常情況下，政治意識形態(tài)的社會整合表現(xiàn)為一個接受主導(dǎo)性政治價值的規(guī)范與統(tǒng)攝的過程;而這種主導(dǎo)性政治價值往往又具有明顯的階級傾向，“統(tǒng)治階級的思想在每一時代都是占統(tǒng)治地位的思想。

　　這就是說，一個階級是社會上占統(tǒng)治地位的物質(zhì)力量，同時也是社會上占統(tǒng)治地位的精神力量。”今中國社會，社會主義核心價值體系已成為社會主義意識形態(tài)的本質(zhì)體現(xiàn)，得到了廣大人民群眾的普遍認(rèn)可，當(dāng)社會出現(xiàn)危機(jī)的時刻，統(tǒng)一的意識形態(tài)有效的整合了人們的思想，最大限度的杜絕了意見分歧等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

　　5.中華文化的優(yōu)秀傳統(tǒng)。

　　文化作為一個民族的靈魂和血脈，積淀著一個民族的最深層的精神追求和行為準(zhǔn)則。中華民族作為一個有著悠久歷史的古老民族，在幾千年的發(fā)展過程中積淀了很多優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)和道德訴求，如“天下興亡，匹夫有責(zé)”的愛國傳統(tǒng);“一方有難，八方支援”的團(tuán)結(jié)精神;“眾志成城”的奮進(jìn)意識等。

　　這一切都使中國以其鮮明的中國文化、中國風(fēng)格在世界各種文明中獨樹一幟。這一切不僅成為凝聚中華民族的精神紐帶，更成為中華民族生生不息、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的不竭動力。這樣的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)促使中國民眾在危機(jī)來臨時能夠空前的團(tuán)結(jié)一心，共同抵御危機(jī)。尤其在漢川地震中，億萬國人的集體道德感和現(xiàn)代公民意識被勃然喚醒，全體人民心連心、同呼吸、共命運(yùn)，舉國上下不分南北，人不分老幼，戮力同心，共赴國難，充分展示了中國人民同舟共濟(jì)、共克時艱的堅強(qiáng)決心。這一切不僅源于血濃于水的骨肉親情，源于我們對國家和民族擔(dān)當(dāng)責(zé)任的高度認(rèn)同，更源于我們實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的共同目標(biāo)。同心同德、患難與共的偉大民族精神凝聚成中華民族不可戰(zhàn)勝的巨大力量。 社會公共危機(jī)事件往往是社會 發(fā)展 進(jìn)步和變革的重要促進(jìn)因素。

　　盡管社會公共危機(jī)事件的出現(xiàn)在某種程度上會消耗一定的社會資源，影響到社會的發(fā)展和進(jìn)步。但危機(jī)的存在，同樣會時刻考驗政府的執(zhí)政能力，使政府不敢懈怠，積極去回應(yīng)危機(jī)事件的出現(xiàn)，從而化危機(jī)為發(fā)展和創(chuàng)新的機(jī)會，開展積極主動的或漸進(jìn)性的變革。尤其對于一個善于學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新負(fù)責(zé)任的政府來說，如果能夠及時 總結(jié) 經(jīng)驗教訓(xùn)，那么，危機(jī)就有助于維持系統(tǒng)的活力和生命力。就我國而言，未來很長一段時間內(nèi)，我國都將面臨突發(fā)公共事件所帶來的嚴(yán)峻考驗，提高政府應(yīng)對公共危機(jī)的能力，已成為建設(shè)和諧社會的重要課題。

　　1.設(shè)立獨立的應(yīng)對社會公共危機(jī)的常設(shè)部門。

　　目前我國正處于社會公共危機(jī)事件高發(fā)時期，各種 自然 災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件越來越頻繁地刺激著公眾的神經(jīng)。為了更好的應(yīng)對社會公共危機(jī)事件的發(fā)生，我國政府應(yīng)當(dāng)改變沒有常設(shè)的危機(jī) 管理機(jī)構(gòu)而以成立臨時指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)付危機(jī)的做法。

　　因為在長期實踐中，我國目前形成的是在國務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分類別、分部門對各類突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急管理模式。這種狀況在某種程度上可能會帶來相關(guān)機(jī)構(gòu)的被動應(yīng)對，導(dǎo)致各部門之間缺乏有效的溝通和聯(lián)動，而且在具體操作層面還存在著違法或無法可依的可能性。

　　因而，為了實現(xiàn)政府對危機(jī)事件的有效管理，設(shè)立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)調(diào)的現(xiàn)代化危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，是我國目前行政管理體制改革必須加以重視的一個問題，應(yīng)當(dāng)要按照“權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策 科學(xué) 、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力”的原則，統(tǒng)籌目前分散于各部門具有危機(jī)管理功能的現(xiàn)有機(jī)構(gòu)，組建專門的應(yīng)對社會危機(jī)事件的中樞決策指揮機(jī)構(gòu)和常設(shè)性的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門，將社會公共危機(jī)的管理權(quán)限明確劃分。

　　2.加快推進(jìn)應(yīng)對社會公共危機(jī)的法制建設(shè)。

　　馬克思認(rèn)為:“ 法律 不是壓制自由的手段，正如重力定律不是阻止運(yùn)動的手段一樣。……法典就是人民自由的圣經(jīng)。”在現(xiàn)代條件下法律已成為國家 政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 文化生活中秩序和公正的象征，成為最有權(quán)威性的社會規(guī)范體系。在處理社會公共危機(jī)事件上，法律的作用不容忽視，在一定程度上是否依法來進(jìn)行危機(jī)治理，體現(xiàn)了一個政府的文明程度。“法律應(yīng)在任何方面受到尊重而保持無上的權(quán)威，執(zhí)政人員和公民團(tuán)體只應(yīng)在法律(通則)所不及的‘個別’事例上有所選擇，兩者都不該侵犯法律。然而從目前我國的現(xiàn)實情況來看，在社會公共危機(jī)處置過程中，法律和制度的地位仍顯薄弱，危機(jī)處理過程隨意性比較強(qiáng)，制度化、規(guī)范化、法律化程度不高。

　　這就要求我們必須盡快制定和完善公共危機(jī)治理的法律、法規(guī)和規(guī)章體系，實現(xiàn)危機(jī)管理法制化?？梢越柚鷩獾奈C(jī)管理經(jīng)驗和相關(guān)的法律制度，結(jié)合國內(nèi)處理各類危機(jī)的經(jīng)驗，制定出一部統(tǒng)一的適合我國國情的危機(jī)處置法律，對危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其權(quán)力義務(wù)、管理機(jī)構(gòu)各職能部門的權(quán)力義務(wù)、 組織運(yùn)行程序、政府緊急權(quán)授予的規(guī)定、社會公眾的責(zé)任和義務(wù)、社會動員和征調(diào)規(guī)定、公民權(quán)利保障規(guī)定、政府信息通報規(guī)定、危機(jī)處理績效考核、獎勵機(jī)制及責(zé)任追究等問題作出法律的明確規(guī)定，使我國的危機(jī)治理真正能夠在法律的規(guī)范和保障下有序進(jìn)行。

　　3.加強(qiáng)危機(jī)教育 ，提升公民危機(jī)的自我防范能力。

　　公共危機(jī)的突發(fā)性、非常態(tài)性，對政府的應(yīng)變能力提出了非常高的要求，而這一切關(guān)鍵取決于社會危機(jī)意識的強(qiáng)弱以及應(yīng)對危機(jī)的各種準(zhǔn)備和條件是否充分?？梢哉f，對待危機(jī)事件，事前預(yù)防比事后救濟(jì)更重要，但是“作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡便的方法，它卻經(jīng)常被完全忽略。”因此，加強(qiáng)社會的公共危機(jī)教育，強(qiáng)化政府和全社會的公共危機(jī)意識，顯得十分必要和緊迫，某種程度上，國民危機(jī)意識的強(qiáng)弱直接關(guān)系到政府危機(jī)管理的效果。

　　首先，必須加強(qiáng)危機(jī)教育，幫助公眾掌握基本的識災(zāi)、防災(zāi)知識與技能，這樣才能使他們處危不亂，進(jìn)行有效的自我救助和互助。

　　其次，可以考慮定期進(jìn)行防危機(jī)訓(xùn)練和演習(xí)。通過這樣一種方式能夠提升公眾在危機(jī)真正來臨時的應(yīng)對能力，最大程度的減少危機(jī)來臨所帶來的人員傷亡和財產(chǎn)損失。

　　第三，必須加強(qiáng)政府預(yù)防、預(yù)警和預(yù)控機(jī)制。作為社會的管理者，政府有責(zé)任保護(hù)公民的生命和財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)盡可能的通過提前預(yù)警來加強(qiáng)公民的防范準(zhǔn)備，因為一個現(xiàn)代政府危機(jī)管理的目的就是“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療。

　　同時，作為公共危機(jī)的主要應(yīng)對者和決策者必須做到警鐘長鳴，設(shè)置詳細(xì)的應(yīng)對危機(jī)事件的預(yù)案。只有這樣才能使決策系統(tǒng)面對危機(jī)處亂不驚、從容決策，最大程度地避免危機(jī)的危害擴(kuò)散和升級。

　　4.加快培育危機(jī)治理的多元主體。

　　加快培育危機(jī)治理的多元主體是現(xiàn)代社會發(fā)展的必然要求，也是我國打造有限政府的具體體現(xiàn)，更是政府力量有限性本身的內(nèi)在需要。當(dāng)社會公共危機(jī)來臨的時候，政府在其主導(dǎo)作用的同時必須有效動員社會其他力量參與危機(jī)的治理。然而，在我國應(yīng)對一些公共危機(jī)事件中往往表現(xiàn)出參與主體單一，過分倚重政府，從信息發(fā)布、社會動員、各種資源的提供和組織、災(zāi)后恢復(fù)，黨和政府在危機(jī)治理過程中始終處于絕對主導(dǎo)地位，幾乎包攬了一切工作。

　　這樣的現(xiàn)狀不僅會使政府治理成本增加，而且一旦政府在處理過程中出現(xiàn)一絲偏差，將極大損害政府形象，引起群眾對黨和政府的不滿。正如阿爾文·托夫勒所言，面對越來越多的各種決策，政府往往采用兩種方法:一種是政府機(jī)關(guān)不斷增加政治家、官僚、專家和 計算 機(jī)，設(shè)法進(jìn)一步加強(qiáng)政府這個中心作用;還有一種是讓“下面”或“外面”做出更多的決定，減輕政府做決定的負(fù)擔(dān)，而不是把做決定的權(quán)力集中在已經(jīng)緊張和亂了套的政府中心。

　　這就要求我們培養(yǎng)公眾危機(jī)治理參與意識，提升政府多元危機(jī)治理主體培育能力，大力培育各種非政府組織，完善以社區(qū)為主的社會基層結(jié)構(gòu)，最大限度地吸納各種社會力量，調(diào)動各種社會資源共同應(yīng)對危機(jī)，以形成整合的危機(jī)應(yīng)對 網(wǎng)絡(luò) ，實現(xiàn)政府治理效能的最大化。

　　5.積極推進(jìn)國際合作。

　　全球化的今天應(yīng)對社會公共危機(jī)事件，已經(jīng)成為世界各國的共同責(zé)任。由于在現(xiàn)代社會，危機(jī)的原因和結(jié)果往往是國際性的，所以，“在對危機(jī)的處理上，盡管世界各國存在著地域上或意識形態(tài)上的差異，但反映是相似的。”在目前有利的國際背景下，我們完全可以充分利用國際資源，積極爭取國際性組織在資金、人員、技術(shù)以及道義上的支持，加快推進(jìn)公共危機(jī)的國際合作，這不僅有利于政府樹立開明、負(fù)責(zé)的國際形象，營造友好的國際 環(huán)境，更有益于我國借助國際上先進(jìn)的科技、資金等資源，提升自身的危機(jī)處置能力。

　　有關(guān)公共危機(jī)方面論文下載篇2

　　淺探醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理

　　摘 要：近年來我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、民主法制快速進(jìn)步、信息科技大爆炸，公眾地位也大大加強(qiáng)，醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理也逐漸引起了相關(guān)部門的重視和思考。論文從我國醫(yī)院公共關(guān)系現(xiàn)狀出發(fā)，探尋醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系存在的原因及對策。

　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院 危機(jī)公共關(guān)系 管理 研究

　　當(dāng)前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。醫(yī)院作為社會公眾服務(wù)行業(yè)，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開展各項醫(yī)療服務(wù)工作。

　　一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述

　　醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對的各種問題時，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來信任危機(jī)，對其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動，具有敏感性、專業(yè)性、緊迫性的突出特點。

　　二、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀

　　近年來，我國各地醫(yī)院深入開展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識。許多醫(yī)院對危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識不夠，危機(jī)意識較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開支，沒有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時，沒有專門人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

　　一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時，不敢直接面對公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗報告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時通知給媒體并通過媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。

　　三、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析

　　(一)醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)

　　社會轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會的日益成熟，群眾社會生活水平不斷提高，社會公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識越來越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會公眾對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識、就醫(yī)需求的快速增長，與社會醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　(二)醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識

　　對危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗辦事無法適應(yīng)瞬息萬變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對象僅局限于相關(guān)行政職能部門，對一線臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。

　　(三)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下

　　醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯(lián)動的長效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實踐上缺乏正確方法。

　　工作缺乏預(yù)見性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案;主動設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對多元化媒體能力不足;危機(jī)公關(guān)管理日?；⒁?guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫(yī)院來講，人們對其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對危機(jī)管理的難度也會低于私立醫(yī)院。

　　四、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略

　　隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院與社會公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來的發(fā)展。我們應(yīng)該對醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個方面做起：

　　(一)加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理

　　第一，成立公共關(guān)系部，完善部門職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學(xué)預(yù)測和評估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動向及時調(diào)整預(yù)案。第三，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作;合理選擇“第一出場發(fā)言人”，既要顯示出誠意還要留有余地;斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點;醫(yī)院做出的“第一個行為”至關(guān)重要，對危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。

　　(二)重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患

　　關(guān)系

　　第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認(rèn)真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。

　　(三)強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理

　　根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報道;在爆發(fā)期，采取新聞發(fā)布形式，第一時間主動給大眾媒體“喂料”，主動邀請有關(guān)權(quán)威部門參與事件的調(diào)查;在擴(kuò)散期，注重通過博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會公眾平等互動，針對社會大眾關(guān)切的問題，多渠道發(fā)布危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會恐慌。

　　在恢復(fù)期，邀請主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報道，把宣傳重點放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門的聲音、有專家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。

　　(四)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和善后

　　善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對于在危機(jī)處理中做出過杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎勵，對于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對危機(jī)的免疫力。對外開展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動，通過媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心;也可以召開病員代表座談會，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮;或者開展多種社區(qū)服務(wù)活動，開展扶貧活動，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對外學(xué)術(shù)交流，開發(fā)社會公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢，重樹醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。

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