淺談網上購物中產生的糾紛解決辦法

　　中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)于2010年7月發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》指出,截止到2010年6月30日,中國網民數(shù)已達4.2億人,突破了4億關口,互聯(lián)網普及率達31.8%。從四類占據(jù)首位的網絡應用方式——網絡娛樂、交流溝通、信息獲取和商務交易的變化來看,商務類應用發(fā)展仍然最為突出。網絡購物、網上支付和網上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各類網絡應用中排名前三。這說明,中國網民已經把電子商務當成一種非常普遍的商務模式。在中國電子商務發(fā)展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁華的網絡經濟。然而,隨著中國涉足電子商務的普通網民每年都在大幅增加,網絡購物過程中爭議發(fā)生的概率和涉及的金額也會越來越大。如果急驟增多的爭議不能及時解決,必讓網絡消費者失去信心,從而成為制約電子商務發(fā)展的瓶頸。在此背景下,本調查組對廣西桂林市的居民做了一個抽樣調查,了解到網絡購物與糾紛解決的基本情況,在進行分析后提出了粗淺的建議與展望。

　　1. 調查內容與所得數(shù)據(jù)

　　本調查組成員采用問卷調查的方式,針對桂林市的各年齡段消費群體網上購物的狀況﹑存在并且擔心的問題及對產生糾紛的解決途徑等等進行調查。(以下圖表數(shù)據(jù)問卷發(fā)放都為60份,收回60份)

　　1.1 對各消費群體電子交易狀況的調查

　　從圖表一的數(shù)據(jù)可以看出:年齡在20歲以下的中小學生網上購物較為普遍,然后是30-39歲的中年人,而60歲以上的老年人從調查的情況來看,幾乎沒有網上購物的經歷。

　　從電子交易的運用情況在看,各消費群體中中青年的運用比例較大,并且中青年也是將來社會發(fā)展的頂梁柱,對這個群體的研究是比較有代表性的,而且意義很大。

　　1.2 對人們在網上購物過程中所擔心的問題的調查

　　從圖表二的數(shù)據(jù)可以看出:在有網上購物經歷的40個人中,有33個認為在網上購物商家的商品質量得不到保證,占到交易人數(shù)的82%?？梢灾郎唐返馁|量是人們網上購物時最為擔心的問題,而對賣家誠信度的擔心問題卻并不是那么突出。

　　1.3 對網民是否了解網購糾紛解決方式的調查

　　從圖表三的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到:在電子商務糾紛的四種解決方式(在線投訴,在線協(xié)商,在線仲裁,法院訴訟)中,人們較為普遍知道的是在線投訴和在線協(xié)商。但是值得注意的是,仍然有18%的人有過網上購物經歷但是對這些解決方式仍然一無所知。

　　1.4 對糾紛產生后網民態(tài)度的調查

　　從圖表四的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出:在與賣家發(fā)生糾紛時,有超過68%的人選擇與主動與賣家聯(lián)系,通過協(xié)商解決問題,選擇在網絡平臺進行投訴的也占了20%,而選擇通過法律途徑解決的和忍忍算了只有5%和7.5%。由此可見,在網絡這個虛擬的平臺上進行交易,產生糾紛時,消費者主動進行和解的情況還是居多數(shù)的。

　　2. 存在的問題與原因

　　雖然本組成員對課題的調研范圍較小,并且也局限于廣西桂林這樣一個位于西部、經濟不太發(fā)達的地區(qū),但調查得到的數(shù)據(jù)卻異常寶貴,因為迄今為止,還沒有哪個機構或團體或學者對該問題進行過調查。從數(shù)據(jù)中可以看出,網上購物在日常生活中,還未能成為一種普遍現(xiàn)象,并且存在許多問題。

　　2.1 存在的問題

　　通過對調查數(shù)據(jù)進行初步分析總結后發(fā)現(xiàn),在網上購物與糾紛解決方面,主要存在以下問題:

　　第一,主體年齡段的相對集中。網上購物作為電子商務的一種模式,從其實際運用情況特別是基于運用的主體來看,中青年群體的占多數(shù),而且在這個群體中較為突出的是青年及學生,再次才是中年,老年人網上購物的經歷很少或幾乎沒有。

　　第二,人們在網上購物的過程中都比較重視其交易商品的質量,而對商家信用的關心則次之。

　　第三,采取隱忍的態(tài)度對待網購糾紛的現(xiàn)象比較嚴重。當發(fā)生電子交易糾紛時,消費者大都嫌麻煩,認為多一事不如少一事,反正商品又不貴,忍忍算了。

　　第四,對于糾紛解決的途徑,消費者也是知之甚少。傳統(tǒng)的法院訴訟,認可和利用的人都很少,更不用說在線仲裁了。而較多的是消費者采取自行與賣家進行協(xié)商的方式,最后通過和解來解決引發(fā)的糾紛。

　　2.2 原因分析

　　第一,不同年齡的當事人對新生事物的接受與認可程度不一,這是因為不同年代的人對網絡技術的信任、掌握程度不同。年輕的一代,是被計算機養(yǎng)大的一代,是生活在網上的一代,會更容易接受并進行網上購物,并完全可以將之作為一種普通的、常規(guī)的商務模式。相反,老年人無法及時掌握最新的網上知識與上網技巧,則對網上購物持觀望及懷疑的態(tài)度。這種現(xiàn)象是很正常的。

　　第二,網上購物明顯區(qū)別于以往的交易方式,它把買家與賣家﹑商品分割開來了。買家在與賣家進行交易時只能通過網絡數(shù)據(jù)進行,對商品也只能從圖片上進行觀察,況且賣家在出售商品時總會告訴消費者:圖片僅供參考,產品以實物為準。這明顯就使消費者在進行交易時安全感大打折扣,于是消費者對商品質量的關注自然而然地成為了關注的焦點。

　　第三,由于大多網上購物者都抱著試試看的心態(tài),因此,網上購物所涉及的金額都比較小,萬一產生糾紛,消費者自然會將解決糾紛所需要的費用與所購商品的價值進行比較,而這往往會得出得不償失的結論。在這種情況下,當網購糾紛發(fā)生時,消費者采取隱忍的方式也就見怪不怪了。

　　第四,既然網上購物是一種新型交易模式,那么它就會有新型的利益沖突。加之我國在電子商務方面的立法尚是一片空白,因此傳統(tǒng)的法院訴訟很對這樣的糾紛進行管轄,即使有管轄權,法院在適用法律上也是很困難的。從上述的數(shù)據(jù)中可以看出,人們在遇到糾紛時,大都不會選擇去進行法院訴訟及在線仲裁等方式,而是較多采取主動的與賣家進行和解。如果雙方能達成一致的和解意見,自然最好不過,而一旦雙方自行和解不成功,雙方就無法采取進一步的方式解決問題。

　　3. 建議與展望

　　3.1 建議

　　3.1.1 提高網絡的普及率

　　網絡的普及率越高,使用的人越多,對網絡的認同率越高,越能體現(xiàn)出網絡的價值。只有在網絡技術提升的基礎上,網絡購物才能被普通公眾所接受。同時,創(chuàng)造一個和諧的網絡環(huán)境,通過年輕人的引導與示范,才能帶動中年人和老年人進行網上購物,從而改變網絡購物主體相對集中的現(xiàn)狀。

　　3.1.2 頒發(fā)信用標志

　　由于網店與實體店的運作模式不同,購物者往往對商品的質量表示高度的關注,特別是在網絡環(huán)境中根本用感官(除了眼看)感覺不到貨物的情況下。商品的質量有賴于商家的描述。此時,應有一個權威的機構(如消費者協(xié)會或商家依賴的網上社區(qū))對商家進行檢查,根據(jù)其描述的情況是否真實,來為其頒發(fā)不同等級的信用標志,從而給購物者提供參考信息,而不是盲目地擔心商品的質量。

　　3.1.3 引導網上購物者解決糾紛

　　糾紛是人類社會存在的副產品,也就是說,只要有人類存在,就不可避免地會對某種事實或雙方之間的權利義務關系產生分歧。糾紛是普遍存在的,但是,有糾紛必須要解決,糾紛宜疏不宜堵。如果網上購物者采取隱忍的方式來對待糾紛,不僅不會構建一種和諧的購物氛圍,更為嚴重的是,隱忍還會讓消費者對商家甚至整個電子商務失去信任,最終妨礙電子商務的發(fā)展。

　　3.1.4 多元化爭議解決機制的構建

　　當消費者遇到糾紛時,不能只局限于雙方和解或者選擇忍氣吞聲,而是能立即找到有效的解決途徑。根據(jù)目前的調查來看,必須創(chuàng)建多元化的爭議解決機制。首先,由購物者與商家進行協(xié)商;如果協(xié)商不成,可由公正中立的第三人來介入,即調解;如果調解也未能解決糾紛,則消費者可行有關機構申請仲裁或向法院起訴。當然,網上購物糾紛解決機制的形成與其說是人們有意識的創(chuàng)造,倒不如說是因應現(xiàn)實狀況的順勢而為,其結果就必然會導致傳統(tǒng)以訴訟為主導的糾紛解決機制遭到質疑,一種新型的糾紛解決機制由此應運而生。

　　3.2 展望

　　隨著21世紀知識經濟時代的進一步發(fā)展,社會信息化程度的快速提高,網上購物會慢慢成為一種重要的商業(yè)貿易模式。但網上購物糾紛所具有的頻發(fā)性、小額性、專業(yè)性的特征會越來越明顯,同時會在電子商務領域內得到匯聚。新形態(tài)的糾紛對于新形態(tài)的糾紛解決機制不僅提出了要求,并且更進一步決定了其各項細節(jié)的構成。隨著中國經濟和網絡建設不斷增強、網民和上網公司數(shù)量不斷增長以及服務種類和形式不斷提升,中國網購市場未來發(fā)展?jié)摿薮?。如若中國的誠信體系、安全認證體系、國家標準體系、在線支付體系和現(xiàn)代物流體系逐步建立和完善,中國現(xiàn)代服務業(yè)必將逐步興起,中國的電子商務,特別是網上購物將很快迎來它的快速發(fā)展期。